กรณีน้องยาม... ฝึกกันมาดีแค่ไหน ? (1)
กรณีน้องยาม... ฝึกกันมาดีแค่ไหน ? (1)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 28 ตุลาคม 2558 12:04
ISBN : -


กรณีน้องยาม... ฝึกกันมาดีแค่ไหน ? (1)


กรณีน้องยาม...

ฝึกกันมาดีแค่ไหน ?

วันนี้ผู้เขียนขออนุญาตท่านผู้อ่านเว้นวรรคเรื่อง Zero Error โดยหยิบยกกระแสน้องยามกับท่านผู้โดยสาร BTS มาเขียนเป็นกรณีศึกษาสักเล็กน้อย

กระแสสังคมมุ่งวิพากษ์วิจารณ์ไปที่ใครเป็นคนผิด  แต่สำหรับผู้เขียนจะขอวิเคราะห์ในแง่การบริหารจัดการ  และการเตรียมตัวให้คนขององค์กรมีทักษะในการแก้ปัญหา  เพื่อไม่ต้องให้เหตุการณ์บานปลาย และเกิดเป็น วิกฤติภาพลักษณ์ ไปในที่สุด

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจกันเสียก่อนว่า... น้องยามคือน้องยามไม่ใช่พนักงานและไม่ใช่ผู้บริหารค่ะ

ผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าไปฝึกอบรมให้องค์กรที่ทำธุรกิจใหญ่ระดับโลก หลายแห่งในเรื่องการสื่อสารในภาวะอ่อนไหว (Risk Communications) และเรื่องการสื่อสารในภาวะวิกฤติ (Crisis Communications) 

เชื่อไหมคะว่า... กลุ่มบุคลากรในองค์กรที่มีโอกาสสร้างปัญหาให้องค์กรมากซึ่งทุกองค์กรต้องตระหนักไว้ทุกแห่ง คือ  น้องยาม และ พนักงานรับโทรศัพท์ ค่ะ

ไม่น่าเชื่อใช่ไหมคะ ?

แต่เป็นจริงค่า...

เมื่อสร้างสถานการณ์จำลอง..พบว่า

น้องยามก็จะมีความเคร่งครัดในสิ่งที่ได้รับคำสั่งมา  ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี  และในเงื่อนไขว่า ...ต้องไม่มีเหตุการณ์อะไรที่ผิดปกติ  

แต่ถ้าเหตุการณ์มีความซับซ้อนเกิดขึ้น  น้องยามจะนำวิจารณญาณที่ตนเองมีอยู่ออกมาใช้ให้พวกเราได้ทึ่งกันอย่างมหัศจรรย์ ...และคาดไม่ถึง

เกือบทั้งร้อยมีแต่พังกับพัง...

แล้วองค์กรและผู้บริหารต่างก็หันไปอัดน้องยามทันที

น้องยามก็ทำท่างง ว่าผมทำผิดอะไร ทุกคนจึงหันมาประนามผมเช่นนั้น  

ดูกันอย่างยุติธรรม  กรณีน้องยามของรถไฟฟ้า BTS เป็นกรณีศึกษาที่ดี  และผู้เขียนจะชี้ให้เห็นว่า น้องยามคิดอะไรจึงทำเช่นนั้น 

น้องยามคิดว่าได้ทำอะไรที่ดีที่สุดให้กับองค์กรที่เรารัก  การปฏิบัติตรงตามที่มอบหมายไม่บกพร่อง  น้องยามต้องทำทุกอย่างในความคิดคำนึงที่น้องยามพึงมีเพื่อหน้าที่และองค์กรที่รักให้จงได้   

เรื่องนี้องค์กรที่ควบคุมน้องยาม อาจมองข้ามอะไรบางอย่าง  หรือนึกไม่ถึงที่ไม่ได้มีแนวทางขั้นตอน และผู้รับผิดชอบตามลำดับที่ชัดเจนเพื่อเป็นคัมภีร์ในการแก้ไขไว้ล่วงหน้าก็ได้ค่ะ ...เป็นไปได้ว่าในการฝึกอบรม ไม่ได้จัดเหตุการณ์สมมติให้ครอบคลุมปัญหาหลากหลายและให้ฝึกปฏิบัติเพื่อหาทางออกสำหรับแก้ปัญหา 1…2…3 ไว้ดีพอ

ผู้เขียนเคยจัดคอร์สฝึกอบรมการจัดการสื่อสารในภาวะวิกฤตให้กับงานบริการบางองค์กรที่ให้บริการสาธารณะที่อาจเทียบเคียงเหตุการณ์ใกล้เคียงกับเหตุกาณ์นี้  ในการฝึกเหตุการณ์จำลองนั้นได้เขียนกำหนดไว้เลยว่า ถ้ามีเหตุการณ์อะไรที่นอกเหนือจากนี้  เจ้าหน้าที่ในเหตุการณ์กรุณาอยู่กับลูกค้าอย่างสุภาพ(อย่าลืมบอกน้องยามด้วยว่าคำว่า “สุภาพ”ของเราหมายถึงอะไร) และให้เชิญหัวหน้ามาด่วน  เพื่อไม่เกิดปัญหาบานปลาย

บางครั้งการสมมติเหตุการณ์เยี่ยงที่เกิดขึ้นและบานปลายออกไป  เจ้าของกิจกรรมบางแห่ง ยังต่อว่าผู้เขียนว่าทำไมอาจารย์ถึงคิดอะไรได้เวอร์ขนาดนั้น มันจะบานปลายไปได้อย่างไร  ผู้ที่เคยรู้สึกแบบนั้นบัดท่านคงจะเข้าใจแล้วว่าอะไรก็มีโอกาสเกิดขึ้นได้ในความเป็นจริง

เหตุการณ์ที่ BTS เป็นเหตุการณ์ที่ท่านทั้งหลายจะได้นึกออกกันเสียทีว่า  ที่ผู้เขียนเคยพูดว่าบางครั้งวิกฤติ ไม่จำเป็นต้องมีการเกิดไฟฟ้าลัดวงจร  ตึกถล่ม  พาหนะประสบอุบัติเหตุ  แต่ปัญหาที่มาจากเรื่องการสื่อสารธรรมดาๆ อย่างนี้กลับกลายเป็นเรื่องบานปลายทำให้องค์กรถึงความอับจนได้ไม่แพ้กัน

แถมยังเป็นจำเลยสังคมให้วิจารณ์กันสนุกปากได้อีกหลายวันเชียวค่ะ

เรื่องนี้เกิดขึ้นไล่เลี่ยกับอีกเหตุการณ์หนึ่ง คือเรื่องเจ้าหน้าที่ตรวจสัมภาระที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิถูกตบบ้องหู และคนก็อดไม่ได้ที่จะนำ 2 กรณีนี้มาเปรียบเทียบกัน เพราะต่างก็เป็นเรื่องของบุคลากรที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย 

ถ้าจะเปรียบเทียบคลิป  2 คลิป กรณีที่เผยแพร่ออกมาระหว่าง เรื่อง “เจ้าหน้าที่ถูกตบบ้องหู” กับ “น้องยามผู้เคร่งครัดในระเบียบ”  สิ่งที่เห็นได้ชัดเป็นอย่างแรกคือ เรื่องการใช้ภาษาท่าทางของบุคลากรทั้ง  2 คนนั้นต่างกัน

ภาษาท่าทางหรืออวัจนะภาษาเป็นสิ่งที่ทุกคนมักจะมองข้ามนั่นแหละค่ะ ที่ส่งผลไปถึงทัศนคติสาธารณะต่อเหตุการณ์ดังกล่าว

BTS ไม่ต่างอะไรกับสายการบิน เรื่องความปลอดภัยมาเป็นอันดับ 1  ซึ่งโดยลักษณะงาน ก็ไม่ได้แตกต่างกัน  แต่บนเครื่องบิน ผู้โดยสารทุกท่านจะเชื่อฟังสัญญาณทุกประเภท  รวมถึงกฏต่างๆ อย่างเคร่งครัด

บนเครื่องบินพนักงานต้อนรับได้ประกาศให้ทุกท่านได้รับทราบการปฏิบัติเกี่ยวกับกรณีฉุกเฉินตั้งแต่เครื่องบินยังไม่ได้ขึ้นจากสนามบิน 

ดังนั้น องค์กรที่ให้บริการสาธารณทั้งหลายต้องกลับไปทบทวนว่าควรมีการประกาศเรื่องอะไร ในรูปแบบไหนจึงจะเหมาะสมและลูกค้าได้รับทราบล่วงหน้า

มาดูเชิงวิเคราะห์กันค่ะ  แล้วเราจะสามารถแยกแยะประเด็นที่ทุกๆ องค์กรควรจะให้

ความเอาใจใส่ในจุดต่อไปนี้ตั้งแต่เริ่มต้น.....

คนไทยมักไม่ชอบการเตรียมตัว หรือเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้าตั้งแต่เหตุการณ์ยังไม่เกิด  บางคนให้ความเห็นว่าเป็นการสิ้นเปลืองเงินทองในการเรียน การซ้อม บางคนคิดว่าถ้าลงทุนซ้อม หรือฝึกภาคปฏิบัติ หรือเรียนกันไป ไม่รู้อีกกี่ชาติจะเกิดสักครั้ง

ขอเรียนให้ทราบว่า...ชาตินี้ถ้าไม่เกิดขึ้นเลย...ดีที่สุด

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)

บทความโพสต์ทูเดย์อังคารทื่ 28 มีนาคม 55

 

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์