“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 3
“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 3

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:24
ISBN : -


“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 3


การเตรียม Key Message ให้กับ “พี่ช่าง” (3)
ในการฝึกอบรมผู้เขียนแยก "พี่ช่าง" ได้ 4 กลุ่ม ดังที่ได้กล่าวไว้ในตอนแรกแล้วนะคะ
"พี่ช่าง" 2 กลุ่มแรกที่กล่าวไว้ คือ
กลุ่มที่ 1 "พี่ช่าง"  ที่เข้าใจในสิ่งที่เรียนรู้เรื่องการสื่อสารได้อย่างดี  
กลุ่มที่ 2  "พี่ช่าง" บางคนพอเข้าใจเรื่องการสื่อสารแต่ต้องมีพี่เลี้ยงสักระยะหนึ่ง
“พี่ช่าง” ทั้ง 2 กลุ่มนี้ ให้ผลเชิงบวกในงานบริการ ไม่ค่อยเป็นปัญหากับองค์กร องค์กรต้องพยายามเก็บรักษา "พี่ช่าง" 2 กลุ่มนี้ไว้ให้ได้
ส่วน "พี่ช่าง" กลุ่มที่ 3  ซึ่งเป็น Robot นิดๆ ปัญหาที่มากับ "พี่ช่าง" ประเภทนี้คือ ทำตามเท่าที่สั่ง ไม่รู้จักคำว่า “เติมเต็ม” คืออะไร เมื่อเห็นอะไรที่ขาดอยู่ก็จะใจจืดใจดำนั่งดูให้ให้มันวอดวายไปต่อหน้าต่อตา ใครจะว่าอย่างไรก็ว่าไป “ตรูไม่รู้จะทำไปทำซากอะไร... ไม่ต้องมาพูดให้เสียเวลา”
"พี่ช่าง" กลุ่มนี้ ทางองค์กรต้องตัดสินใจว่าจะเก็บรักษาไว้ หรือทางใครทางมัน
และก็มี "พี่ช่าง" กลุ่มที่ 4 ซึ่งเป็นกลุ่มพิเศษ ซึ่งมีจำนวนน้อย แต่รับรองว่ามีแค่เพียงคนสองคนก็วุ่นวายไปทั้งบริษัทแล้วค่ะ
"พี่ช่าง" กลุ่มนี้จริงๆ แล้วมีพื้นฐานสำนึกต่อองค์กรและงานบริการที่ดีค่ะ ทั้งรักองค์กร  ทั้งรักการพัฒนา  มีความพยายามอยากจะสื่อสารให้ดี  แต่ทำไม่ได้จริงๆ ส่งออกไปงานไหนโดนด่าตามหลังกลับมาทุกที ทั้งๆ ที่ทำไปโดยบริสุทธิ์ใจ
ผู้เขียนขอเขียนถึงเรื่อง "พี่ช่าง" กลุ่มที่ 4 นี้สักหน่อยค่ะ เพราะเป็นกลุ่มพิเศษ จนป่านนี้บางองค์กรยังขอให้โทรไปช่วยจัดการ "พี่ช่าง" ซึ่งอยู่ใน กลุ่มที่ 4 บางคน ซึ่งเป็น "ลูกศิษย์" คนเก่งอยู่เลยค่ะ
"พี่ช่าง" ประเภทนี้ พยายามทำอะไรให้ดี ทั้งรักองค์กร ทั้งรักการพัฒนา อยากจะสื่อสารให้ดี  แต่ทำไม่ได้จริงๆ ไปทุกงาน "หลุดแทบทุกงาน" ได้เรื่องร้อนใจกลับมาให้องค์กรทุกที ผู้เขียนต้องช่วยองค์กรซึ่งเคยไปให้จัดฝึกอบรม โดยโทรไปสอบถามว่า
"พี่ช่างขา... พี่ช่างไม่เหนื่อยบ้างหรือคะที่เอาเรื่องกลับมาให้องค์กรได้แทบทุกวัน"
"พี่ช่าง" กลุ่มนี้มักเป็นคนที่เก่งมากๆ และชำนาญมากๆ ในบางเรื่อง และในความชำนาญและเชี่ยวชาญบางเรื่องนี้เองทำให้ "พี่ช่าง" เกิดอาการ "คัน" หรือ "เว่อ" ค่ะ
คิดว่าคนอื่นผิดหมด..ห่วยหมด...เพื่อนเป็นวัว ...เจ้านายเป็นควาย ฯลฯ
"พี่ช่าง" เหล่านี้จัดอยู่ในพวก ..You are not OK, I am OK. ค่ะ
รู้ไปหมดทุกเรื่อง แต่...ไม่รู้จักตัวเอง
การแก้ปัญหาของคนกลุ่มนี้คือ เมื่อจัดเข้าอยู่ในกลุ่ม (Cluster) แล้ว ให้มีผู้ที่สื่อสารได้อย่างดีมาประกบไว้ เมื่อออกไปบริการนอกพื้นที่จะช่วยลดปัญหาที่อาจจะเกิดระหว่างลูกค้ากับ "พี่ช่าง" คนเก่งนี้ได้  บางองค์กรอาจจะรู้สึกว่าสิ้นเปลือง องค์กรก็ต้องชั่งน้ำหนักของการบริหารจัดการกันแล้วล่ะค่ะว่าคุ้มค่ากับการรักษาลูกค้าไว้ได้หรือไม่
เรื่องพวกนี้ความจริงแล้วเป็นเรื่องของการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ปนอยู่ด้วยค่ะ องค์กรที่มองการณ์ไกลจะไม่ยอมให้เกิดความเสี่ยงโดยไม่จำเป็น  ...ก็คิดต่อกันเอาเองนะคะว่าจะทำอย่างไรต่อ ฯลฯ
ความเสี่ยงอีกเรื่องหนึ่งที่เกิดจากการสื่อสารของพนักงานทุกคนที่แทบไม่เคยมีใครนึกถึง  คือเรื่องวัจนะภาษาและอวัจนะภาษาในงานบริการ
วัจนะภาษา (Verbal) คือภาษาพูดและอวัจนะภาษา (Non Verbal) คือภาษาที่เกิดจากสีหน้าและท่าทางต่างๆ   
เรื่องของวัจนะภาษาคือภาษาที่ใช้บริการลูกค้ารวมทั้งภาษาที่ใช้พูดกับพวกเดียวกันและภาษาที่ใช้พูดกับคนอื่น
 “พี่ช่าง”ที่ออกไปให้บริการลูกค้า ถึงบ้านหรือสถานที่ทำงาน หากเป็นพื้นที่บริการตามดาดฟ้า หลังคา หรือนอกอาคารจะพูดอะไรกันให้มันหลุดโลกก็ไม่ค่อยมีปัญหา แต่บางครั้งเมื่อต้องเข้าไปให้บริการในอาคารสำนักงาน  บ้านเรือนซึ่งมีลูกค้าอาศัยอยู่ หรือพนักงานในสถานที่นั้นปฏิบัติงานอยู่ด้วย หากทีม "พี่ช่าง" ใช้ภาษาสนทนากันเองด้วยภาษาของคนที่เพื่อนเกลอใช้กันเช่น "มึง กู เห้ ..." พร้อมทั้งเอ่ยชื่อสรรพสัตว์หลายสปีชี่ออกมาเพ่นพ่านในที่ไปบริการลูกค้า
ขอถามว่า... ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรคะ ?
ลูกค้าจะรู้สึกแย่สุดๆ แต่ก็อาจไม่กล้าพูด เพราะเกรงว่า”พี่ช่าง”จะปล่อยคำเด็ดกลับมาแถมให้อีก
น่ากลัวค่ะ..น่ากลัว...
ส่วนเทคนิคในการอธิบายกับลูกค้า เรื่องนี้ก็เป็นอีกชั่วโมงในการฝึกอบรมค่ะ และเป็นเรื่องที่สำคัญไม่น้อย เพราะการที่  "พี่ช่าง" บางองค์กรอธิบายอะไรตรงไปตรงมามากๆ ตามสิ่งที่บริษัทกำหนดให้มา ขาวเป็นขาว ดำเป็นดำ ไม่รู้จักว่าสีเทาเป็นอย่างไร 
"พี่ช่าง" เหล่านี้คงไม่รู้ตัวนะคะว่า ด้วยการสื่อสารอย่างนี้... 
"พี่ช่าง" หลายคนได้ลากองค์กรลงไปในอเวจีเสียนักต่อนักแล้ว

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์