การสื่อสาร ความเสี่ยงที่องค์กรมองข้าม (1)
การสื่อสาร ความเสี่ยงที่องค์กรมองข้าม (1)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 14:27
ISBN : -


การสื่อสาร ความเสี่ยงที่องค์กรมองข้าม (1)


จากการเขียนถึง "พี่ช่าง"  บุคลากรที่องค์กรส่งให้ออกไปพบและบริการลูกค้า โดยมองข้ามความสำคัญในเรื่องของการฝึกอบรมให้เกิดความเข้าใจอย่างถ่องแท้เรื่อง “การสื่อสาร”ซึ่งเปรียบเสมือนองค์กรไม่เคยมีการหยิบยื่นอาวุธที่จะป้องกันทั้งตนเองและองค์กร
มีหลายองค์กรในประเทศไทยที่เห็นความสำคัญในจุดนี้ได้ให้ผู้เขียนทดลองสอนวิชา บุคลิกภาพ   การสื่อสาร  และการบริการ  ให้กับเหล่า “พี่ช่าง” “น้องช่าง” และในที่สุดก็ตัดสินใจให้เรียนทั้ง 100% เพราะได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าที่เห็นความเปลี่ยนแปลง ที่จับต้องได้จริงๆ
ท่านอาจจะงงว่า...
“ช่าง” เนี่ยละนะ จะให้มาเรียนเรื่อง... บุคลิกภาพ
ถูกต้องแล้วค่ะ  หากอธิบายก็คงใช้เวลานาน
เอาเป็นว่า...ผู้เขียนขอถามกลับไปสั้นๆ นิดหนึ่งก็แล้วกันว่า
"องค์กรอยากขายของแพงไหมคะ?" 
“องค์กรอยากให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มที่จ่ายเงินแพงกว่าที่อื่นไหมคะ?”
“อยากให้ทีมงานดูแพงไหมคะ?”
ลูกค้าคิดว่า“เราขายของแพง แต่พนักงานดู ราคาไม่แพงเหมือนของที่ตั้งราคาขายเลย”
ถ้าไม่อยากให้พนักงานดูแพงเหมือนราคาของที่ขายแพง ท่านคิดจะทำอย่างไรก็ทำไปเถิดค่ะ แต่ถ้าอยากขายของแพงให้ลูกค้ารู้สึกว่าดูคุ้มค่ากับราคาที่จ่ายก็มาอ่านกันต่อ
หากเราจะขายของให้ได้ราคา เราก็ควรทำให้ผลิตภัณฑ์เราดูดี และเราต้องทำให้คนของเรามีบุคลิกภาพที่สมราคาที่ขายแพง  ...ไม่เว่อค่ะ แต่พอดีๆ  ดูดี พูดรู้เรื่อง บริการแมนๆ อ่านใจลูกค้าออก เท่านี้ก็สุดยอด...
ลูกค้าหลงรักกันหมดค่ะ
“พี่ช่าง”ที่ผู้เขียนได้พูดถึงเมื่อผ่านการอบรมเรื่องบุคลิกภาพสิ่งมหัศจรรย์ได้เกิดขึ้นก็คือ
“พี่ช่าง”ขององค์กรนี้ แปรสภาพจากช่างธรรมดาๆ กลายเป็น
... “พี่ช่างมืออาชีพ”ที่ดูน่าเชื่อถือ  “พี่ช่าง”แต่ละสาขาต่างเตือนกันเองให้ระมัดระวังในความดูดี ความสะอาดของรองเท้า
การดูแลตัวเองตัดผมและหนวดเคราที่เคยรุงรังให้เข้าที่
ยิ้มมากขึ้น พูดเป็นภาษาคนมากขึ้น
แม้แต่อุปกรณ์ที่นำไปบริการลูกค้า  การดูแลอุปกรณ์ของลูกค้าหน้างาน        
และที่สำคัญรู้จักสังเกตสภาพแวดล้อมในพี้นที่ที่ให้บริการมากขึ้น
.... ล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องที่ไม่เคยได้ใส่ใจทั้งสิ้น
ไม่น่าเชื่อใช่ไหมคะ เรื่องนี้เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นแล้ว และผู้เขียนก็ยังคงเขาไปอบรม “น้องช่าง”ที่เข้ามาใหม่อย่างต่อเนื่อง
บอกได้เลยค่ะว่า ปัจจุบันองค์กรนี้ได้แซงคู่แข่งไปอย่างเงียบๆ เรียบร้อยแล้ว และเหตุผลที่ลูกค้าปัจจุบันตัดสินใจเลือกคือคำพูดที่ว่า “ช่างของคุณดูดี ไม่เหมือนช่างบริษัทอื่น ที่สำคัญคือพูดรู้เรื่องดี”
 จริงๆ แล้วเรื่องนี้เป็นเรื่องง่ายๆ แต่บางองค์กรมองข้ามไป ไม่กล้าลงทุนเพราะคิดว่าไม่สำคัญ
 แต่ CEO รุ่นใหม่ที่มองการณ์ไกล และมีความคิดในเรื่องการขายภาพลักษณ์ได้หันมาปรับปรุงองค์กร ขอให้เปิดอบรมให้กับผู้บริหารก่อนใคร CEO ยังลงมาเข้าเรียนร่วมกับพนักงานด้วยค่ะ น่ารักสุดๆ 
เชื่อหรือไม่คะ ถ้า CEO รู้ซึ้งเรื่องการบริการ ไม่ว่าลูกค้า หรือพนักงานจะเกิดปัญหาอะไร CEO อ่านเกมส์ปัญหาของการบริการได้ทะลุทั้งสิ้น
จากนั้นให้ลงมาที่ Frontline และพนักงานทั้ง 100% ควบคู่ไปกับการปรับโฉมการบริการใหม่หมด และในระยาวก็จัดให้ "พี่ช่าง" "น้องช่าง" ทั้งเก่าและที่รับเข้ามาใหม่จากทุกสาขาทั่วประเทศ ได้รับการอบรมเหมือนกันทุกคน เพื่อให้เกิดความสำเร็จในการลงมือปฏิบัติไม่ว่าจะเป็นพนักงานเก่าหรือใหม่ และไม่ว่าจะอยู่ตำแหน่งไหน ตามที่ได้เสนอแนะไปในตอนที่ผ่านมา
สำหรับภาวะปกติการปฏิบัติตามที่เสนอแนะนี้เป็น “การลดความเสี่ยงขององค์กร” โดยให้ความรู้เรื่องการสื่อสารที่ชัดเจน ถูกต้อง และเข้าอกเข้าใจกันทุกฝ่าย  เรียกว่าตัดไฟเสียตั้งแต่ต้นลม ผู้บริหารที่ชาญฉลาดจะเข้าใจได้ว่าสิ่งนี้เป็นการลงทุนไม่ใช่เป็นค่าใช้จ่าย เพราะถ้าพนักงานด่านหน้ารวมทั้งพี่ช่าง และลูกค้าสามารถสื่อสารการได้เข้าใจ  องค์กรใช้เวลากับการทำงานเทคนิคอื่นๆได้มากขึ้น  ไม่ต้องวิ่งตามขอโทษลูกค้าที่เสียความรู้สึกอยู่ร่ำไป
บางองค์กรทำงานแบบวัวหายล้อมคอก แก้ไขเมื่อเกิดปัญหา  คือรอให้มีเรื่องก่อนแล้วค่อยมาหาทางแก้ไข  ผู้บริหารกลุ่มนี้มักจะพูดว่า อยู่กันมาก็ไม่เห็นจะมีปัญหา  แล้วทำไมต้องต้องไปแก้ไข
ไม่มีปัญหา หรือไม่ทราบปัญหา หรือไม่อยากจะรู้ปัญหา
ถ้าปล่อยให้องค์กรเป็นไปตามยถากรรม  ต้องมีลุ้นทุกวัน  แบบนี้เหนื่อยค่ะ เพราะต้องทุกคนทำงาน 2 เด้ง คือแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นตลอดเวลา  ต้องคอยพยายามลบภาพลักษณ์ที่ไม่ดี และต้องลงทุนสร้างภาพลักษณ์ใหม่ที่ดูดี... แพงค่ะแพงทีเดียว...

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์