เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 3 กลุ่มสัญญาณที่บ่งบอกว่าจะเกิดวิกฤติศรัทธา)
เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 3 กลุ่มสัญญาณที่บ่งบอกว่าจะเกิดวิกฤติศรัทธา)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา ผู้เชี่ยวชาญการสื่อสารในภาวะวิกฤติ กรรมการผู้อำนวยการ ใหญ่ (President) บริษัท IMAGEPOOLจำกัด

update : 20 มีนาคม 2558 09:50
ISBN : หนังสือพิมพ์โพสทูเดย์


เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 3 กลุ่มสัญญาณที่บ่งบอกว่าจะเกิดวิกฤติศรัทธา)


         ในตอนที่แล้วเราพูดถึงกลุ่มสัญญาณแรกคือ “การร้องเรียน” โดยลูกค้ามีการสื่อสารกับองค์กร  ทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ  ในตอนนี้เราจะพูดถึง กลุ่มสัญญาณที่เหลือทั้งหมด

         กลุ่มที่ 2 ได้แก่ สัญญาณที่เกิดจาก พฤติกรรมของบุคลากรภายในองค์กร ซึ่งจะส่งผลกระทบไปถึงลูกค้า ทำให้เกิดวิกฤติศรัทธากับองค์กร

         สัญญาณที่หนึ่ง ผู้ให้บริการไม่มีความสามารถหรือทักษะในการสื่อสาร หรือ เรียกว่าพูดจาไม่รู้เรื่อง  อาจจะเกิดมาจาก การขาดพื้นความรู้ทางด้านภาษา ไม่ว่าจะเป็นภาษาไทยหรือต่างประเทศ ไม่รู้ว่าสิ่งที่สื่อสารไปจะส่งผลร้ายย้อนกลับมา   ปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นถ้าหัวหน้างานเอาใจใส่และเร่งแก้ปัญหา  เติมสิ่งที่ขาดตั้งแต่ต้นมือ แต่วิกฤติสามารถจะเกิดขึ้นได้  ถ้าทุกคนไม่ระมัดระวังคำพูดคำจากับลูกค้าที่มาใช้บริการ  ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ได้รับประสบการณ์ในทางลบซ้ำแล้วซ้ำเล่า

         สัญญาณที่สอง  ถ้าลูกค้าได้พบความผิดพลาด หรือบกพร่องจากการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือการใช้บริการ  เมื่อมาพบเจ้าหน้าที่ดูแลผลิตภัณฑ์ หรือช่าง/วิศวกร  แต่บุคลากรเหล่านั้นไม่สามารถแก้ปัญหาความบกพร่องให้หายไปได้ และไม่สามารถให้คำชี้แจงที่กระจ่างชัดได้ หรือสร้างความเข้าอกเข้าใจ ทำให้เกิดความคลุมเคลือ  เหตุการณ์ประเภทนี้จะไม่มีปัญหาบานปลาย  ถ้าทุกคนอาใจใส่กับเรื่องราวที่เกิดขึ้นกับลูกค้า  และสามารถสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจอย่างถ่องแท้  แต่ถ้าไม่ใส่ใจ แถมด้วยการแสดงกิริยาแบบไม่รับผิดชอบ หรือปัดความรับผิดชอบ  บางกรณีเจ้าหน้าที่ถึงกับมีการท้าทายลูกค้า  เพราะคิดว่าลูกค้าเป็นเบี้ยล่าง ต้องยอมรับสภาพที่เกิดขึ้นไปโดยปริยาย  เหตุการณ์ก็จะเลยเถิดบานปลายถึงขั้นฟ้องร้องกันได้  เรื่องทำนองนี้ก็มีตัวอย่างให้เห็นมาแล้วทั้งบนหน้าสื่อ หรือบนเวปต่างๆ และมีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ที่มีความรู้และต้องการให้ผู้ประกอบการรับรู้ หรือแสดงความรับผิดชอบบ้างเท่านั้น

         สัญญาณที่สาม  ผู้ให้บริการด่านหน้า  ช่างและวิศวกร ผู้ให้บริการหลังการขายเริ่มมีอาการดังนี้

o  รู้สึกเบื่อหน่ายลูกค้าที่เข้ามาบอกเล่าปัญหา   

o  รู้สึกชินชา กับปัญหาที่เกิดขึ้น ทำให้ไม่มีความกระตือรือล้นในการแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที  

o  หลบหรือวิ่งหนีทุกครั้งที่มีปัญหา  เพราะไม่กล้าเผชิญกับปัญหา หรือไม่ได้ถูกฝึกมาให้แก้ปัญหา

o  ชอบสื่อสารกับลูกค้าแบบไม่คำนึงว่าจะเกิดปัญหาใหม่ตามมา จะโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตาม เพียงหวังให้ตัวเองรอดตัวในเรื่องที่เป็นปัญหา ณ ขณะนั้น  แต่องค์กรเป็นยังไงช่างมัน

 

         กลุ่มที่ 3 ได้แก่ สัญญาณที่เกิดจาก การส่งสัญญาณของบุคลากรภายในองค์กร สัญญาณกลุ่มนี้ ถ้าเกิดขึ้นจะสะท้อนถึง ศรัทธาของพนักงานที่มีต่อองค์กร กำลังจะถึงจุดวิกฤติ และอาจจะส่งผลให้เกิดวิกฤติศรัทธาจากลูกค้าและผู้ถือหุ้นได้

 

         สัญญาณที่หนึ่ง  พนักงานที่จงรักภักดีกับองค์กรมายาวนานเริ่มทะยอยลาออก  และองค์กรไม่เคยใส่ใจว่าทำไมระยะนี้พนักงานที่ดีจึงค่อยๆ ทะยอยลาออกกันไป  แม้ว่าบางองค์กรจะมี  Exit Interview แต่ผู้บริหารก็ไม่ได้ใส่ใจในคำตอบที่มีนัยยะซ่อนเร้นอยู่ และไม่มีการเร่งแก้ไขปัญหา   ซึ่งปัญหาอาจจะเกิดจากการบริหาร ระบบงาน ไม่มีธรรมาภิบาล  ทำงานมีแต่จะถูกจับผิด ไม่สนุกที่จะคิดใหม่ทำใหม่  สิ่งเหล่านี้จะนำมาซึ่งวิกฤติศรัทธาได้ทั้งสิ้น  ทำให้พนักงานที่เหลืออยู่  ขาดขวัญและกำลังใจ ในการทำงาน ผลก็คือ การผลิตอาจจะมีปัญหา  หรือมีการก่อตัวชุมนุมเพื่อเรียกร้องหาความเป็นธรรม  หรือขับไล่ผู้บริหารที่เป็นต้นเหตุ ก็จะทำให้เกิดวิกฤติในที่สุด

 

         สัญญาณที่สอง  เริ่มมี ข่าวลือ  ใบปลิวโจมตีฝ่ายบริหาร หรือแฉเริ่มในทางลบ  และข้อมูลเหล่านั้นส่อเค้ามูลว่าเป็นความจริงเป็นส่วนใหญ่  จะทำให้พนักงานที่ไม่แน่ใจว่าข้อมูลที่ปรากฎอยู่นี้เป็นความจริงหรือไม่  จะเริ่มค้นหาความจริง

 

         สัญญาณที่สาม  พนักงานส่วนใหญ่ขับเคลื่อนการทำงานด้วย “พลังงานจากเงิน”มากกว่าทำด้วย “พลังงานจากใจ” เพราะหัวหน้างานไม่เคยปลูกฝัง หรือแม้แต่จะปฏิบัติตนเป็นตัวอย่างให้เห็นคุณค่าของการทำงานด้วย “พลังงานจากใจ”  เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าเงินสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่สำคัญที่สุด  ถ้าผู้บริหารองค์กรใดได้ปลูกฝังเรื่องใจมาอย่างสม่ำเสมอ ควบคู่ไปกับการตอบแทนน้ำใจที่มอบให้เป็นรางวัล อย่างเหมาะสม ก็จะทำให้พนักงานไม่เกิดวิกฤติศรัทธาขึ้นในองค์กร

 

         กลุ่มที่ 4  มีการอนุมัติใดๆ ที่ไม่ชอบมาพาล  ที่ขัดต่อความรู้สึกของพนักงานหรือบุคคลภายนอก

 

         สัญญาณที่หนึ่ง  การตัดสินใจอนุมัติงบประมาณของฝ่ายบริหาร ที่สวนทางกับความรู้สึกทุกรูปแบบ   อาจจะส่งผลให้มีการขุดคุ้ยค้นหาความจริง  จนส่งผลทำให้เกิดวิกฤติศรัทธาขึ้นมาได้

 

         สัญญาณที่สอง  เริ่มมีการปล่อยข่าวว่า มีการอนุมัติที่ไม่ชอบมาพากลอย่างต่อเนื่อง  การปล่อยข่าวจะเน้นเรื่องที่น่าจะเชื่อได้ว่าเป็นจริงบางส่วน  เพื่อให้ข้อมูลสมเหตุสมผล แต่มีการแต่งเรื่องไม่จริงเพิ่มเติมในทางลบ  เพื่อให้ฝ่ายบริหารได้รับความเสียหาย ทีละเล็กทีละน้อย  หากมีเรื่องการปล่อยข่าวเช่นนี้ ผู้บริหารจำเป็นต้องหาเบาะแส และต้นเหตุของการกระทำโดยเร่งด่วน  และแก้ไขให้ถูกธรรมนองครองธรรมอย่างเป็นรูปธรรม  ก่อนที่จะเกิดวิกฤติศรัทธาขึ้น และยากที่จะแก้ไข

 

         ตอนต่อไปจะพูดถึงวิธีการป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤติศรัทธาขึ้นกับองค์กร

 

หากองค์กรใดประสงค์จะค้นหาข้อมูล เพิ่มเติม สามารถ เยี่ยมชม Website ได้ที่
website: http://www.imagepoolwise.com
tel: 02-967-0110-2
mobile: 08-1829-3648
email: contact@imagepoolwise.com

Download:18_20100926122841_46.pdf

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์