“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 5
“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 5

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:30
ISBN : -


“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 5


การเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง (5)  
การใช้ "ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ" ทั้งวัจนะ(Verbal Language)  และอวัจนะภาษา (Non- Verbal Language) ต้องไปด้วยกันและต้องสอดคล้องกัน
ขอยกตัวอย่างเรื่องที่เกิดในงานบริการบนเครื่องบินโดยสารเรื่องหนึ่งเพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจน  เรื่องที่เกิดขึ้นนี้ผู้เขียนถือเป็น Model เมื่อต้องออกแบบงานบริการให้กับลูกค้าในงานต่อๆ มาเสมอ
เหตุเกิดขึ้นบนเครื่องบินโดยสารในเที่ยวบินกลางคืนประมาณ 3 ทุ่มค่ะ...
 เมื่อพนักงานให้บริการอาหารเสร็จแล้ว หัวหน้าพนักงานต้อนรับก็ค่อยๆ หรี่ไฟในห้องโดยสารลงเหลือประมาณ 30% เพื่อให้ผู้โดยสารได้ผ่อนคลายและพักผ่อน
แต่เพราะเวลาประมาณ 3 ทุ่มนั้นยังไม่ดึกนัก มีผู้โดยสารหลายท่านไม่ง่วง บางท่านหยิบหนังสือขึ้นมาอ่าน บางท่านก็อ่านหนังสือพิมพ์ บางท่านก็เขียนโน่นเขียนนี่ ...โดยที่หลายท่านไม่ได้เปิดไฟที่นั่ง
มีพนักงานต้อนรับหญิงคนหนึ่งมีความปรารถนาดีต่อผู้โดยสารและมีความตั้งใจในการบริการที่ดีอย่างยิ่ง โดยเห็นว่าเมื่อไฟในห้องโดยสารหรี่ลงมาก จะทำให้ผู้โดยสารที่ไม่ได้เปิดไฟจะทรมานสายตาในการอ่านหนังสือ เธอค่อยๆ เดินจากท้ายเครื่องบินแล้วเปิดสวิทซ์ไฟที่ติดตั้งอยู่เหนือศีรษะผู้โดยสารให้กับผู้โดยสารที่คิดว่าต้องการใช้ไฟเพื่ออ่านหนังสือและทำงาน เธอเดินเปิดไฟให้ผู้โดยสารที่ละราย ตั้งแต่ท้ายเครื่องบินไปจนถึงส่วนหน้าของห้องโดยสารชั้นที่เธอทำงาน
สิ่งที่เธอทำนั้นควรแก่การชื่นชมอย่างยิ่ง แต่ปรากฏว่าเรื่องกลับกลายเป็นตรงกันข้ามค่ะ
ไม่กี่วันหลังจากเที่ยวบินนั้น เธอได้รับแจ้งจากฝ่ายบริหารว่ามีผู้โดยสารท่านหนึ่งเขียนจดหมายตำหนิเธอว่า ...ไม่มีมารยาทในการที่เปิดสวิทซ์ไฟให้ผู้โดยสารซึ่งอยู่เหนือศีรษะโดยไม่ได้ขออนุญาตและกล่าวคำว่า "ขอโทษ"
เรื่องนี้แหละค่ะที่ผู้เขียนได้เขียนไว้เมื่อตอนที่แล้วว่า ที่การคนไทยสมัยใหม่บอกว่า "ไม่ถือ" นั้น ความจริงนั้น "ยังถืออยู่ค่ะ" และสังคมไทยยังมีเรื่องละเอียดอ่อนประเภทนี้ซ่อนอยู่อีกเยอะมาก แต่เพราะคนไทยไม่ต้องการพูดอะไรที่ทำให้คนอื่นฟังแล้วไม่สบายใจ
จึงมักจะพูดอะไรที่ซ่อนๆ ไว้ อย่างเช่นคำว่า "ไม่ถือ" "ไม่เป็นไร" ...นี่แหละค่ะ
ในเรื่องซึ่งนำมาเป็นอุทาหรณ์นี้ ผู้เขียนมักนำไปเป็นตัวอย่างให้ผู้เข้าฝึกอบรมเห็นว่า ใน Scenario นี้ พนักงานต้อนรับที่มีเจตนาในการบริการดีเลิศคนนั้นพลาดตรงที่เธอใช้แต่ "อวัจนะภาษา" ในการให้บริการ แต่เธอไม่ได้ใช้ "วัจนะภาษา" ควบคู่ไปด้วย
นี่แหละค่ะที่ต่อมาเราต้องออกแบบการบริการให้เหมือนกับการเขียนบทละครหรือภาพยนตร์ เข้าไปใช้ในงานบริการไปเลย
คือ ช่องหนึ่งเป็น "ท่าทาง" อีกช่องหนึ่งเป็น "คำพูด" ควบคู่กัน เพราะจะทำให้พลาดได้ยากขึ้น
ในต่างประเทศ เรื่อง "ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ" ได้เข้าไปเป็นบทใหญ่บทหนึ่งในวิชา “Hospitality” และเมื่อเขาสอนลงลึกในรายละเอียดนั้น เขาทำและฝึกกันเหมือนกับการแสดงละครหรือภาพยนตร์อย่างที่ผู้เขียนกล่าวมานี้
บ้านเราทั่วไปไม่ทราบว่าทำกันอย่างไร แต่การฝึกอบรมของผู้เขียนนั้นใช้มาตรฐานฝึกแบบวิชา “Hospitality” ที่สอนกันใน Australia ค่ะ เวลาฝึกนั้น ทั้งผู้ฝึกสอน ทั้งฝ่ายบริหาร และทั้งพนักงานที่เข้าเรียนจะร่วมกันให้คะแนน และวิจารณ์ ตกแต่ง แก้ไข ปรับปรุง ฯลฯ ร่วมกัน
การทำอย่างนี้จะได้ผลกว่าเพียงการฟังผู้เขียนบรรยายเดียว
เมื่อฝึกอบรมจบคอร์สแล้ว ต่อไปคือ... เราต้องตั้งเป้าหมายใหม่ว่า ทำอย่างไรให้สิ่งที่ "พี่ช่าง" หรือ "พนักงานที่ให้บริการ" ที่ได้เข้าฝึกอบรมได้เกิดพฤติกรรมในการบริการใหม่จากที่ได้ฝึกให้อย่างถาวร
เนื่องจากพนักงานที่ทะยอยเข้ามาฝึกอบรมกันหลายร้อยคนนั้นมาจากคนละทิศ คนละทาง จากหลายสาขา จากคนละประสบการณ์ จากคนละความคิด
การฝึกอบรมมีเป้าหมายเพื่อให้เกิดรูปแบบการบริการใหม่ที่ดูดีและให้เป็นรูปแบบเดียวกัน และหลังจากฝึกอบรมแล้วพวกเขาต้องแยกย้ายไปอยู่ตามพื้นที่และสาขาต่างๆ ทั่วประเทศ อาจรวมทั้งประเทศเพื่อนบ้านใกล้เคียงด้วย
เราพบว่าการเปลี่ยนแปลงหรือสร้างพฤติกรรมการบริการหรือวัฒนธรรมในองค์กรใหม่นั้น มีความยากลำบากอย่างมากในช่วง 1 เดือนแรก (แต่ไม่ถึงกับเสียชีวิตแน่ค่ะ)
ในช่วง 3 เดือนแรก จะมีการประเมินปัญหาที่เกิดขึ้นกันทุกวัน หากทุกคนตั้งใจจริงร่วมกันปฏิบัติ ไม่ถอดใจไปเสียก่อนก็จะค่อยๆ ผ่านเข้าไปสู่ช่วงผ่อนคลายและดูดีมากขึ้น และควรจะปฏิบัติได้อย่างเข้ารูปเข้าร่างเป็นธรรมชาติภายใน 3-4 เดือน
ในทางจิตวิทยาแล้วถ้าจะต้องการให้มีการเปลี่ยนแปลงแค่เรื่อง "ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ" นั้น ผู้เขียนมักจะแนะนำผู้บริหารว่า ขอให้องค์กรอย่าคิดทำเรื่องการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเรื่อง "ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ" เพียงอย่างเดียว แต่ควรทำอย่างอื่นให้มีการเปลี่ยนแปลงให้เกิดความแปลกใหม่คู่กันไปด้วย
คือทำให้เกิด “Big Change” ไปเลยค่ะ
(สำหรับท่านที่อยากให้พนักงานด่านหน้าเรียนรู้วิธีการทำให้ผู้มาร้องเรียนเกิดความพึงพอใจ ผู้เขียนได้จัดหลักสูตร “การสื่อสารและการสร้างความพึงพอใจให้ผู้ร้องเรียน” ขึ้นในวันอังคารที่ 28กุมภาพันธ์ ที่โรงแรมสยามแอทสยามดีไซน์ดูรายละเอียดได้ที่  

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์