WOW! SERVICE : ANA กับการเตรียมรับ 787 Dreamliner…Wow! Aircraft เข้ามาในฝูงบิน (18)
WOW! SERVICE : ANA กับการเตรียมรับ 787 Dreamliner…Wow! Aircraft เข้ามาในฝูงบิน (18)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 26 มกราคม 2560 09:45
ISBN : -


WOW! SERVICE : ANA กับการเตรียมรับ 787 Dreamliner…Wow! Aircraft เข้ามาในฝูงบิน (18)


สำหรับองค์กรที่ต้องเตรียมรับนวัตกรรมในการให้บริการที่เป็นครั้งแรกของโลก  ปัญหาใหญ่ที่สุดคือไม่สามารถหาบทเรียนที่หน่วยงานอื่นๆได้เรียนผิดเรียนถูกมาก่อนได้
ANA เตรียมรับ Hardware อย่าง  787 Dreamliner ซึ่งเป็น Wow! Aircraft ที่ใหม่ทั้งผู้ผลิตและผู้ซื้อ จะเป็นกรณีศึกษาที่ดีสำหรับคนที่จะเข้ามาปฏิบัติการด้านนี้ค่ะ  
แรกทีเดียวเมื่อเข้าโครงการผลิต 787 นั้น Boeing ได้ตั้งชื่อโครงการสร้างเครื่องบินนี้ว่าไว้ว่า 7E7 และเพิ่งมาเปลี่ยนชื่อใหม่เมื่อ มกราคม 2005
Boeing สร้าง 787 ขึ้นมา 6 ลำ เพื่อในการทดสอบระบบต่างๆ ซึ่งการทดสอบแต่ละหัวข้อนั้น ต่างก็ทดสอบกันชนิดที่ว่าเข้มข้นเกินจุดที่กำหนดไว้เสียอีก
เช่นการทำ Fatigue Test โดยดัดปีกสองข้างของเครื่องบินขึ้นให้งอนขึ้นไป ได้เกินกว่าแรงที่ควรจะเป็นในสถานการณ์จริงได้มากกว่า 150% แทบไม่น่าเชื่อว่าจะทำได้ขนาดนั้น ผู้เขียนเห็นแล้วยังสงสัยว่าปีกไม่หักได้อย่างไร
นำเครื่องบินทั้งลำไปเข้าห้องทำความเย็นขนาดใหญ่ที่ฟลอริดาเพื่อทำ Extreme Weather Test โดยปรับอุณหภูมิในห้องทดลองลงต่ำ  -55  องศาฟาเรนไฮท์ เพื่อทดสอบสภาพเครื่องบินว่าทนอยู่ในอุณหภูมินั้นได้ และอุปกรณ์ที่สัมผัสอุณหภูมินั้นทำงานได้ปรกติ
นำ 787 ไปทดลองขึ้นลงในสภาพสนามบินที่มีลมแรงที่อาริโซนา และ 787 สามารถลง-ขึ้นได้อย่างปลอดภัย
นำ 787 ขึ้นไปบินการทดลองแล้วดับเครื่องยนตร์กลางอากาศแล้วติดเครื่องใหม่ทีละเครื่องยนตร์
ฯลฯ
สายการบิน ANA เป็นลูกค้ารายแรกที่ได้รับมอบ 787 และได้สั่งซ้อจำนวนมากถึง 50 ลำ ในการรับมอบส่วนแรกนั้น 30 ลำ
สายการบิน ANA มีความเชื่อมั่นใน 787 มาก ถึงกับให้ Boeing นำเครื่องบินซึ่งจะส่งให้ตนและพ่นสีแสดงลักษณะ corporate identity ของตนออกแสดง และกึ่งๆ ทดลองในบางกรณี
เรื่องการให้เครื่องบินไปยืมทดลองทำโน่นทำนี่เป็นเรื่องเสี่ยงมากค่ะท่านผู้อ่านขา...
ครั้งหนึ่งเมื่อบริษัทสร้างเครื่องบินขอยืมเครื่องบินจากสายการบินที่กำลังจะส่งมอบให้ ซึ่งเป็นเครื่องบินรุ่นแรกที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ไปบินในงาน Airshow
ผู้บริหารของสายการบินนั้นมีสัมผัสที่หกดีมากค่ะ ท่านบอกว่าให้ยืมได้ แต่บริษัทสร้างเครื่องบินต้องลบ Identity ของสายการบินตนออกให้หมดเสียก่อน ซึ่งผู้บริหารสายการบินนั้นคงมองภาพออกว่า หากเกิดอุบัติเหตุขึ้นกับเครื่องบินตนก็จะถูกนำเอาภาพลักษณ์สายการบินตนออกไปตามสื่อต่างๆ ด้วย
ซึ่งถือว่าเป็นการบริหารความเสี่ยงได้ดีเยี่ยม
และเรื่องที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้นจริงๆ ค่ะ เมื่อเครื่องบินลำที่ยืมไปแสดงนั้นบินลงระดับต่ำ นักบินไม่สามารถควบคุมการเติมแรงดึงให้เครื่องบินให้ขึ้นบินขึ้นไปได้
แล้วเหตุการณ์เลวร้ายก็เกิดขึ้นจริงๆ.....เครื่องบินลำนั้นสูญเสียการทรงตัวและบินตก ตามมาด้วยระเบิดยับเยิน
กรณีนั้นเป็นกรณีตัวอย่างที่ผู้เขียนเห็นว่าผู้บริหารของสายการบินนั้นสะท้อนการบริหารความเสี่ยงได้อย่างเยี่ยมยอด และธุรกิจอื่นก็ควรนำกรณีนี้ไปเป็นกรณีศึกษาได้
การซื้อเครื่องบินใหม่ที่ไม่เคยมีใครเคยใช้มาก่อนเป็นเรื่องเสี่ยง เพราะไม่รู้ว่าจะทำงานได้ตามที่กำหนดไว้หรือไม่  แต่  787 ก็ไม่ได้ทำให้ใครผิดหวัง และอาจเป็นเพราะว่า สายการบิน ANA ทำงานคู่กับ Boeing มาตลอด จึงมีความเชื่อมั่นใน  787 ว่าต้องไม่ทำให้เกิดเรื่องร้ายขึ้นเป็นแน่ จึงให้นำเครื่องบินที่มี Identity ของ ANA ออกแสดงสมรรถนะหลายอย่าง และก็ผ่านไปด้วยดีทุกครั้ง .
ซึ่งต่างก็ได้เครดิตไปทั้ง Boeing และ ANA
สำหรับ ANA นั้นก็ตระหนักอยู่อย่างหนึ่งว่า การเป็นลูกค้ารายแรกที่จะนำเครื่องบินที่เพิ่งผลิตรุ่นแรกออกมาใช้นั้น อาจมีความตระหนกและมีคำถามซ่อนอยู่ในใจสาธารณะชนในบางเรื่อง
สายการบิน ANA จึงตั้งข้อกำหนดหรือมาตรฐานการยอมรับของตน ให้เป็นกระบวนการรับรองความพร้อมเพื่อนำไปใช้ปฏิบัติการเรียกว่า Service Ready Operation Validation (SROV) ทุกอย่างที่ ANA ตั้งเป็นมาตรฐานไว้ Boeing ต้องทำให้ผ่าน ANA จึงจะยอมรับมอบเครื่องบิน  787
หากไม่ผ่านตรงจุดใด Boeing ก็ต้องแก้ไขให้ได้ตามที่ได้ตั้งมาตรฐาน SROV ของ ANA
SROV คือขั้นตอนการรับประกันความเสี่ยง และเป็นการจัดการกับ เรื่องอันอาจนำไปสู่ภาวะวิกฤต  อีกนัยหนึ่ง ANA ยังสามารถนำ SROV ไปใช้ในงาน PR ช่วยให้เกิดความเชื่อมั่นต่อสาธารณชนได้   
ความจริงแล้วในการรับมอบเครื่องบินของแต่ละสายการบินต่างก็มีหลักเกณฑ์การตรวจรับกันทั้งนั้น
แต่ ANA ทำเรื่องนี้ออกสู่สาธารณชนได้ดีมาก  ถือเป็นความสำเร็จทางหน่วยงานควบคุมคุณภาพบริการและครอบคลุมไปถึงงานสร้างภาพลักษณ์ของ ANA อีกด้วย
เนื่องจาก  787 เป็นเครื่องบินแบบใหม่  ANA ส่งพนักงานที่เกี่ยวข้องกับ  787  ไปสร้างความคุ้นเคยและฝึกปฏิบัติจริงกับ 787 ล่วงหน้า ... ทั้งนักบิน ช่าง คาร์โก นิรภัยการบิน ฯลฯ ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือไปสร้างคู่มือการทำงาน (Guidance & Manual) ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ทำงานจริงของตนไว้เป็นมาตรฐาน  สามารถทำให้การทำงานจริงได้ลื่นไหล สามารถควบคุมต้นทุน เวลา และตรวจสอบได้ทุกจุด 
ก่อนที่ ANA จะรับมอบเครื่องบิน 787  ลำแรกอย่างเป็นทางการเมื่อต้นเดือนที่ผ่านมา ก่อนหน้านั้น ทั้ง Boeing และ ANA ต่างก็ได้ดำเนินการสร้างความเชื่อมั่น เรื่องการนำเครื่องบินไปใช้อย่างเป็นขั้นตอนอย่างดียิ่งเป็นระยะเวลานานแล้ว
โดย Boeing ได้นำเครื่องบินลำแรกที่จะส่งมอบให้กับ ANA ทดลองบินจาก Boeing Field ที่ Seattle ไปยังท่าอากาศยาน Haneda ที่โตเกียวมาก่อนแล้วเมื่อหนึ่งปีก่อนหน้านี้
787 บินขึ้นจาก Seattle ในตอนเช้าตรู่ ไต่ขึ้นไปอยู่ในระดับเพดานบินสูงถึง 40,000 ฟิต ทำความเร็วซึ่งเป็นความเร็วสูงสดของ 787 คือ .85 มัค หรือ 0.85 เท่า ของความเร็วของเสียง ซึ่งเป็นความเร็วกันสูงสุดของ 787  
ในเที่ยวบินทดสอบครั้งนี้ 787 ไม่ได้ติดตั้งเก้าอี้ผู้โดยสาร แต่ได้ติดตั้งอุปกรณ์ตรวจสอบพร้อมนำวิศวกรอากาศยานด้านต่างๆ กลุ่มใหญ่ของ Boeing ขึ้นไปตรวจสอบการทำงานของทุกระบบของ 787   โดยได้เชื่อมการแสดงผลการตรวจสอบบนเครื่องบินไปยังสำนักงานใญ่ของสายการบิน ANA ที่โตเกียว เพื่อให้ผู้บริหาร  ANA ได้ชมและรับรู้แบบ Real Time กันเลยทีเดียว
787 ใช้เวลาบินประมาณ  8.30  ชั่วโมง จาก Seattle ไปถึงสนามบิน Haneda ในเวลาเช้า 6.30 น.ท่ามกลางสมาชิก ANA ที่มาต้อนรับที่สนามบินอย่างยินดีปรีดา
การที่ Boeing นำเครื่องบิน 787 มาให้ ANA ได้สัมผัสและชมจนถึงที่นั้น  เท่ากับว่า Boeing เติมเต็มให้กับความกระหายของลูกค้าที่จะได้เห็นของที่ได้จ่ายเงิน.ซื้อ
เมื่อมาถึงญี่ปุ่นแล้วก็ได้นำ 787 บินโชว์และทดลอง ลง-ขึ้น ที่สนามบินฮิโรชิมา โอซากา ซึ่งต่อไปก็คือสนามบินที่ ANA จะใช้ 787 บินให้บริการในสถานการณ์จริง
จากนั้น 787 ก็บินกลับไปยัง Seattle เพื่อติดตั้งอุปกรณ์อำนวยความสะดวก  เช่นเก้าอี้โดยสาร ที่เตรียมอาหาร และตกแต่งภายในเคบินให้เรียบร้อยเพื่อเตรียมส่งจริงให้กับ ANA

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์