“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 1
“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 1

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 13:16
ISBN : -


“พี่ช่าง” คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืม 1


การเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง (1)
มีท่านผู้อ่านได้ส่งข้อความมาให้ผู้เขียนได้อธิบายถึงทางออกของการดูแลบุคลากรกลุ่มที่มีปัญหาเรื่องการสื่อสารว่าควรทำอย่างไร ?
​            เพื่อให้ดูเก๋สักหน่อย ผู้เขียนจะขอใช้คำว่า “บุคลาการที่พร่องทักษะของการสื่อสาร”  แทนคำว่า “บุคลากรที่มีปัญหาเรื่องการสื่อสาร” นะคะ
และในบทความตอนนี้ขอตั้งชื่อว่า “การเตรียม Key Message ใหักับ พี่ช่าง”
ขอให้คำว่า “พี่ช่าง” มีความหมายแทนคำว่า “พนักงานที่ให้บริการนอกพื้นที่” ในสมการการบริการส่วนนี้อีกอย่างหนึ่งก็แล้วกัน  
จากนั้นก็ให้ท่านนำไปเทียบเคียงหรือประยุกต์ใช้เป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาใกล้เคียงกันนี้ในองค์กรของท่านกันต่อไปค่ะ
ปัจจุบันองค์กรหลายแห่งส่งพนักงานออกไปให้บริการธุรกิจนอกพื้นที่ เช่น  จัดส่ง ติดตั้ง ซ่อม ดูแล ให้คำปรึกษา ฯลฯ
องค์กรเหล่านั้นทราบหรือไม่ว่า เมื่อพนักงานออกไปให้บริการนอกพื้นที่ เนื้อหาของงานเกือบ 100% หรือจะกล่าวได้ว่าความเป็นความตายขององค์กรเกือบทั้งหมดได้ตกไปอยู่ในเงื้อมมือของพนักงานที่องค์กรส่งออกไปปฏิบัติงานเรียบร้อยแล้ว
เรียกว่าเป็น “จุดสว่าง” หรือ “จุดสลบ” ของการบริการก็ได้ค่ะ
ผู้เขียนได้รวบรวมและวิเคราะห์และหาทางแก้ไขเรื่องนี้ไว้มาก เพราะเคยมีประสบการณ์สารพัดรูปแบบจากพนักงานจากบริษัทต่างๆ ที่เคยมาให้บริการในส่วนงานที่เคยรับผิดชอบในองค์กร จนถึงที่บ้านและที่สำนักงานตนเอง
จากนั้นได้เกิดหลักสูตร “การสื่อสารสำหรับพนักงานที่ออกไปบริการนอกพื้นที่” เป็นคอร์สฝึกอบรมพนักงานที่ต้องปฏิบัติงานนอกพื้นที่ให้กับหลายบริษัทมานานแล้ว
พนักงานที่ไปทำงานอยู่บนหลังคาบ้านท่านเพื่อติดตั้งจานรับสัญญานดาวเทียมหลายคนในอดีตเป็นลูกศิษย์ของผู้เขียนค่ะ
บุคลากรที่ไปให้บริการตามบ้านหลายคนมีความสามารถเป็นเลิศชนิดที่หาตัวจับยากในด้านเทคนิค ทำเป็นสารพัด ยกเว้นที่ทำไม่ค่อยเป็นอยู่อย่างเดียว
คือ “การสื่อสาร” ค่ะ 
หรือที่เรียกว่า “พร่องทักษะของการสื่อสาร” ดังที่ได้เกริ่นไว้ตั้งแต่ต้นนั่นแหละค่ะ
          บางคนก็ไม่ใช่อยู่ในระดับที่ “พร่องทักษะของการสื่อสาร” อย่างธรรมดานะคะ แต่ตกอยู่ในภาวะ “พร่องทักษะของการสื่อสารขั้นรุนแรง” ค่ะ
ในการบริหารบุคคลนั้น องค์กรต้องทะนุถนอมบุคลากรที่มีความสามารถหรือ “พี่ช่าง” กลุ่มนี้ไว้ยิ่งชีวิตค่ะ แต่การทะนุถนอมกันโดยหลับตาข้างหนึ่งและใช้ความอดทนในสิ่งที่เห็นว่าบกพร่อง
...หายนะจะมาเยือนองค์กรท่านในไม่ช้า ต้องทำอย่างใดอย่างหนึ่งเพื่อ ปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาการสื่อสารของ “พี่ช่าง” ให้ดีขึ้น
​            ในการเข้าไปช่วยเหลือเรื่องการสื่อสารของ "พี่ช่าง" ให้กับหลายองค์กร ผู้เขียนได้รวบรวมแนวทางให้กับผู้ประกอบการที่มีปัญหาหลายรูปแบบ ด้วยการจัดฝึกอบรมให้ “พี่ช่าง” ได้เข้าใจถึงการสื่อสารที่แท้จริงในเชิงปฏิบัติการตามธรรมชาติของงาน ไม่ได้มุดกันอยู่ในตำรา
การฝึกอบรมเรื่องการสื่อสารให้กับ "พี่ช่าง" ผู้เขียนได้เริ่มจากสมมติฐานว่า
ปัญหาที่ย้อนกลับเข้ามายังองค์กรเนื่องมาจากพนักงานที่ออกไปให้บริการนอกพื้นที่นั้น
เพราะมนุษย์มักมี “การตีความ” ที่แตกต่างกัน  อันเป็นที่มาของความไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน  
หลังจากการฝึกอบรมผ่านไป เราแยก "พี่ช่าง" ได้ 4 กลุ่ม คือ
กลุ่มที่ 1 "พี่ช่าง"  ที่เข้าใจในสิ่งที่เรียนรู้เรื่องการสื่อสารได้อย่างดี เท่ากับว่าองค์กรได้สร้างมนุษย์ทองคำให้เกิดขึ้นในบัดดล
กลุ่มที่ 2  "พี่ช่าง" บางคนพอเข้าใจเรื่องการสื่อสารแต่ต้องมีพี่เลี้ยงสักระยะหนึ่ง เพราะยังไม่ถ่องแท้กับสิ่งที่เรียนไป  คล้ายจะเข้าใจ แต่ตรงไหนไม่เข้าใจยังตอบไม่ถูก  กลุ่มนี้ต้องเพิ่มพูนทักษะโดยจัดหลักสูตรขั้นพัฒนาให้ฝึกฝน กลุ่มนี้แม้จะเรียนรู้เรื่องการสื่อสารช้าไปสักหน่อยแต่ก็จะทำได้ดีคุ้มค่ากับการลงทุน
กลุ่มที่ 3  "พี่ช่าง" ที่ต่อต้านเต็มที่ จะว่าอย่างไรก็ว่าไป “ตรูไม่รู้จะทำไปทำไม ไม่ต้องมาโน้มน้าว” "พี่ช่าง" กลุ่มนี้  ทางองค์กรต้องตัดสินใจว่าจะเก็บรักษาไว้ หรือทางใครทางมัน
กลุ่มที่ 4 กลุ่มสุดท้าย "พี่ช่าง" ซึ่งรักองค์กร  รักการพัฒนา  มีความพยายามอยากจะสื่อสารให้ดี  แต่ทำไม่ได้จริงๆ เพราะส่งออกไปงานไหนเป็นได้เรื่องหรือโดนด่ากลับมาทุกที
องค์กรพยายามแก้ที่ปัจเจกบุคคลแต่ทำไม่ได้  เพราะ "พี่ช่าง" ซึ่งให้ความร่วมมือและเข้ารับการฝึกอบรมปรับแต่งการสื่อสารและปรับเปลี่ยนพฤติกรรมทุกรูปแบบแล้ว แต่ทำไม่สำเร็จสำหรับบางรายเพราะเกิดอาการ “เผลอเป็นหลุด” อย่างต่อเนื่องโดยไม่มีทีท่าว่าจะดีขึ้น  
อาการ “เผลอเป็นหลุด” ทำนองนี้แบ่งเป็น 2 ประเภทคือ
บางรายเกิดขึ้นโดยเจ้าตัวก็ยังงงๆ ว่าเกิดเรื่องได้อย่างไร เขาเรียกว่าการกระทำที่บกพร่องไปด้วยความบริสุทธ์(สุจริต)ใจก็น่าจะได้ ...ไม่ได้ตั้งใจจะพูดไม่ดี แต่ไม่รู้ว่าสิ่งที่พูดนั้นไม่ดี
แต่ก็ได้ทำให้ภาพลักษณ์องค์กรพังพินาศไปเรียบร้อยแล้ว  
"พี่ช่าง" กลุ่มนี้ถ้าองค์กรตั้งใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจริงๆ ก็ต้องเริ่มสอนทั้งการสื่อสาร เปลี่ยนแปลงทั้งวิธีคิด เรียกว่าต้องมายกเครื่องและตั้งระบบความคิดให้ใหม่ ถ้าทำให้ได้  “พี่ช่าง” ให้ความร่วมมือ  มีความตั้งใจ ก็นับว่าคุ้มค่า
แต่บางรายเกิดมาจาก “กมลสันดาน”
คำอธิบายจาก “พี่ช่าง” กลุ่มนี้คือ
“ลูกค้ามันจี๊ด ผมก็เลยจัดเต็มครับ ผมว่าลูกค้าควรเรียนรู้การเป็นลูกค้าที่ดีด้วยเหมือนกัน”
 เราต้องยอมรับว่า "พี่ช่าง" เหล่านี้เป็นกลุ่มที่แก้ไม่ได้จริงๆ
"พี่ช่าง" กลุ่มนี้จึงเป็นกลุ่มที่องค์กรต้อง "จัดหนัก" ค่ะ ท่านผู้อ่านขา
อิ...อิ...

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์