ความล้มเหลวในการสื่อสารภาวะวิกฤตของรัฐในภาวะน้ำท่วมครั้งนี้ (2)
ความล้มเหลวในการสื่อสารภาวะวิกฤตของรัฐในภาวะน้ำท่วมครั้งนี้ (2)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:59
ISBN : -


ความล้มเหลวในการสื่อสารภาวะวิกฤตของรัฐในภาวะน้ำท่วมครั้งนี้ (2)


เมื่อช่องทางการสื่อสารของรัฐขาดความน่าเชื่อถือ ผู้คนก็ไปแสวงหาข่าวและช่องทางการสื่อสารอื่น
            น่าสังเกตุว่าเหตุการณ์ครั้งนี้แม้ว่าเหตุการณ์นั้นเลวร้ายสักเพียงใด แต่ช่องทางการรับข่าวสารนั้นเปิดกว้างเป็นอย่างมาก ข่าวสารเดินทางมาจากทุกทิศทุกทาง
ทั้ง Ground & Air & Cloud ...ว่อนทีเดียว
พื้นที่วิกฤตที่ขาดการติดต่ออาจจะมีบ้างแต่ก็นับว่าน้อยมาก และที่น่าศึกษาก็คือข่าวได้เข้าไปอยู่ในกระบวนการสื่อสารที่เป็น 2 way communications ได้เป็นส่วนมาก ทำให้เกิดผลดี คือทั้ง 2 ฝ่ายสามารถนำข่าวไปตรวจสอบแล้วมีปฏิกริยากลับไปกลับมา ช่วยให้ทุเลาความเดือดร้อนไปได้ส่วนหนึ่ง
            ในทางนิเทศศาสตร์นั้น...การจะนำข่าวสาร (Message) ไปเพื่อวัตถุประสงค์ Inform, Instruct, Persuade หากยังมีรูปแบบการสื่อสารที่เป็น 2 way communications อยู่ ถือว่ายังโชคดีจริงๆ ค่ะ 
            ช่องทางข่าวสาธารณะ ในวิกฤติครั้งนี้ แม้ TV ช่องของรัฐบาลแทบไม่อาจสร้างบทบาทในวิกฤตการณ์ได้อย่างเข้มแข็ง แต่ TV สาธารณะช่องอื่นๆ ได้แสดงบทบาทและให้เนื้อหาข่าวที่หลากหลาย อาจกล่าวได้ว่าครอบคลุมพื้นที่อุทกภัยได้หมด ผู้เขียนขอยกย่องความทุ่มเทการทำงานของสื่อและนักข่าว TV ครั้งนี้ว่ายอดเยี่ยมไร้เทียมทานจริงๆ การตระเวนเข้าไปทำข่าวของ TV หลายช่อง ในจุดอับในหลายพื้นที่ ได้ช่วยหยิบยื่นความช่วยเหลือให้ผู้ตกทุกข์ในขณะเดียวกันอีกด้วย
            กรณีคุณแม่มีลูก 9 คน พยายามโทรขอความช่วยเหลือจาก Call Center ภาครัฐตามหมายเลข 4 ตัวที่ประกาศไว้ เพื่อขอนมให้ลูกกิน 1กล่อง ได้คำตอบจาก Call Center ว่า
“ขอรับไว้พิจารณาก่อน”
แต่เธอกลับได้รับความช่วยเหลือจากคุณ สอ...ระ ...ยู้ด...  ส่งทีมงานเดินทางไป 9 ชั่วโมง เพื่อนำนมไปให้...เห็นแล้วน้ำตาซึมค่ะ
 
แม้เขาจะไม่ได้รับสิทธิ์นั้นเดี๋ยวนี้ แต่รัฐบาลก็ไม่ควรปล่อยให้ชีวิตผู้ตกทุกข์ซึ่งเสียภาษีให้กับรัฐต้องอ้างว้างขนาดนั้น
ขณะที่สื่อได้เสนอข่าวและภาพกิจกรรมการกุศลสาธารณะถาโถมไปหยิบยื่นความช่วยเหลือให้ผู้ประสบภัยกันมากมาย
แต่อีกด้านหนึ่ง... กลับมี Clip ข่าวฉาวโฉ่จาก Social Media เกี่ยวกับของบริจาคที่ดอนเมืองแพร่ออกมา
องค์กรใดที่กำลังทำงานใหญ่อยู่ แล้วมีข่าวที่ทำลายภาพลักษณ์แทรกออกมาทำนองนี้ องค์กรนั้นต้องจบปัญหาที่แทรกออกมาให้กระจ่างอย่างรวดเร็วค่ะ
ถามว่าเร็วแค่ไหน ?
รวมเวลาตรวจสอบข้อมูล เรียบเรียงการสื่อสาร และจัดการกับเรื่องราวที่เกิดขึ้นให้จบใน
ครึ่งวัน  แต่มืออาชีพจริงๆ เขาทำกันได้ภายใน 1 ชั่วโมง  การที่ข่าวทาง Social Media ทำให้องค์กรเสียหายออกมาคลุมพื้นที่ไปหมดแล้ว ท่านจะรอไปออกข่าวชี้แจงตอน 1 ทุ่ม หรือทำเป็นเงียบๆ ไป ถือว่าไร้ฝีมือสุดๆ ค่ะ
ท่านทราบหรือไม่คะว่า การที่ท่านไม่รีบจัดการกับข่าวไม่ดีที่วิ่งเข้าไปหาองค์กร เป็นการเปิดโอกาสให้เกิดวิกฤตศรัทธา และเมื่อเกิดวิกฤตศรัทธามันก็จะส่งผลไปเกิดวิกฤตองค์กร จากงานที่พอจะแก้ไขได้กลายเป็นงานช้างขึ้นมาทันทีค่ะ
วิธีการและรูปแบบให้ข่าวโดยทั่วไปล่ะคะ ทำอย่างไรคะ?
ในทางเทคนิคนั้นจะเน้นการให้ข่าวของรัฐที่มีโฆษกออกมาให้ข่าวโดยมีรูปแบบข่าวที่เหมาะสม พร้อมข้อมูลที่ถูกต้องน่าเชื่อถือ และให้ซักถามอย่างต่อเนื่อง  ทุกๆ 1 ชั่วโมงในระยะแรก   
ผู้เขียนขอเรียนเพิ่มเติมอีกอย่างหนึ่งว่า เขาจัดให้การสื่อสารเรื่องวิกฤตสาธารณภัยมีความสำคัญระดับเดียวกับการสื่อสารในวิกฤตสงครามค่ะ ผู้เขียนขอให้ท่านลองไปดูการให้ข่าวของกองทัพอเมริกันและพันธมิตรในยุทธการยึดคูเวตคืนจากอิรักนั้นเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุด
ขอเน้นว่าให้ไปหาดูค่ะ รัฐบาลขา... รีบไปหามาดูเลยค่ะ
เรื่องสำคัญในองค์ประกอบของการให้ข่าวอีกอย่างหนึ่งคือ ตัวโฆษกต้องฉลาด มีปฎิภาณและมีวิธีการสื่อสารได้ดีด้วย ตัวโฆษกนั้นเป็นบุคคลที่ต้องเลือกกันมาอย่างดีค่ะ  
 โฆษกเป็น Someone ค่ะ ...ไม่ใช่ Anyone ...ไม่ปล่อยให้คนที่มีข้อมูลผิดๆ ออกมาพูดให้คนระส่ำระสายไปทั้งเมือง
 ผู้นำสูงสุดต้องออกมาสรุปงานหรือปิดข่าวด้วยตัวเองทุกวัน เพราะท่านเป็นเจ้าภาพในภาวะวิกฤตนั้นๆ  คนต้องการการตัดสินใจของผู้นำค่ะ...
วินสตัน เชอร์ชิล เป็นตัวอย่างที่ดี แม้ลอนดอนถูกเยอรมันบอมบ์ทุกคืน แต่ท่านยังโผล่ออกมาชู 2 นิ้ว ทำสัญลักษณ์ Victory ...สู้ตายค่ะ เป็นข่าวให้เห็นทุกวัน
อุทกภัยครั้งนี้มีกลุ่มทำงานเพื่อแก้ปัญหาอยู่ 2 กลุ่ม และมี 2 มาตรฐานให้เปรียบเทียบเป็นกรณีศึกษาค่ะ คือการทำงานของ ศปภ.และของ กทม.  
ในความเป็นจริงนั้นจะว่าแต่ละฝ่ายทำงานเพื่อรักษาเสียงสนับสนุนของตนหรืออะไรก็แล้วแต่ แต่ก็ถือว่าแต่ละฝ่ายมีเป้าหมาย (Objective) ที่ชัดเจน  
ในทางยุทธวิธีนั้น เป้าหมาย (Objective) เป็นสิ่งสำคัญที่สุด เพราะเป้าหมายจะถูกนำไปกำหนดทิศทางการทำงาน (Initiate Direction) เพื่อแตกเป็น – บุคคลรับผิดชอบ – เวลาการทำงาน – ค่าใช้จ่าย - ความเสี่ยง ฯลฯ ออกมาให้เห็นชัด จากนั้นเข้าสู่ปฏิบัติการ (Operation) เพื่อนำไปสู่การจบ (End Game) ว่าต้องการจะจบอย่างไร
            ทั้ง ศปภ. และ กทม. ต่างก็ทำงานของตนที่มีเป้าหมายให้น้ำแห้ง แต่น้ำแห้งของ ศปภ. กับน้ำแห้งของ กทม. นั้นแห้งคนละอย่างกัน ทำให้มีทิศทางการทำงานที่ไม่เหมือนกัน ต่างคนต่างก็หวังจะจบให้สวยหรือให้ถูกด่าน้อยที่สุด
วิกฤตครั้งนี้ฝ่ายรัฐบาลปฏิบัติการติดโน่นติดนี่ไปหมด เพราะหลงทางมาตั้งแต่การวางทิศทางการทำงาน ส่งผลให้กลายเป็นปฏิบัติการจัดหนัก... เป็นลิงแก้แหไปเลยค่ะ
ในหนังสือ Decision Points อดีตประธานาธิบดี George W. Bush  เขียนยอมรับการทำงานของตนเองไว้อย่างผึ่งผายว่า...
“การจัดการกับ Hurricane Katrina เป็นสิ่งหนึ่งที่ข้าพเจ้าพลาด... “
เอ! แล้วที่บ้านเรา มีใครรู้ตัวว่าจัดการกับอุทกภัยครั้งนี้พลาดบ้าง
ที่สำคัญคือ... พลาดแล้วจะกล้าสารภาพเหมือนกับ George W. Bush  ไหมคะเนี่ย ?
รอฟังอยู่ค่ะ...

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์