“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 4
“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 4

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:27
ISBN : -


“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 4


การเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง (4) 
ในเรื่องของอวัจนะภาษา (Non Verbal Language) หรือภาษาไม่ได้แสดงออกมาด้วยถ้อยคำ กินความครอบคลุมตั้งแต่ท่าทีและสีหน้าอารมณ์รวมไปถึงเรื่องของ "มารยาท" และ "กาละเทศะ"
เป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้เลยค่ะ...
ผู้เขียนขอย้ำเลยว่า... อย่ามองข้ามเรื่องนี้เด็ดขาด โดยเฉพาะในประเทศไทยเป็นประเทศที่มีรายละเอียดเกี่ยวกับ วัฒนธรรม ขนบธรรมเนียม ประเพณี ซ่อนอยู่ในระบบชีวิตและความคิดเต็มไปหมด แม้ปัจจุบันบางครอบครัวอาจคิดว่าเป็นครอบครัวสมัยใหม่ ปากก็พูดว่า "โอ้ย...ไม่ถือค่า"
แต่ลึกๆ แล้วรับรองว่า "ยังถืออยู่ค่า"  บริษัทฝรั่งมาทำมาหากินบ้านเรายังกลัวเรื่องนี้ ติดต่อผู้เขียนจัดทีมไปสอนให้เลยค่ะ.... เรื่องนี้ขอบอกว่า ถ้าพลาดละก็ มีโอกาสเข้าไปเป็นพระเอกอยู่ใน Social Media โดยไม่รู้ตัว
แม้ในสังคมไทยจะใช้ชีวิตที่ง่ายขึ้น ซึมซับและปรับวิถีชีวิตให้เข้ากับวัฒนธรรมที่หลั่งไหลมาจากที่อื่นมากขึ้น แต่รากเหง้าของความเป็นไทยก็ยังปรากฏอยู่เหนียวแน่น  ดังนั้นคนไทยจะมีเรื่องที่ “รับไม่ได้” หรือยังคง “ถือสากับเรื่องนั้นเรื่องนี้” อยู่ในส่วนลึกหรือในจิตใต้สำนึกของทุกคนก็ว่าได้
ลองทดสอบอะไรง่ายสัก 2 – 3 อย่างสิคะ แล้วจะรู้ว่าแม้วิถีชีวิตคนไทยเราจะเปลี่ยนไป แต่หลายอย่างยังไม่เปลี่ยนค่ะ
ลองเดินเข้าไปในบ้านไหนโดยไม่ถอดรองเท้าสิคะ หรือการเอามือไปลูบศรีษะใครสักคนที่อายุมากกว่าเราสิคะ หรือ ยื่น-รับ ของด้วยมือซ้ายสิคะ...
ลองดูสิคะ หากเราถูกปฏิบัติอย่างนี้ เราจะรู้สึกอย่างไร หรืออาจเกิดอะไรขึ้น
ขอยกตัวอย่างปัญหาจริงที่มาจากเรื่องอวัจนะภาษา (Non Verbal Language) เรื่องหนึ่ง... เมื่อลูกค้าท่านหนึ่งโทรไปหาหน่วย Customer Service ของบริษัทแห่งหนึ่งทันทีหลังจากที่พนักงานให้บริการออกพ้นประตูบ้าน เธอตะโกนเข้าไปในโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงที่สุดกลั้นว่า...
"นี่คุณ... ช่างของบริษัทคุณนี่มารยาทแย่สุดๆ ช่วยกรุณาสั่งสอนช่างของคุณด้วยว่า ...อย่ายืนค้ำศรีษะคุณแม่ดิฉันขณะคุยกับดิฉัน... ฯลฯ"
ลูกค้าท่านนั้นไม่ได้หยุดแค่นั้น!!!! ยังเอาเรื่องนี้ไปลง Web ด้วย ข้อความนั้นได้สร้างอารมณ์ร่วมกลายเป็น Emotional Message คนเข้ามาแสดงความเห็นอกเห็นใจ และมาร่วมด่าบริษัทนั้น และยิ่งกว่านั้นยังด่ารวมไปถึงช่างที่ให้บริการของบริษัทอื่นๆ แถมให้อีกด้วย ...เรียกว่าช่างของบริษัทอื่นซึ่งไม่รู้อิโหน่อิเหน่ต้องซวยตามน้ำกันไปอีกเพียบ
นี่แหละ…. เรื่องที่มาจากอวัจนะภาษา (Non Verbal Language) โดยแท้
นี่ใช่ไหมคะ…. สิ่งที่บางคนนึกว่าเป็นเรื่องนิดเดียว
ไม่น่าเชื่อนะคะว่า ...เรื่องนิดเดียวของบางคนนี้แหละ….ที่ทำให้ผู้บริหารบริษัทนั้นเต้นกันทั้งโขยง ใครคนหนึ่งที่เป็นผู้หลักผู้ใหญ่ในบริษัทนั้นโทรมาปรึกษาผู้เขียนว่า...ทำไงดีคะอาจารย์ ?
ผู้เขียนบอกว่า... ให้ผู้บริหารไปนำพนักงานคนนั้นมา เตรียมคำขอโทษและคำตอบไว้ให้ดี แล้วโทรไปหาลูกค้าเดี๋ยวนี้ และให้พนักงานคนนั้นขอโทษด้วย ต้องกู้ภาพลักษณ์กลับคืนมาให้เร็วที่สุดเดี๋ยวนี้ ...ขอย้ำว่าเดี๋ยวนี้
ลูกค้าก็ใจนักกีฬาสุดๆ หลังจากระบายความปวดใจได้หมดสิ้นแล้ว ก็พอใจในคำขอโทษเขียนหักล้างจาก “ด่า” มาเป็น “ชื่นชม”ผู้บริหาร ...กลายเป็นหนังม้วนใหม่ขึ้นมาได้ 
ผู้เขียนฝากข้อคิดไปให้กับผู้บริหารว่า
" ปัญหามีไว้ให้แก้ ไม่ได้มีไว้ให้กลุ้มค่ะ"
“If you have a will, you have a way.”ค่ะ
งานนี้ผู้บริหารไม่ถึงกับต้องกินน้ำใบบัวบก ตั้งสติให้มั่น อย่าหนีปัญหา มองโลกให้ครบทุกด้าน  อย่าไปอัดลูกน้องอย่างเดียว ตำหนิเขาในจุดที่ผิดแต่ไม่ตำหนิทั้งหมด ต้องให้โอกาสและให้กำลังใจลูกน้อง...ต้องแก้ปัญหาให้ Win-Win-Win ทั้ง ลูกค้า -ลูกน้อง – และบริษัทให้ได้
หลังจากกรณีนี้แล้วผู้เขียนได้เข้าไปฝึกอบรมเรื่อง "มารยาทและการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ" ให้กับพนักงานทั้งหมดในบริษัทนี้ที่หมุนเวียนเข้ามา ซึ่งอาจเรียกว่าเป็นกรณีวัวหายล้อมคอก ...แต่ก็คงจะช่วยทำให้วัวไม่หายไปจากคอกอีกหรือหายยากกว่าเดิม
อย่างไรก็ตาม การอบรมนั้นเป็นเพียงส่วนเดียวในการเตรียมเผชิญกับปัญหา การแก้ปัญหานี้ให้ได้ผลยั่งยืนนั้นต้องทำเป็นองค์รวมค่ะ ผู้เขียนต้องถามผู้บริหารว่าปัจจุบันนี้
1 ท่านได้ตั้ง Key Message ช่วยให้ "พี่ช่าง" หรือลูกน้องของท่านไม่ไปสร้างปัญหากับลูกค้าในการบริการหรือไม่ ...ถ้าตั้งแล้ว...ท่านตั้งว่าอย่างไร....ใช้ได้ผลเพียงใด!!!เคยตรวจสอบหรือไม่!!!
2 ท่านมีการจัด Refresh/Reload Service Course ให้กับพนักงานและหัวหน้างานบ้างหรือเปล่า ถ้ามี...ตรงกับที่ต้องนำไปใช้งานหรือไม่
3 ท่านได้สร้าง Service Operation Manual (SOM)  ที่ใช้งานได้จริงให้กับพนักงานของท่านแล้วหรือยัง
4 ท่านได้เพิ่มทักษะให้กับหัวหน้างานเพื่อแก้ปัญหาหรือแนะนำทางออกที่เป็นบวกให้กับลูกน้องเพียงใด
5 ท่านมีวิธีติดตามผล และวัดผลการบริการ อย่างเป็นรูปธรรมอย่างไร  โดยไม่เกิดการถกเถียงระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องในภายหลัง
ถ้าท่านไม่มีคำตอบให้กับ 5 ข้อนี้ รับรองว่า ไม่กี่วันท่านก็จะได้เจอปัญหาอย่างนี้อีกแน่นอนค่ะ
เตรียมสติเสียไว้ล่วงหน้าได้เลยค่ะ !

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์