“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 6
“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 6

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:33
ISBN : -


“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 6


การเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง (6)    
สิ่งหนึ่งที่ผู้เขียนเห็นว่าเป็นอวัจนะภาษา (Non- Verbal Communication) ที่สำคัญของ "พี่ช่าง" คือเรื่องของ Uniform ค่ะ เพราะการแต่งกายของ "พี่ช่าง" มีผลต่อความเชื่อถือและเชื่อมั่นของลูกค้าต่อการให้บริการโดยตรง และเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในวินาทีแรกเมื่อ "พี่ช่าง" พบลูกค้า
ปัจจุบันเราจะเห็นว่าหลายองค์กรเห็นคุณค่าในเรื่องนี้
บริษัทรับเหมามาก่อสร้างข้างบ้านผู้เขียนให้ "พี่ช่าง" ที่มาตอกเสาเข็มสร้างบ้าน ต่างก็ใส่เสื้อยืดซึ่งเป็น Uniform ของบริษัท ...ดูดีค่ะ
วันก่อนไปงาน BOI Fair 2011 เห็นเจ้าหน้าที่หรือ "พี่ช่าง" จากหลายบริษัทเข้าไปติดตั้งอุปกรณ์และจัด Events อยู่ในงาน  ต่างก็ใส่ Uniform ของบริษัทตัวเองกันหลายราย รู้เลยค่ะว่าตอนนี้อยู่ในส่วนของงานปฏิบัติการ ถ้าไม่ให้ "พี่ช่าง" ใส่ Uniform จะไม่รู้ว่าใครเป็นเจ้าหน้าที่ของใคร ไปใช้กันมั่วหรือไปเอ็ด "พี่ช่าง" ของบริษัทอื่น  อาจมีเรื่องวิวาทกันก็ได้
ในส่วนของผู้พบเห็นก็มีความรู้สึกว่า Uniform ก็เป็นอวัจนะภาษาที่สร้างภาพลักษณ์ให้องค์กรดูดีน่าเชื่อถือ
และหากสามารถสร้างความน่าเชื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานการให้บริการโดยรวมได้ ก็จะส่งผลไปถึงการสร้างราคาได้อีกระดับ ....ขายของพรีเมี่ยมนั้นได้ราคาค่ะ
ทุกครั้งที่ไปอบรมให้กับ "พี่ช่าง" ให้กับบริษัทต่างๆ ผู้เขียนมักจะต้องมีบทสำคัญในการอบรมอีกบทหนึ่งคือเรื่อง Uniform เพราะเห็นว่าเป็นเรื่องของอวัจนะภาษาที่สำคัญ เพราะ Uniform คือสิ่งที่บอกว่า "พี่ช่าง" คืออวตารอีกภาคหนึ่งขององค์กรค่ะ และ "พี่ช่าง" ได้กลายเป็นหน้าตาขององค์กรที่พบเห็นกันในระยะที่ไกลกว่าจะตะโกนกันได้ยิน
เรื่องนี้พอสอนไปผู้บริหารบางท่านที่มานั่งฟังอยู่ด้วยบอกว่า "ขอบคุณวิทยากรที่ช่วยพูดเรื่องนี้" เพราะองค์กรไม่สามารถทำให้พนักงานเห็นความสำคัญในเรื่องนี้ได้
ตัวผู้เขียนอยากพูดว่าแปลกแต่จริงค่ะ... ที่หลายเรื่องทำนองนี้ ถ้าคนในองค์กรพูดเองพนักงานจะไม่ค่อยฟังกัน
ส่วน "พี่ช่าง" นั้น ผู้เขียนจะพูดให้เห็นว่า กรุณาอย่าคิดเรื่องการใส่ Uniform กันเพียงเพราะเป็นพนักงานหรือสังกัดอยู่ในบริษัทนี้ แต่ต้องรักษาตัวเองให้ดูดีเมื่ออยู่ใน Uniform เพราะ Uniform เป็นภาพลักษณ์ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร "พี่ช่าง" ต้องดูแล... ทรงผม หน้าตา เสื้อผ้า ถุงเท้า รองเท้า ฯลฯ ให้อยู่ในสภาพดี
อย่าปล่อยให้มอมแมมรุงรัง ดูเหมือนตัวอัปมงคลเข้าไปในบ้าน หรือขึ้นไปทำงานอยู่บนหลังคาบ้านลูกค้า
"พี่ช่าง" บางรายนั้นลูกค้าเห็นแล้วไม่กล้าเปิดประตูให้เข้ามาในบ้าน เพราะเกิดคำถามกับภาพ "พี่ช่าง" ซึ่งมายืนที่หน้าประตูบ้านว่า...  
"...ใช่ "พี่ช่าง" ของบริษัทที่เราจ้างมาจริงๆ หรือเปล่า ? ...เป็นพวกมิจฉาชีพที่ไปขโมย Uniform ของคนอื่นมาใส่หรือเปล่า ? ...เข้ามาในบ้านแล้วจะมาข่มขืนเราหรือเปล่า ?"
 ฯลฯ
(เรื่อง Uniform เป็นเรื่องที่ผู้เขียนเคยเขียนติดต่อทุกวันอังคารรวม 10 ตอน เมื่อช่วงต้นปี 2554 ได้รับ Feedback ดีมาก ว่ามีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างยิ่งชุดหนึ่ง ท่านสามารถอ่านย้อนหลังได้ที่ www.imagepoolwise.com ค่ะ)
จึงขอให้ทั้งองค์กรและ "พี่ช่าง" ให้ความสนใจและให้ความสำคัญกับเรื่อง Uniform ซึ่งถือว่าเป็นอวัจนะภาษา (Non- Verbal Communication) อีกอย่างหนี่งด้วย
ที่กล่าวมาหลายตอนนี้ ถือว่าในส่วนของ "พี่ช่าง" นั้นเกิดความพร้อมในการออกปฏิบัติงาน แต่ในส่วนของผู้บริหารก็ต้องเดินคู่ขนานไปด้วยในเรื่องการสร้าง Key Message ให้สอดคล้องกับงานบริการของ "พี่ช่าง"
ผู้เขียนจะเชิญผู้บริหารเข้ามาในท้ายการฝึกอบรม โดยให้คิด Key Message มาประกาศถึงทิศทางที่องค์กรจะเดินไปให้พนักงานได้รับทราบ
            หากผู้บริหารนึก Key Message ไม่ออก ผู้เขียนขอเรียนแนะนำให้ไปรวบรวมปัญหาในรอบปีที่ผ่านมาเป็นตัวตั้ง แล้วผสานกับเป้าหมายหรือวิสัยทัศน์ขององค์กรในปีงบประมาณที่กำลังจะก้าวต่อไป หากท่านเป็นผู้บริหารลองดู Key Message ที่ผู้เขียนทดลองเขียนให้เห็นดังนี้

  •  “CEO จะสร้างพัฒนาการทุกมิติให้เกิดการบริการที่ดีสุด เราทุกคนต้องฝึกอบรม ลงมือปฏิบัติในข้อแนะนำและข้อกำหนดใหม่นับตั้งแต่บัดนี้เป็นต้นไป เพื่อเราจะก้าวนำหน้าคู่แข่งให้ได้" 
  • "เป้าหมายของเราคือ จะมีการร้องเรียนในด้านคุณภาพบริการ และด้านมารยาทพนักงานในปีนี้ ไม่เกิน.....% เราจะให้ความสำคัญในการพัฒนาการบริการเป็นอันดับแรก”
  • “เราจะมุ่งที่ความประทับใจของลูกค้า โดยทุกคนจะต้องปฏิบัติการให้สอดคล้องกับ Service Operation Manual ที่วางไว้ และเราจะมีการตรวจสอบทุก...เดือน "  
 
ในส่วนของ “พี่ช่าง” เราก็ต้องเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่างเช่นกัน ขอนำไปเขียนในวันอังคารหน้าค่ะ

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์