ความล้มเหลวในการสื่อสารภาวะวิกฤตของรัฐในภาวะน้ำท่วมครั้งนี้ (6)
ความล้มเหลวในการสื่อสารภาวะวิกฤตของรัฐในภาวะน้ำท่วมครั้งนี้ (6)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 14:08
ISBN : -


ความล้มเหลวในการสื่อสารภาวะวิกฤตของรัฐในภาวะน้ำท่วมครั้งนี้ (6)


จากบทความตอนที่แล้วได้มีผู้อ่านสอบถามมาว่า ............
“Key Message ใช้เฉพาะผู้บริหารเมื่อจำเป็นต้องสื่อสารใช่หรือไม่?”
 ผู้เขียนขอเรียนให้ทราบว่า....ทีมงานในองค์กรทุกคนจำเป็นต้องใช้ Key Message  ทั้งสิ้น..
Key Message   สามารถใช้ประโยชน์ได้ทุกโอกาส  เช่น เมื่อมอบหมายให้พนักงานเป็นตัวแทนองค์กรออกไปสื่อสาร กับบุคคลภายนอกทุกประเภท หรือ ออกไปบรรยายข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร   รวมถึงการสื่อสารกับบุคลากรภายในองค์กรก็ตาม แม้ว่าขณะนั้นองค์กรจะอยู่ในภาวะปกติ  ไม่ได้มีเรื่องอะไรที่เกี่ยวข้องกับภาวะวิกฤติใดๆ  ถ้าผู้ที่ได้รับมอบหมายนั้นพูดหรือสื่อสารหรือแม้มีภาษาท่าทางที่ไม่ดี อาจจะเกิดความเสี่ยงที่จะทำให้องค์กรเกิดวิกฤติขึ้นมาได้ แบบนี้เรียกว่า “ปากพาจน”  เพราะการสื่อสารในนามขององค์กรจะกลายเป็นพันธสัญญาขององค์กรไปโดยไม่รู้ตัวก็ได้
บางองค์กรที่มอบหมายให้บุคลากรไปสื่อสารภายนอก   แต่ผู้บริหารไม่ใส่ใจในรายละเอียด หรือไม่เคยตรวจสอบเสียงสะท้อนจากผู้เกี่ยวข้อง  ว่ามีอะไรที่ส่งผลในทางลบบ้างหรือไม่ ปล่อยให้ผู้รับการสื่อสารสะสมความรู้สึกทางลบอยู่เนืองๆ  เมื่อเวลาเนิ่นนานไป  อาการนี้จะคล้ายคนเป็นโรคมะเร็ง  ถ้าเจ้าของร่างกายไม่เคยตรวจร่างกาย  ก็จะไม่รู้ว่าเป็นโรคร้าย  บางรายถึงรู้ว่าเป็นก็ไม่ใส่ใจที่จะรักษาตั้งแต่เริ่มเป็นขั้นที่ 1 อาการก็จะทรุดหนักลงเรื่อยๆ องค์กรก็เช่นกันหากปล่อยให้ทีมงานทำงานไปเรื่อยๆ โดยขาดการตรวจสอบ ติดตามและประเมินผล  เหตการณ์ก็จะบานปลายค่ะ  เพราะการสื่อสารที่เกิดขึ้นเป็นการตอกย้ำข้อมูลที่ผิดหรือเบี่ยงเบนไปเรื่อยๆ 
อยู่มาวันหนึ่งเรื่องราวที่เบี่ยงเบนต่างๆ อาจจะไปปรากฎอยู่ใน Social Media  ความจริงจึงเริ่มปรากฏ เปรียบเสมือนมีหมอมาตรวจพบเมื่อสายไปแล้ว  กรณีนี้แม้ว่าพบแล้ว ก็รักษาไม่ได้ เพราะอาการของโรคได้ลุกลามไปถึงมะเร็งขั้นสุดท้าย  ถ้าเป็นองค์กรมะเร็งขั้นสุดท้ายก็เทียบได้กับการเกิดวิกฤติภาพลักษณ์ และกลายเป็นวิกฤติศรัทธาในที่สุด   อาการนี้เกินที่จะเยียวยา  หรือถึงจะเยียวยาได้   ก็ต้องระดมทั้งหมอเฉพาะทางฝีมือดี ต้องใช้งบประมาณที่สูงลิบลิ่ว  ในที่สุดถึงแม้ว่าจะรักษาหาย ความบอบช้ำที่เกิดขึ้นต้องใช้เวลาในการฟื้นตัวอีกนานแสนนาน
ท่านเป็นองค์กรหนึ่งที่ไม่เคยใส่ใจเช่นนี้หรือไม่.....
ทางแก้ที่ง่ายก็คือ  ทุกครั้งที่จะมอบหมายให้พนักงาน หน่วยงาน หรือผู้บริหารทุกระดับ  ออกไปสื่อสารกับบุคคลภายนอก หรือพนักงานทุกระดับก็ตาม ผู้ที่ได้รับมอบหมายทุกคนต้องเตรียม Key Message ที่ดี เพื่อเป็นหลักให้กับผู้ที่ต้องออกไปทำหน้าที่สื่อสารทุกคนได้เกาะยึดไว้
มีผู้คนจำนวนมากเข้าใจผิดคิดว่าการคิด Key Message เป็นเรื่องง่ายๆ ที่สามารถนึกขึ้นมาได้เอง  น่าจะเป็นสิ่งที่เกิดมาจากพรสวรรค์หรือมาจากจิตใต้สำนึกของผู้บริหารที่เป็นนักพูดขั้นเทพทั้งหลาย
บอกได้เลยค่ะ....  ว่าผิดแน่นอน....
ที่ผ่านมา  บางท่านอาจรอดพ้นได้...บางโอกาส.... บางเวลา.....อาจเป็นเพราะโชคเข้าข้าง  หรือทำบุญมาดี  แต่ไม่ใช่เพราะทักษะหรือฝีมือแน่นอน
สิ่งเดียวที่จะช่วยให้รอดได้ คือ ต้องฝึกฝนการคิด Key Message บ่อยๆ และบางคนเลือกเส้นทางลัดคือ....การฝึกอบรม เพราะไม่มีเวลาที่จะเรียนรู้ หรือซุ่มฝึกเอง
ถ้าท่านใดไม่ผ่านการฝึกอบรมมาก่อน เมื่อเจอศึกหนักๆ รับรองว่าจะนั่ง อึ้ง... ทึ่ง... เสียว... งง... เป็นไก่ตาแตกอยู่ตรงนั้น ทำอะไรไม่ถูก ความน่าเชื่อถือก็จะหดหายไป
ผู้เขียนได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้รับการฝึกอบรมบางหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับการเตรียม Key Message นี้ในหลายๆ องค์กร  ส่วนใหญ่มักจะสารภาพว่า “ก่อนเข้ารับการอบรม  ก็ไม่เคยคิดว่า Key Message เป็นสิ่งสำคัญ คิดว่าเป็นเรื่องง่ายๆ  แต่เมื่อได้ฝึกฝนจริงๆ ก็พบว่า เป็นเรื่องที่ต้องใช้ทักษะ ความรอบคอบและสติโดยแท้”  แต่ที่เหนือไปกว่านั้นทุกคนรู้สึกตกใจว่า คำพูดของตนเองและทีมงานที่ไม่ได้เตรียมตัวอย่างดี  ไม่ได้วาง Key Message ที่รัดกุมจะก่อให้เกิดผลร้ายกับองค์กรโดยไม่ตั้งใจ ได้มากมายขนาดนั้น
         Key Message ไม่จำเป็นต้องใช้สำหรับการพูดต่อหน้าสาธารณชนเท่านั้น แม้แต่งานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าโดยตรงไม่ว่าจะเป็น  งานบริการด่านหน้า งานบริการหลังการขาย งานที่เกี่ยวข้องกับพี่ช่าง Call Center  ก็ใช้ได้ทั้งสิ้น  
เชื่อหรือไม่ จากการวิจัยของผู้เขียนพบว่า...พี่ช่าง หรือนายช่าง คือบุคคลที่ก่อปัญหาซึ่งเป็นผลมาจากการสื่อสารมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นพี่ช่างที่มีประสบการณ์มากแต่วุฒิการศึกษาน้อย จนถึงผู้มีประสบการณ์น้อยแต่เรียนสูงถึงระดับปริญญาเอกก็ไม่เว้น ในทางตรงกัน ถ้าคนกลุ่มนี้มีทักษะในการสื่อสาร จะช่วยองค์กรได้มากที่สุด
สงสัยใช่ไหมคะว่า...เพราะอะไร ?
เพราะ...ความเป็นหัวสี่เหลี่ยม  และขาดศิลปะในการสื่อสารไงคะท่านผู้อ่านขา....
ดังนั้น ผู้บริหารต้องส่ง Key Message ที่ชัดเจนให้กับพี่ช่าง น้องช่างที่สัมผัสลูกค้าโดยตรง  ตั้งแต่งานติดตั้งอุปกรณ์ งานดูแลหลังการขาย งานตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่เกิดปัญหาพร้อมชี้แจงให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจที่ถูกต้อง.....พวกเขาต้องให้การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าถึงระดับไหน และต้องแนะนำแนวทางปฏิบัติเพื่อลงไปแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างไร กลุ่มนี้ต้องการสื่อสารแบบเห็นเป็นรูปธรรม นับได้ จับต้องได้ค่ะ
เชื่อหรือไม่ บางครั้ง กลุ่มงานพี่ช่างที่ “พร่องทักษะของการสื่อสาร” ก็เป็นผู้ที่ก่อประเด็นที่ร้อนระอุให้กับลูกค้าที่ใจเย็นที่สุดได้อย่างไม่น่าเชื่อ  จนทำให้ผู้บริหารระดับสูงต้องร้อนเก้าอี้ เร่งไปขอขมาลูกค้าจนไม่ต้องทำงานทำการก็มีมาแล้ว
องค์กรท่านเป็นองค์กรที่จำเป็นต้องใช้บุคลากรหัวสี่เหลี่ยมในการให้บริการเป็นหลักหรือไม่
ถ้าใช่...กลับไปดูจำนวนการร้องเรียนทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการด่วน
ท่านจะได้คำตอบค่ะว่าท่านควรจะเดินแต้มการบริการและลดปัญหาจากการสื่อสารกับลูกค้าในปีหน้าอย่างไร
เตรียม Key Message ที่จะสื่อสารกับพนักงาน  ควบคู่กับการเพิ่มทักษะในการสื่อสาร  เพื่อความอยู่รอดขององค์กรอย่างยั่งยืนเสียตั้งแต่วันนี้ค่ะ

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์