เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 2 กลุ่มสัญญาณแรกที่บ่งบอกว่าจะเกิดวิกฤติศรัทธา)
เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 2 กลุ่มสัญญาณแรกที่บ่งบอกว่าจะเกิดวิกฤติศรัทธา)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา ผู้เชี่ยวชาญการสื่อสารในภาวะวิกฤติ กรรมการผู้อำนวยการ ใหญ่ (President) บริษัท IMAGEPOOLจำกัด

update : 20 มีนาคม 2558 09:50
ISBN : หนังสือพิมพ์โพสทูเดย์


เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 2 กลุ่มสัญญาณแรกที่บ่งบอกว่าจะเกิดวิกฤติศรัทธา)


         ตอนที่แล้วได้พูดถึงสาเหตุของวิกฤติศรัทธา  สำหรับการเจาะลึกวิกฤติศรัทธาวันนี้ จะพูดถึง สัญญาน  4  กลุ่ม ที่จะบ่งบอกว่า วิกฤติศรัทธาได้เริ่มเกิดขึ้นแล้วดังต่อไปนี้

         กลุ่มที่ 1 คือสัญญาณที่มาในรูปแบบของ “การร้องเรียน” โดยสัญญาณการร้องเรียนให้องค์กรรับรู้นี้ มีทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

         สัญญาณแรก ได้แก่ การร้องเรียนที่มักจะพูดถึงในเรื่องเดิมๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการแต่ละขั้นตอน มาที่หน่วยงาน และการร้องเรียนนี้ถ้าข้อเขียนเริ่มรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ  แต่ผู้ปฏิบัติงานหรือผู้รับผิดชอบไม่ช่างสังเกตุเพราะไม่ใส่ใจหรือไม่สนใจกับเหตุการณ์ หรือข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า  จนลูกค้าต้องช่วยเหลือตัวเอง โดยการหาทางออก  ในรูปแบบต่างๆ ที่จะระเบิดความรู้สึกออกมาให้คนทั้งโลก(ทั้งโลกจริงๆ เพราะปัจจุบันไร้พรมแดน) ได้รับรู้

       สัญญาณที่สอง คือ ลูกค้าเริ่มมีการเขียนจดหมายระบายความอัดอั้นไปตามสื่อสื่อมวลชนต่างๆ เช่น เขียนระบายให้นักเขียนคอลัมน์ในหนังสือพิมพ์  Phone In ถึงวิทยุรายการต่างๆ มีการยกตัวอย่าง แต่ไม่ได้ระบุชื่อองค์กรอย่างชัดเจน อาจจะมาในรูปแบบการใช้อักษรย่อ ให้ผู้ฟังคิดเอาเอง  แต่เมื่อฟังแล้วพอจะตีความได้ว่า กำลังพูดถึงผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการขององค์กรของเรา  หรือแจ้งผ่านรายการโทรทัศน์ซึ่งขณะนี้มีหลายรายการ ที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคมีการร้องเรียนอย่างสุภาพ ถ้าเป็นองค์กรที่มีการเฝ้าระวัง การนำเสนอของสื่อทุกประเภททุกรายการ องค์กรนั้นๆ  ก็จะรับรู้ถึงปฏิกิริยาที่เกิดขึ้นจากผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว  แต่ถ้าเป็นองค์กรที่ไม่มีทีมงานเฝ้าระวังอยู่ ก็อาจจะไม่ได้รับรู้ข้อมูลการร้องเรียนนั้นๆ เลยก็ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบังเอิญเสียงสะท้อนนั้นปรากฏอยู่ในสื่อที่ไม่ได้เป็นที่รู้จักในแวดวงที่องค์กรนั้นคุ้นเคยอยู่

         สัญญาณที่สาม เริ่มมีเสียงบ่น ผ่านทางการตั้งกระทู้ใน Webboard   หากมีลูกค้าแม้จะเป็นเพียงรายเดียว เริ่มต้นตั้งกระทู้ เพื่อเรียกร้องหาความชอบธรรม  และบางกรณีถ้าเคราะห์ร้าย บังเอิญมีแนวร่วมที่มีประสบการณ์เดียวกันร่วมแสดงความเห็นด้วย หรือบางครั้งแม้ว่าจะไม่มีลูกค้าที่มีประสบการณ์ในทางลบ  แต่เมื่อเริ่มมีกระทู้ที่เป็นเรื่องในทางเลวร้ายของผู้บริโภค  ผู้ที่มีจิตใจอ่อนไหวก็จะเริ่มมีการแสดงความเห็นอกเห็นใจ  หรืออาจจะเริ่มเห็นคล้อยตามกับสิ่งที่ปรากฎอยู่ใน Webboard  เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ     เพราะผู้อ่านจะเกิดจินตนาการ  และแน่นอนที่สุดต้องเป็นจินตนาการในทางลบ  ทำให้เกิดอารมณ์ร่วมค่อยๆ ก่อตัวขึ้นทีละเล็กทีละน้อย  และนี่คือจุดเริ่มต้นที่จะก่อให้เกิดปัญหาบานปลายในที่สุด   จนส่งผลให้เกิดผลเสียหายกับองค์กรได้

         บางกรณีถ้าเป็นองค์กรที่มีชื่อเสียงหรือเป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวาง  หรือเป็นบริษัทข้ามชาติ หรือเจ้าของ/ผู้ถือหุ้นใหญ่เป็นผู้ที่ทรงอิทธิพล  เป็นที่จับตามองของคู่แข่ง  ก็จะเกิดการผสมโรงจนสามารถปลุกเร้าอารมณ์ให้เหล่าผู้คล้อยตามมารวมตัวกัน เพื่อบุกไปขอพบผู้บริหาร  แต่ถ้ามีผู้ไม่ประสงค์ดีวางแผนอย่างเป็นระบบ  และประสงค์ที่จะก่อปัญหาให้กับองค์กรคู่แข่ง  ก็สามารถเพิ่มอรรถรสในการปลุกอารมณ์ได้  โดยนัดผู้สื่อข่าวไปร่วมฟังคำร้องเรียน และร่วมเป็นสักขีพยาน ที่ประสงค์จะให้องค์กรได้ให้คำตอบตามวันและเวลาที่กำหนดด้วย

         สัญญาณที่สี่  การร้องเรียนผ่านองค์กรต่างๆ ของรัฐ หรือสถาบัน หรือมูลนิธิ หรือ NGO  ซึ่งปัจจุบันก็มีหน่วยงานที่เป็นที่เชื่อถือของสาธารณชนจำนวนมาก   และหน่วยงานเหล่านั้น จะมีเอกสารแจ้งมาให้องค์กรทราบเป็นหลักฐานอย่างเป็นทางการ  แม้ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยก็อย่ามองข้าม เพราะสำหรับคนไทย ถ้าใครยอมเสียเวลาเขียนจดหมายถึงองค์กรต่างๆ ได้  ก็สามารถแปลความหมายได้ว่า เรื่องนี้ไม่น่าจะจบลงง่ายๆ ถ้าเป็นภาพยนต์ต้องมีหลายภาค  แต่ที่น่ากลัวไปกว่านั้น  ถ้าบังเอิญผู้ที่เป็นตัวตั้งตัวตี หรือคู่กรณี เป็นคนที่เป็นที่รู้จักของวงสังคม ไม่ว่าจะเป็นแวดวงธุรกิจไหนก็ตาม   แม้ว่าเรื่องที่ร้องเรียนจะเป็นเรื่องเล็กๆ แต่ก็ทำให้เกิดทั้งวิกฤติศรัทธา และวิกฤติข่าวสารตามมาได้อย่างแน่นอน

         สัญญาณที่ห้า “ฝากมาบอก ฝากมาบ่น ฝากมาด่า” ได้แก่ เสียงสะท้อนจากผู้บริโภคที่รู้จักกับคนภายในองค์กร  การที่มีลูกค้าฝาก “คนภายใน” ที่รู้จัก มาบอกนี้  ผู้ปฏิบัติงานบางคนอาจจะเห็นว่าเป็นเรื่องไร้สาระ  เรื่องแบบนี้ผู้ที่รับผิดชอบมักจะละเลยหรือฟังแบบผ่านๆ เกือบ 100 % เพราะคิดว่าเป็นเสียงบ่นเพียงเสียงเดียว ไม่น่าจะมีนัยยะสำคัญ  แต่ในความเป็นจริง  เราไม่ควรมองข้าม เพราะเสียงเพียงเสียงเดียวที่สื่อสารเข้ามาหาเรานั้น อาจจะเป็นตัวแทนของ หลายสิบ หลายร้อย หรืออาจจะเป็นหลายพัน ที่ไม่รู้จะบอกเราได้อย่างไรก็ได้  ดังนั้นทุกอย่างที่เป็นเสียงสะท้อนเข้ามาถึงเรา  เราจึงไม่ควรมองข้ามแม้แต่เรื่องเดียว

         ตอนต่อไปจะพูดถึงกลุ่มสัญญาณอื่นๆ อีก 3 สัญญาณ ที่สามารถก่อให้เกิดวิกฤติศรัทธาขึ้นกับองค์กรได้ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากลุ่มสัญญาณแรก

หากองค์กรใดประสงค์จะค้นหาข้อมูล เพิ่มเติม สามารถ เยี่ยมชม Website ได้ที่
website: http://www.imagepoolwise.com
tel: 02-967-0110-2
mobile: 08-1829-3648
email: contact@imagepoolwise.com

Download:17_20100926122233_63.pdf

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์