“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 7
“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 7

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:37
ISBN : -


“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 7


การเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง (7)     
ในตอนที่แล้วเราเมื่อทางฝ่ายบริหารได้เตรียม Key Message เพื่อให้ทุกๆ คน ได้รับทราบและนำไปใช้กันในภาพรวมแล้ว หน่วยงานย่อยอื่นๆ ที่รับผิดชอบก็ต้องนำ Key Message จากฝ่ายบริหารไปแตกเป็น Key Message ย่อยเพื่อให้พนักงานในส่วนของตนได้นำไปเป็นแนวทางการปฎิบัติตามที่หน่วยงานตนเองรับผิดชอบอยู่ เพราะเนื้องานแต่ละหน่วยในองค์กรนั้นแตกต่างกัน
ถึงขั้นตอนการแตกย่อย Key Message นี้ต้องระวัง ...ไม่ใช่ระวังธรรมดา แต่ต้องระวังอย่างมาก เพราะถ้าไม่ควบคุมกันให้ดีเนื้อหาที่สื่อสารออกไป  ก็จะไปกันคนละทิศคนละทาง
ขั้นตอนการแตก Key Message ออกไป  แต่ละหน่วยงานจะต้องมีผู้ควบคุมการสื่อสารในองค์กร  ให้สอดคล้องกับที่ส่วนบนดูแลอยู่เพื่อให้เกิดเอกภาพของภาพรวม ที่ต้องเป็นหนึ่งเดียว
ขั้นตอนนี้ละเอียดอ่อนและสำคัญค่ะ อย่าลืมค่ะว่าในทฤษฎีการสื่อสารจะต้องคำนึงถึงหลักการที่ว่า ทุก Key Message ที่แต่ละหน่วยงานสร้างขึ้นเป็นแนวทางขึ้นมาใช้  จะต้องพูดเรื่องเดียวกัน หากพูดให้เห็นชัดก็ต้องพูดว่า Key Message เป็นแนวทางการปฏิบัติในยุทธวิธีที่แต่ละหน่วยงานนำไปแยกกันเดิน แต่ร่วมกันตี นั่นแหละค่ะ
ในส่วนของ “พี่ช่าง” ซึ่งเราได้นำมาเป็นประเด็นตัวอย่างในเรื่องนี้ จากที่เราได้อารัมภบทไว้ในตอนแรกว่าเราต้องการจะเข้าไปแก้ไขและช่วยเหลือ "บุคคลที่พร่องทักษะของการสื่อสาร"
และในกระบวนการที่นำ "พี่ช่าง" ทั้งหมดมาทำการฟอกย้อมปรุงแต่งใหม่หมดแล้ว เราต้องการจะเปลี่ยนจากจุดที่เคยเป็น "จุดอ่อน" ให้กลายเป็น "จุดแข็ง" และนำไปสู่การเป็น "จุดขาย" ให้ได้
เพื่อให้การทำงานของหน่วยงาน "พี่ช่าง" เดินไปในทิศทางเดียวกับ Key Message ที่ CEO ได้ตั้งไว้ เราก็ต้องเตรียม Key Message ให้กับ "พี่ช่าง" ไม่ว่าเราจะพูดหรือจะทำเรื่องอะไร จะต้องไม่เขวออกไปจาก Key Message ต่อไปนี้ ซึ่งเราเขียนไว้เพื่อให้สอดคล้องกับ Key Message จาก CEO สมมติว่า CEO ประกาศว่า “ปีหน้าเราจะมุ่งให้การบริการเราติด 1ใน 3 เมื่อเทียบกับคู่แข่ง “   หน่วยงานต่างๆ ก็ต้องนำไปแตกย่อยให้เป็นรูปธรรม ตามตัวอย่างต่อไปนี้

  • ร่วมสร้างคุณค่าในงานบริการและร่วมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร  
  • ปฏิบัติตามข้อกำหนดใน Service Operation Manual(SOM)
  • เข้มงวดในการแต่งกายให้สะอาดเรียบร้อยตามรูปแบบ Uniform ที่กำหนดไว้
  • ใช้วัจนะภาษาและอวัจนะภาษาในงานบริการให้ลูกค้าและบุคคลทั่วไปเกิดความรู้สึกที่ดีและประทับใจ
  • ดูแลลูกค้าอย่างดีทุกจุดที่ลูกค้าติดต่อและทุกขั้นตอน สอบถามความพึงพอใจลูกค้าทุกครั้งหลังให้บริการ แจ้งให้ลูกค้าทราบว่า หากมีเรื่องร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงแก้ไขในงานบริการ ติดต่อได้ที่โทร XXXX เวลา 07.00-18.00 และโทร YYYY เวลา 18.01-06.59  หรือ Email address …..
  • ปัญหาจากงานบริการและเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียนต้องได้คำตอบและการแก้ไขภายใน.....ชม. และต้องตอบลูกค้าได้ภายใน......ชม.
  • อุปกรณ์บริการต้อง สะอาด นำเก็บเข้าที่หลังใช้งาน ดูแลรักษาให้มีอายุการทำงานเพิ่มขึ้น 
  • การประหยัดคือการลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ เป้าหมายการทำรายได้ในปีนี้คือ...... และลดการร้องเรียนลงให้เหลือไม่เกิน..... ราย
  •  
นี่คือแนวทางในการสร้าง Key Message ในส่วนที่จะเป็นแนวปฏิบัติให้กับ "พี่ช่าง" ซึ่งก็เหมือนกับการ "ตั้งธง" หรือ "ชี้เป้า" ในการทำงานให้เกิด One Voice Message เพื่อให้สอดคล้องกับ Key Message ที่ CEO หรือฝ่ายบริหารได้ประกาศนำออกมาดังที่ได้เขียนไว้ในตอนที่แล้ว
ท่านผู้อ่านคะ... Key Message คือหัวใจของเนื้อหาในการสื่อสารค่ะ การสื่อสารที่ดีทุกชิ้นนั้นต้องมี Key Message ลองไปดูเนื้อหาคำปราศรัยของผู้นำคนดังๆ ไม่ว่า Churchill, Lincoln, Kennedy รวมทั้งผู้อยู่บนเวทีเสื้อเหลือง-เสื้อแดงหลายคนสิคะ เราสงสัยไหมคะว่าทำไมคนเหล่านี้จึงเป็นนักสื่อสารที่เป็น Top Class ได้
เพราะในเนื้อหามี Key Message ค่ะ ...
ขอยกตัวอย่างคำกล่าวปราศรัยของอดีตประธานาธิบดี Ronald Reagan เมื่อวันที่ 12 มิถุนายน 1987 ที่หน้า Brandenburg Gate หรือประตูเมืองเบอร์ลิน ซึ่งเบื้องหลังต่อจากประตูนี้ไปอีกไม่กี่เมตรก็จะเป็นแนวกำแพงเบอร์ลินกั้นฝั่งตะวันตกตะวันออกเอาไว้ พูดบนเวทีปราศรัยในฝั่งเบอร์ลินตะวันตก แต่ก็จงใจให้ได้ยินไปถึงฝั่งเบอร์ลินตะวันออก
ผู้เขียนเคยไปเที่ยวที่นั่นและได้ไปยืนที่ตำแหน่งเวทีปราศรัยของอดีตประธานาธิบดี Ronald Reagan ซึ่งถือเป็นที่ประวัติศาสตร์  พวกเราไม่ทราบกันหรอกค่ะว่าในเนื้อหาของคำปราศรัยส่วนอื่นของ Ronald Reagan ในวันนั้นเป็นอย่างไร พวกเรานึกได้แต่วรรคหนึ่งซึ่งถือว่าเป็น Key Message ของคำปราศรัยในวันนั้น
อดีตประธานาธิบดี Ronald Reagan กล่าวว่า "Mr. Gorbachev, tear down this wall!" หรือ "คุณกอร์บาชอฟ ...จงพังกำแพง(เบอร์ลิน)ลงเสียเถืด"
ถ้อยคำนี้ถือเป็น Key Message ในคำปราศรัยในวันนั้น จากนั้น... นอกเหนือปัจจัยหลายอย่างที่รุมเร้าอดีตสหภาพโซเวียตและประเทศเครือข่าย Key Message ชิ้นนี้ถือว่าเป็นหัวเชื้อที่สำคัญที่มีส่วนส่งผลให้เกิดการทำลายกำแพงเบอร์ลินลงใน 2 ปี ต่อมา

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์