WOW! SERVICE : ชื่อ Japan Sea ชื่อทะเลที่คนเกาหลีไม่สบายใจ(ต่อ) (20)
WOW! SERVICE : ชื่อ Japan Sea ชื่อทะเลที่คนเกาหลีไม่สบายใจ(ต่อ) (20)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 26 มกราคม 2560 09:46
ISBN : -


WOW! SERVICE : ชื่อ Japan Sea ชื่อทะเลที่คนเกาหลีไม่สบายใจ(ต่อ) (20)


จากประเด็นตอนที่แล้วว่า... มีผู้โดยสารเกาหลีเขียนจดหมายมาถึงสายการบินว่า
“สายการบินท่านคิดอย่างไรจึงได้เขียนชื่อทะเลในแผนที่เดินทางบนเครื่องบินว่า Japan Sea เพราะข้าพเจ้าในฐานะที่เป็นคนเกาหลี ...ไม่ถือว่านั่นคือ Japan Sea“
มาจบตรงที่... ทางหน่วยงานได้ตรวจสอบข้อมูลด้านเกาหลีอย่างรอบคอบแล้ว โดยทราบว่าคนเกาหลีเรียกชื่อทะเลนี้ว่า East Sea และคนเกาหลีไม่ชอบชื่อ Japan Sea เพราะเขาถือว่าญี่ปุ่นเอาชื่อนี้มาทำให้ทุกคนยอมรับเมื่อตอนที่เข้ามายึดครองเกาหลีอยู่ 35 ปี
ต่อจากนั้นเราก็ไปตรวจข้อมูลด้านญี่ปุ่นก็ได้ความว่า
ญี่ปุ่นเรียกทะเลนี้ว่า Sea of Japan มาช้านานแล้ว เรียกกันก่อนฝ่ายญี่ปุ่นเข้ายึดครองเกาหลีเสียอีก พวกฝรั่งที่เดินเรือค้าขายในย่านนี้ก็ใช้ชื่อในแผนที่ว่า Japan Sea และหลักฐานชิ้นหนึ่งที่ปรากฎในแผนที่ตะวันออกไกลของ Matteo Ricci ที่เขียนขึ้นเมื่อ ค.ศ.1602 ได้เขียนชื่อทะเลนี้ว่า Sea of Japan
จากแผนที่นั้นจึงได้มีการใช้ชื่อ Sea of Japan อย่างแพร่หลายมากขึ้นเมื่อเริ่มศตวรรษที่ 19  การทำแผนที่ของพวกตะวันตกที่ใช้กันในแผนที่ส่วนใหญ่ที่พบหลังจากนั้นจึงมักใช้คำว่า Sea of Japan / Japan Sea บางรายก็ใช้ชื่อ East Sea บางรายก็ใส่คำว่า East Sea ไว้ในวงเล็บ
เรื่องนี้หากดูถึงต้นเหตุของปัญหาแล้ว เป็นเหตุมาจากพวกทำแผนที่แท้ๆ คือพวกทำแผนที่ต่างฝ่ายต่างก็เรียกชื่อกันไปตามทัศนะของตน
 
เกาหลีเหนือและรัสเซียแทบไม่มีการแสดงออกในเรื่องความขัดแย้งอันเนื่องมาจากชื่อทะเลนี้ แต่เกาหลีใต้และญี่ปุ่นแสดงทัศนะต่อการใช้ชื่อทะเลนี้ของตนเองอย่างชัดเจนตลอดมา
ทั้ง 2 ฝ่ายต่างก็พยายามหาเหตุผลและการวิจัยมาสนับสนุน และเชื่อกันไปตามที่ตัวเองคิด
ผู้เขียนเห็นว่าเรื่องชื่อทะเลนี้เป็นความขัดแย้งที่ถาวร เพราะคน 2 ชาตินี้ มีลักษณะประจำตัวชัดเจนอยู่อย่างหนึ่งคือ หากเชื่อหรือมีความตั้งใจในสิ่งใดแล้วจะไม่ยอมเลิกราหรือเปลี่ยนไปมีความเชื่อใหม่โดยง่าย
การจะเปลี่ยนหรือยอมให้ใช้ชื่อใหม่ ก็ต้องไปว่ากันใหม่ชาติหน้า จะเถียงกันจนหมดลมหายใจก็รับรองว่าจะไม่มีการยอมกัน
ในการตัดสินใจของเรานั้น แรกที่เดียวก็คิดว่าน่าจะใช้ชื่อ East Sea เพราะเห็นว่าไม่มีคำว่า “Japan” ปรากฎอยู่ในชื่อซึ่งทำให้คนเกาหลีเห็นแล้วแสลงใจ แต่หากมองไปอีกมุมหนึ่งก็อาจมองไปได้ว่าชื่อ East Sea นั้นเป็นชื่อที่ทางฝ่ายเกาหลีใช้ ก็อาจทำให้คนญี่ปุ่นไม่พอใจอีก
เราซึ่งเป็นคนภายนอกเมื่อมองภาพนี้กลางๆ แล้ว เห็นว่าจะใช้ชื่ออะไรก็ถูกทั้งคู่ แต่เรื่องมาแย่มาอยู่ตรงที่ว่า...ชื่อทะเลที่แต่ละฝ่ายเรียกต่างกัน อาจกลายมาทำให้สายการบินต้องมีผลกระทบด้วย การเลือกใช้ชื่อของทะเล ไม่ว่า “Japan Sea” หรือ “East Sea”อย่างใดอย่างหนึ่งก็จะเป็นที่ขุ่นเคืองใจอีกฝ่ายหนึ่ง
ทางสายการบินตัดสินใจต้องหาทางออกไม่ให้สะเทือนใจทั้งสองฝ่าย เพราะมีทั้งคนเกาหลีและคนญี่ปุ่นที่เป็นผู้โดยสารของสายการบิน
เรามองเรื่องความเชื่อที่ไม่ตรงกันของชื่อทะเลนี้ไกลออกไปอีกว่า หากเขาไม่พอใจกับสายการบินแล้วและไม่เดินทางด้วยสายการบินเรา เรื่องนี้อาจมีผลกระทบมากกว่านั้น
ตลาดการเดินทางของคนเกาหลีและญี่ปุ่นมายังเมืองไทยนั้นเป็นตลาดใหญ่มาก หากจะนับรวมๆ กันทุกสายการบินแล้ว มีที่นั่งของเครื่องบินของทุกสายการบินขายในเส้นทาง ไทย-เกาหลี จะไม่ต่ำกว่าวันละ 4,000 ที่นั่ง และญี่ปุ่นจะมีจำนวนมากกว่านั้น
การใช้จ่ายเงินของนักเดินทางที่เข้ามาในประเทศไม่เพียงแต่ทำให้เกิดรายได้แก่สายการบินเท่านั้น
สายการบินได้เงินจากคนเกาหลีและญี่ปุ่นเพียงค่าตั๋วโดยสารนั้นเพียงส่วนเดียว แต่กลุ่มอาชีพที่อยู่ในวงจรการเดินทางของคนเหล่านี้มีอีกมาก ซึ่งจะได้รับผลกระทบโดยตรงอีกด้วย เพราะคนเกาหลีและคนญี่ปุ่นหลังจากเดินออกจากประตูเครื่องบินเราไปแล้ว จะไปใช้จ่ายกับ โรงแรม ร้านอาหาร ร้านขายของ ยานพาหนะ คนถักผมริมหาด ฯลฯ
เพื่อไม่ให้ชื่อทะเลดังกล่าวที่ปรากฎอยู่ในแผนที่อาจส่งผลไปกระทบกับอีกหลายวงจร  ดังนั้น ทางออกในเรื่องนี้ที่ดีที่สุดคือ... การลบชื่อนี้ออกจากแผนที่แสดงผลในจอทางการบินไปเลย เพื่อไม่ให้กลายมาเป็นสิ่งสะกิดใจอันอาจส่งผลบานปลายไปสู่ความเสียหายอีกหลายด้านที่อาจตามมา
ความจริงก็เป็นการจบเรื่องอย่างง่ายๆ แต่ผู้เขียนมักนำเรื่อง Japan Sea ไป เป็นกรณีศึกษาให้กับพนักงานใหม่ เพื่อแสดงให้พนักงานใหม่เห็นว่า เรื่องบางอย่างมีที่มาที่ไปละเอียดอ่อน ต้องมองปัญหาให้ถ่องแท้รอบด้าน หากเราไม่มองให้รอบด้านแล้วอาจส่งผลไปถึงเรื่องวิกฤติองค์กรและวิกฤติภาพลักษณ์ได้ง่ายๆ
ต้องเข้าใจเหตุ ต้องมองหาที่มาของเหตุให้พบ เพื่อจะนำไปสู่การตัดสินใจขั้นสุดท้ายอย่างมีที่มาที่ไป ต้องทำงานอย่างรอบคอบและเป็นเหตุเป็นผล และที่สำคัญคือต้องทำงานให้เสร็จเรียบร้อยได้อย่างรวดเร็ว อย่าให้เขารอจนคอยไม่ไหว แล้วเก็บไปถามกับหนังสือพิมพ์หรือทีวี หรือโยนเข้าไปใน Facebook อย่าให้เกิดเหตุร้ายๆ กับเรา  แล้วเข้าไปเป็นหัวข้ออยู่ใน Wikipedia
 
เรื่องนี้... หน่วยงานเกี่ยวข้องได้แจ้งไปยังบริษัททำแผนที่ทางการบินบนเครื่องบินให้ทำการแก้ไข และแจ้งให้ผู้โดยสารที่ถามมาได้รับทราบว่าเราดำเนินการอย่างไรและมีเหตุผลอย่างไร
เรื่องของ Customer Satisfaction อย่างนี้ถือว่าเป็นเรื่องละเอียดอ่อน เรื่องนี้ต้องเปิดไฟล์และกำหนดให้มีผู้รับผิดชอบในไฟล์นี้ไว้ด้วย เพราะบ่อยครั้งที่เรื่องอย่างนี้ที่ดูเหมือนจะจบ แต่กลับมีบทที่ 2,3,4…ที่ตามมาอีก  มีข้อมูลใดเคลื่อนไหวพนักงานที่รับผิดชอบต้องนำเข้ามาเพิ่มเติมไว้ตลอดเวลาค่ะ
เรื่องนี้ผู้เขียนต้องการสะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญในการ ตัดไฟเสียแต่ต้นลม เพื่อไม่ให้เกิดวิกฤติใดๆ ตามมาในที่สุด หากผู้บริหารมองข้ามสิ่งเหล่านี้อาจทำให้องค์กรพบวิกฤติที่อยู่ในรูปแบบต่างๆ อย่างนึกไม่ถึงก็ได้  ดังนั้นองค์กรที่มองการณ์ไกลจึงจำเป็นต้องฝึกอบรมให้เจ้าหน้าที่และผู้บริหารทุกระดับได้ใส่ใจกับทุกรายละเอียดที่เกิดขึ้นรอบตัวค่ะ

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์