กรณีน้องยาม... ฝึกกันมาดีแค่ไหน ? (2)
กรณีน้องยาม... ฝึกกันมาดีแค่ไหน ? (2)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 12:08
ISBN : -


กรณีน้องยาม... ฝึกกันมาดีแค่ไหน ? (2)


จากน้องยามถึงความสูญเสียขององค์กร

การสื่อสาร ความเสี่ยงที่องค์กรมักจะมองข้าม

วันนี้ผู้เขียนขออนุญาตท่านผู้อ่านเว้นวรรคเรื่อง Zero Error โดยหยิบยกกระแสน้องยามกับท่านผู้โดยสาร BTS มาเป็นกรณีศึกษาสักเล็กน้อย

กระแสสังคมมุ่งวิพากษ์วิจารณ์ไปที่ใครเป็นคนผิด  แต่สำหรับผู้เขียนจะขอวิเคราะห์ในแง่การบริหารจัดการ  และการเตรียมตัวให้คนขององค์กรมีทักษะในการแก้ปัญหา  เพื่อไม่ต้องให้เหตุการณ์บานปลาย และเกิดเป็น วิกฤติภาพลักษณ์ ไปในที่สุด

น้องยามคือน้องยามไม่ใช่พนักงานและไม่ใช่ผู้บริหาร

เมื่อผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าไปฝึกอบรมให้องค์กรที่ทำธุรกิจใหญ่ระดับโลก หลายแห่งใน เรื่องการสื่อสารในภาวะอ่อนไหว (Risk Communications) และเรื่องการสื่อสารในภาวะวิกฤติ (Crisis Communications) มีจุดที่ทุกองค์กรต้องตระหนักเหมือนกันทุกแห่ง  คือ  กลุ่มที่มีโอกาสสร้างปัญหาให้องค์กรมากที่สุดก็คือ  น้องยาม และ พนักงานรับโทรศัพท์

ไม่น่าเชื่อใช่ไหมคะ

แต่เป็นไปแล้ว

เมื่อสร้างสถานการณ์จำลอง..พบว่า

น้องยามก็จะมีความเคร่งครัดในสิ่งที่ได้รับคำสั่งมา  ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี  ถ้าไม่มีเหตุการณ์อะไรที่ผิดปกติ  แต่ถ้า  มีความซับซ้อนของเหตุการณ์เกิดขึ้น  น้องยามจะนำวิจารณญาณที่ตนเองมีอยู่ออกมาใช้ได้อย่างมหัศจรรย์

เชื่อหรือไม่ ร้อยทั้งร้อยมีแต่พังกับพัง

ทุกคนหันไปประณามน้องยามทันที

น้องยามก็ทำท่างง ว่าผมทำผิดอะไร ทุกคนจึงหันมาประนามเช่นนั้น  

ดูกันอย่างยุติธรรม  นี่คือกรณีศึกษาที่ดี  และผู้เขียนได้ชี้ให้เห็นว่า น้องยามคิดอะไรจึงทำเช่นนั้น 

น้องยามคิดว่าได้ทำอะไรที่ดีที่สุดให้กับองค์กรที่เรารัก  การปฏิบัติตรงตามที่มอบหมายไม่บกพร่อง  น้องยามต้องทำทุกอย่งในความคิดคำนึงที่น้องยามพึงมีเพื่อองค์กรที่รักให้จงได้   แต่หน้าที่ขององค์กรคือต้องให้ความรู้สร้างความเข้าใจ  ให้ทางเลือก  โดยทำให้เขาเห็นจริงด้วยให้ได้   และให้ลงมือฝึกเหตุการณ์สมมติอันอาจเกิดขึ้นได้  และต้องแนะนำด้วยว่า   ถ้ามีเหตุการณ์อะไรที่นอกเหนือจากนี้  กรุณาอยู่อย่างสุภาพ(อย่าลืมบอกน้องยามด้วยว่าคำว่าสุภาพของเราหมายถึงอะไร)และเชิญหัวหน้ามาด่วน  เพื่อไม่เกิดปัญหาบานปลาย

เหตุการณ์ที่ BTS เป็นเหตุการณ์ที่ผู้รับการอบรมกับผู้เขียนที่ผ่านมาจะได้นึกออกกันเสียทีว่า  ที่พูดว่าบางครั้งวิกฤติ ไม่จำเป็นต้องมีการเกิดไฟฟ้าลัดวงจร  ตึกถล่ม พาหนะประสบอุบัติเหตุ  แต่เรื่องการสื่อสารธรรมดาๆก็สามารถ ทำให้องค์กรถึงความอับจนได้ไม่แพ้กัน

แถมยังเป็นจำเลยสังคมให้วิจารณ์กันสนุกปากเป็นระยะเวลานาน

ถ้าจะเปรียบเทียบคลิป 2คลิป กรณีที่เผยแพร่ออกมาระหว่าง เรื่อง “เจ้าหน้าที่ถูกตบบั้งหู” กับ “น้องยามผู้เคร่งครัดในระเบียบ”  จะเห็นได้ชัดเจนว่าภาษาท่าทางของเจ้าหน้าที่ต่างกัน  ทำให้สังคมเกิดกระแสที่แตกต่างกัน ซึ่งเรื่องภาษาท่าทางหรืออวัจนะภาษาเป็นสิ่งที่ทุกคนมักจะมองข้าม

BTS ไม่ต่างอะไรกับสายการบิน เรื่องความปลอดภัยมาเป็นอันดับ 1 

แต่บนเครื่องบินผู้โดยสารทุกท่านจะเชื่อฟังสัญญาณทุกประเภท  รวมถึงกฏต่างๆอย่างเคร่งครัด

เหตุผลก็คือ พนักงานต้อนรับได้ประกาศให้ทุกท่านได้รับทราบตั้งแต่เครื่องบินยังไม่ได้ขึ้น จากสนามบิน 

หากจะดูกันเชิงวิเคราะห์ก็สามารถแยกแยะประเด็นที่ทุกๆองค์กรควรจะให้ความเอาใจใส่ได้ดังต่อไปนี้

....จุดเริ่มต้น.....

คนไทยมักไม่ชอบการเตรียมตัว หรือเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้าตั้งแต่เหตุการณ์ยังไม่เกิด  บางคนให้ความเห็นว่าถ้าสิ้นเปลืองเงินทางในการเรียนการซ้อม    บางคนคิดว่าถ้าลงทุนซ้อม หรือฝึกภาคปฏิบัติ หรือเรียนกันไป ไม่รู้อีกกี่ชาติจะเกิดสักครั้ง

ขอเรียนให้ทราบว่า...ชาตินี้ถ้าไม่เกิดขึ้นเลย...ดีที่สุด

แต่ถ้าได้มีการลงทุนเสริมทักษะกันสุดฤทธิ์และพนักงานสามารถดูแลกรณีร้ายแรงที่เกิดขึ้นได้อย่างดีก็ถือว่าเจ้าหน้าที่สอบผ่าน  แม้ว่าจะเกิดเพียงครั้งเดียวก็นับว่าคุ้มกับการลงทุน  ถ้าเราคิดภาพลักษณ์องค์กร

ดังนั้นองค์กรควรเริ่มต้นด้วยการเขียนคู่มือวิธีการแก้ปัญหา (กรณียังไม่เกิด) การดูแลปัญหา  เพื่อไม่ให้ปัญหาเกิดบานปลายและนำไปสู่สิ่งที่ไม่คาดดิด

คู่มือนี้ต้องสั้นกระชับ เข้าใจง่าย  ไม่ว่าจะเกิดเหตุแบบไหน ผู้ปฏิบัติสามารถเชื่อมหลักความคิดได้ทั้งหมด  บอกถึงขั้นตอนการดำเนินการรวมทั้งระยะเวลาที่ ผู้รับผิดชอบโดยตรงต้องมาถึงจุดเกิดเหตุคู่กรณีภายในเวลาเท่าไหร่ 

แนวทางการสื่อสารทั้งวัจนะและอวัจนะภาษา  ต้องไม่ยั่วยุให้เกิดอารมณ์มากขึ้นไปอีก

เมื่อมีคู่มือสำหรับใช้ในการปฎิบัติแล้ว  ควรตามด้วยการให้ความรู้เพื่อให้เกิดทักษะด้านการสื่อสาร   พฤติกรรมที่ควรทำและหลีกเลี่ยง

เมื่อให้ความรู้เรียบร้อย  ควรให้ฝึกปฎิบัติ ในสถานการณ์จำลองเมื่อให้เกิดทักษะเมื่อปฏิบัติจริง

ถ้าท่านจะสงสัยว่า ..ต้องฝึกทุกคนเลยรึ

จากประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่า  ต่อให้มีการฝึกปฏิบัติจริง  แต่เมื่อทำจริงครั้งแรกจะยังงงๆ อยู่  และจะทำได้ดีเมื่อเคยฝึกเป็นครั้งที่ 2

“อย่าให้วันเกิดเหตุจริง เป็นวันซ้อมใหญ่”..   ดังนั้นการลงมือฝึกปฏิบัติให้ชำนาญเป็นทางออกที่ดีที่สุด

ถ้าเป็นการแก้ปัญหาเรื่องการให้บริการ ต้องฝึกให้พฤติกรรมเกิดความเนียนงาม เป็นธรรมชาติไม่เคอะเขิน

ใครควรได้รับการฝึก... ทุกตำแหน่ง ไม่เว้นแม้แต่เจ้าของ  เพื่อแก้ปัญหาได้ตรงประด็นทันท่วงที  บางครั้งผู้บริหารไม่เห็นความสำคัญ   กลับกลายเป็นว่า  เมื่อเกิดกรณีอ่อนไหวขึ้น  ผู้บริหารกลับเป็นคนที่ผิดโผเสียเองก็มี

ถ้าดำเนินการเช่นนี้  แม้จะเหตุสักกี่ร้อยกี่พันหนรับรองว่า”เอาอยู่”แน่นอน   อาจจะว่าเรื่องมากสำหรับองค์กรไทย แต่ผู้เขียนจะดีใจมาถ้าทุกองค์กรจะเริ่มตื่นตัว   เพราะได้รณรงค์เรื่องนี้มา 30  ปีแล้ว

เจ้าของกิจการที่ต้องทำงานให้บริการลูกค้าโดยตรงลองหันมาให้ความสนใจเรื่องการสื่อสาร ทั้งวัจนะและอวัจนะภาษา พร้อมไปกับเรื่องพฤติกรรมบริการ ท่านจะพบว่าเป็นการลดความเสี่ยงที่จะเกิดปัญหาได้อย่างดี

เมื่อปัญหาลดลงก็มีเวลาไปทำมาหากินสร้างกำไรให้องค์กรมากขึ้น  ลดความปวดหัว ปวดใจ ในความไร้สติเมื่อเกิดปัญหา

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์