“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 2
“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 2

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:20
ISBN : -


“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 2


การเตรียม Key Message ให้กับ “พี่ช่าง” (2)
ปัญหาที่เกิดขึ้นในกลุ่ม "พี่ช่าง" ให้ประเมินกันวันต่อวัน เช้าวันต่อไปก่อนออกไปหาลูกค้าต้องนำเรื่อง "ดี" หรือ "ไม่ดี" ที่ผ่านมาเมื่อวานมาพูดกันสักหน่อย
การทำงานในแนวทางนี้จะสามารถลดปัญหาที่อาจจะเกิดระหว่างลูกค้ากับ "พี่ช่าง" ได้  บางองค์กรอาจจะรู้สึกว่าสิ้นเปลือง แต่หากปล่อย "พี่ช่าง" ออกไปหาลูกค้าตามยถากรรม วันนี้ไม่มีอะไรใหม่... ทำวันนี้ให้เหมือนกับเมื่อวานนั่นแหละ องค์กรก็จะตกอยู่ในที่นั่งตามยถากรรมตามไปด้วย และนั่นคือความหายนะจากความเสี่ยงขององค์กรที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นๆ มันจะเป็นไปตามหลักการวิวัฒนาการของ Charles Darwin ที่ว่า... พวกที่อ่อนแอจะถูกพวกที่แข็งแรงกลืนกิน ..ชีวิตที่ไม่มีพัฒนาการก็มีโอกาสจะสูญพันธุ์ไปในที่สุด
องค์กรที่มองการณ์ไกลจะไม่ยอมให้เกิดความเสี่ยงโดยไม่จำเป็น  และต้องมองเห็นความเสี่ยงที่เกิดจากการสื่อสารของพนักงานทุกคนที่คนทั้งหลายไม่ค่อยคิดถึงกัน 
ในโครงการฝึกอบรม "พี่ช่าง" ให้กับองค์กรใหญ่ (มาก) แห่งหนึ่ง ก่อนฝึกอบรมผู้เขียนได้ไปศึกษาและสังเกตุการณ์ในกระบวนการทำงาน ทั้งระบบเพื่อเข้าไปจัดการเรื่องทักษะการสื่อสารของ "พี่ช่าง"  โดยนำไปสร้างกระบวนการสื่อสารเพื่อช่วยลดปัญหาการทำงาน และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า สถิติผลงานการให้บริการจากหน่วย Customer Service ที่ผ่านมายืนยันได้ว่านี่คืองานด่วนจริงๆ 
ในการฝึกอบรม ขอเรียนให้ทราบว่าบรรยากาศที่อบรมพวก "พี่ช่าง" นั้น ต่างจากการฝึกอบรมผู้ที่ทำงานด่านหน้าทั้งหลาย  เจ้าหน้าที่พยาบาลตามโรงพยาบาล หรือพนักงานขายทุกประเภท อย่างสิ้นเชิง เพราะเป็นบรรยากาศเป็นแบบสุดโต่ง  คือวังเวงสุดๆ และต้องใช้ฝีมือดำเนินการฝึกอบรมกันสุดๆ ค่ะ
การละลายพฤติกรรมของ "พี่ช่าง" ในชั่วโมงแรกนั้นต้องใช้ความพยายามหลายเล่มเกวียนหรือหลายคันรถบรรทุก กว่าจะเรียกรอยยิ้มออกมาจากใบหน้าอันเงียบนิ่ง และเรียบเฉยของบรรดา "พี่ช่าง" ได้
นี่ไม่ใช่การฝึกอบรมในประเภท "ถามคำตอบคำ"
แต่เป็นประเภท "ถาม 500 คำ ตอบ 1 คำ ค่ะ"
เพราะในชีวิตจริงในการทำงานของ "พี่ช่าง" นั้น วันหนึ่งๆ เขาพูดเพียงไม่กี่คำ ส่วนใหญ่อยู่กับการติดตั้งอุปกรณ์ หรือติดตั้งระบบสื่อสาร หรือบริการดูแลอุปกรณ์เครื่องมือ หรือดูแลระบบ ที่มีสัญญาเป็นรายเดือนรายปี ฯลฯ งานเสร็จแล้วก็ยื่นใบส่งมอบบริการให้ลูกค้าเซ็นต์ แล้วก็แจ้งการทำงานกลับไปยังบริษัท
คนที่ทำงานเป็น "พี่ช่าง" ที่โดดเดี่ยวมากๆ เกิน 5 ปี มีความเสี่ยงทางร่างกายและจิตใจอย่างมาก เพราะจะเกิดพฤติกรรมใหม่ที่เงียบนิ่งอย่างถาวร  พวก "พี่ช่าง" จะกลายเป็น Robot หรือ Android ค่ะ
พวก "พี่ช่าง” จะเริ่มมี Robot  Movement อาจไม่ถึงกับเหมือนกับท่าเต้น Moonwalk ของ Michael Jackson แต่ก็เริ่มมี Robotic Thought หรือ Robotic Behavior ลักษณะเดียวกับตู้ ATM คือ กดไป 100 ได้มา 100
ไม่พูดไม่จา ไม่หือไม่อือใดๆ ทั้งสิ้น...
อาการอย่างนี้หากเป็น เครื่องจักร หรือ Robot หรือ Android ก็ OK ค่ะ
แต่หากยังเป็นมนุษย์ (Human) นั้นไม่ได้ค่ะ เพราะพวกเขารวมทั้งลูกค้ายังมีชีวิตจิตใจ ผู้เขียนต้องหาทางให้ "พี่ช่าง" ยิ้มให้ได้ค่ะ และผู้เขียนพยายามสะกัดกั้นอาการของ "พี่ช่าง" ไม่ให้เข้าไปไปสู่สภาวะ Robot Syndrome ซึ่งจะส่งผลไปถึงสภาพในครอบครัว "พี่ช่าง" ด้วย
..เรื่องครอบครัวสำหรับผู้เขียนยิ่งต้องรีบใส่ใจเลยค่ะ  เพราะส่งผลกระทบไปอีกหลายชีวิต...
รอยยิ้มเริ่มปรากฎขึ้นบนใบหน้า “พี่ช่าง”บ้างแล้วหลังชั่วโมงแรกผ่านไป แล้ว "ผู้เขียน" จะพาพวก "พี่ช่าง" เข้าไปท่องในโลกของ คอร์สการฝึกอบรมชื่อ
"การสื่อสารในงานบริการที่มีสีสัน"
ซี่งพวกเขาไม่เคยรู้จักคำนี้มาก่อนในชีวิต
สำหรับในชีวิตจริงของผู้เขียนนั้นได้เคยพบบุคลากรที่มาบริการลูกค้าที่รุนแรงสุดกู่ สิ้นไร้ซึ่งความนุ่มนวลทั้งภาษาพูดและกิริยาท่าทางจากบางองค์กร ขอใช้คำว่าเป็นบริการที่ได้รับระดับ "เถื่อน" ทีเดียวค่ะ และบางรายนั้นมันไม่ใช่แค่ "เถื่อน" ระดับธรรมดา แต่เป็นระดับ "อถิมหาเถื่อน" ค่ะ และบริการได้ "แย่สุดๆ" ค่ะ
บริการ "แย่สุดๆ"  ที่ผู้เขียนเคยได้รับกลับกลายมาเป็นตัวอย่างที่ดีในการฝึกอบรมวันนี้พวก "พี่ช่าง" ลองนั่งเป็นผู้รับการบริการแล้ว "ผู้เขียน" ขอให้ "พี่ช่าง" ดูว่าหาก "พี่ช่าง" เป็น "ลูกค้า" ที่ได้รับคำพูดหรือการบริการในตัวอย่างต่อไปนี้........
"พี่ช่าง" จะรับได้ไหม?  และ"พี่ช่าง" จะรู้สึกอย่างไร?
ขอโทษค่ะหากคำพูดและภาพที่นำมาให้เห็นในเช้านี้ของผู้เขียนทำให้ "พี่ช่าง" และบรรดาหัวหน้า "พี่ช่าง" ที่มานั่งฟังอยู่อาจฟังและดูแล้วกินใจแรงไปสักหน่อย
และทำให้ "พี่ช่าง" บางคนน้ำตาซึมออกมาโดยไม่ตั้งใจ

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์