WOW! SERVICE : จาก Problem-based Learning ไปสู่  Problem-based Management  ทำให้ B787 / Dreamliner กลายเป็น…Wow! Aircraft (16)
WOW! SERVICE : จาก Problem-based Learning ไปสู่ Problem-based Management ทำให้ B787 / Dreamliner กลายเป็น…Wow! Aircraft (16)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 26 มกราคม 2560 09:44
ISBN : -


WOW! SERVICE : จาก Problem-based Learning ไปสู่ Problem-based Management ทำให้ B787 / Dreamliner กลายเป็น…Wow! Aircraft (16)


เครื่องบินโดยสารลำหนึ่งสมัยนี้ราคาแพงลิบลิ่ว มีเงินพันล้านบาทยังซื้อไม่ได้ เครื่องบินมีพัฒนาการและเป็นนวัตกรรมที่ไม่เคยหยุดนิ่ง และยังเป็นผลิตภัณฑ์ที่อ่อนไหวมาก การจะสร้างเครื่องบินขึ้นมาสักรุ่นหนึ่ง ต้องคำนึงถึงด้านเศรษฐกิจที่ลูกค้านำไปใช้ทำธุรกิจแล้วมีกำไร ต้องผ่านข้อจำกัดขององค์กรมากมาย และยังต้องคำนึงถึงคนทั้งโลกซึ่งรวมทั้งคนที่ไม่ได้ขึ้นเครื่องบินด้วย
บริษัทสร้างเครื่องบินใหญ่ทั้ง 2  ราย คือ Boeing และ Airbus จะมีบุคลากรออกเดินทางมาพูดคุยกับสายการบินที่ใช้เครื่องบินของตนทุกปี ส่วนหนึ่งนั้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ผลิตเครื่องบินกับสายการบิน พวกนี้จะมาคุยกับเราเรื่องปัญหาอันเกี่ยวเนื่องกับเครื่องบินและอุปกรณ์การบริการในเครื่องบินของเขาแบบ 360 องศา ครอบคลุมไปในทุกๆ เรื่อง
อะไรที่แก้ไขปรับปรุงได้ในเครื่องบินแบบที่กำลังใช้อยู่ก็จะทำ อะไรที่เป็นเรื่องใหญ่ก็จะนำไปพัฒนาติดตั้งในเครื่องบินรุ่นใหม่
            ตัวแปรที่สำคัญในการปฏิบัติการทางการบินปัจจุบันนี้คือราคาเชื้อเพลิงซึ่งหมายถึงน้ำมันซึ่งนับวันมีแต่จะสูงขึ้นไปเรื่อยๆ กล่าวได้ว่าประมาณ 40% ของต้นทุนทางการบินขณะนี้คือค่าน้ำมัน บริษัทสร้างเครื่องบินและบริษัทสร้างเครื่องยนตร์เครื่องบินต่างก็พยายามพัฒนาให้เครื่องบินรุ่นใหม่ใช้เชื้อเพลิงน้อยลง ส่วนสายการบินก็พยายามหาทางควบคุมการนำน้ำหนักที่นำขึ้นไปกับเครื่องบิน อะไรที่เคยขนไปขนมาติดกับเครื่องบินนานแล้วหากไม่จำเป็นก็ลนดจำนวนลงไปหรือไม่ก็ตัดทิ้งไปเลย จะซื้อวัสดุอุปกรณ์ขึ้นไปใช้บริการบนเครื่องบินจะต้องคำนึงว่าน้ำหนักไม่มากเกินไป เพราะน้ำหนักทุกกรัมที่นำขึ้นไปบินอยู่กลางอากาศนั้นคือต้นทุนและค่าใช้จ่าย
            ที่เห็นได้ชัดและมีผลอย่างมากคือปัจจุบันมีการควบคุมการนำน้ำจืดขึ้นไปใช้ให้เหมาะสมกับชั่วโมงบิน ซึ่งแต่ก่อนขนน้ำขึ้นไปมากแต่ผู้โดยสารใช้ไปนิดเดียว เสียค่าเชื้อเพลิงไปเปล่าๆ ปัจจุบันทุกสายการบินหันมาควบคุมการนำน้ำขึ้นไปใช้บนเครื่องบินเข้มงวดกว่าแต่ก่อน
            ส่วนบริษัทสร้างเครื่องบินก็หันไปพัฒนาวัสดุในการสร้างเครื่องบินให้เบาลง ทำให้เครื่องบินในยุคต่อไปจะหันไปใช้วัสดุ Composite คือวัสดุสังเคราะห์หรือวัสดุร่วมซึ่งทำให้มีน้ำหนักเบากว่าและแข็งแรงกว่าโลหะที่ใช้สร้างเครื่องบินกันมา แน่นอนว่าเมื่อน้ำหนักตัวเครื่องบินเบาลงการใช้เชื้อเพลิงส่วนที่นำมาใช้ขับเคลื่อนตัวมันเองก็จะลดลงด้วย นั่นคือคุณูปการของวัสดุ Composite
                  ทางด้านบริษัทที่ผลิตเครื่องยนตร์เครื่องบินก็พยายามคิดระบบเครื่องยนตร์ใหม่ให้ใช้เชื้อเพลิงน้อยกว่าเดิม นอกจากจะใช้เชื้อเพลิงน้อยกว่าเดิมแล้วยังให้กำลังขับมากกว่าเดิมและเสียงเครื่องยนตร์เงียบกว่าเดิมด้วย
            หลายครั้งในการประชุมกับตัวแทนผู้ผลิตเครื่องบินซึ่งเดินทางมาพบ เขามักถามว่าผู้โดยสารที่เดินทางกับสายการบินเราบ่นอะไรถึงเครื่องบินที่บริษัทเขาผลิตมาบ้าง
ทางสายการบินก็จะประมวลให้ฟัง เช่น...
มีจดหมายจากผู้โดยสารหลายฉบับ จากผู้โดยสารแถวที่นั่งถัดจากประตู 2  ขวาของเครื่องบินที่ผลิตมาให้เราใช้นั้นโดนลมเย็นจากแอร์คอนดิชั่นมากกว่าบริเวณอื่น
                  คุณสามารถทำให้ผู้โดยสารไม่ได้กลิ่นน้ำมันซึ่งบางครั้งปนเข้ามากับอากาศที่อัดหรือป้อนเข้ามาใช้ในห้องโดยสารได้หรือไม่?
                  เครื่องบินที่ใช้บินข้ามทวีปเกิน 10 ชั่วโมงขึ้นไป น่าจะมีที่ออกกำลังกายให้ผู้โดยสารบ้าง เช่นอาจเป็นบาร์ไว้ดึงตัว หรืออะไรที่เป็นเครื่องนวด หรือได้ยืดเส้นยืดสายเพื่อไม่ให้เป็น Economy Class Syndrome
            ทุกวันนี้เรามีคนขึ้นมาเป็นผู้โดยสารแล้วทำอะไรแปลกๆ ในเครื่องบิน แม้แต่ผู้ก่อการร้ายที่พาเครื่องบินไปชนตึกในกรณี 911 นั้นว่าตามจริงแล้วก็คือผู้โดยสารที่เสียเงินค่าตั๋วมาเหมือนกับผู้โดยสารอื่น และผู้โดยสารที่ขึ้นมาแล้วประพฤติตัวไม่เหมาะสมก็มีมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ผู้โดยสารดีๆ จำนวนมากต้องเดือดร้อน ทางผู้ผลิตเครื่องบินต้องคิดเรื่องความปลอดภัยระหว่างผู้โดยสารกันเองให้มากขึ้น ในทำนองเดียวกับการเปลี่ยนประตูห้องนักบิน
ฯลฯ
            แต่ท่านผู้อ่านขา... มีปัญหาคลาสสิกปนคำวิงวอนจากคนทำงานในเครื่องบินบอกบริษัทผลิตเครื่องบินที่ผู้เขียนได้ยินประจำคือ... บริษัทสร้างเครื่องบินควรหาวิธีช่วยให้ลูกเรือสามารถควบคุมการปิดม่านหน้าต่างในเครื่องบินทุกบานจากระบบควบคุมส่วนกลางได้
เรื่องการเปิด-ปิดหน้าต่างของผู้โดยสารที่นั่งติดหน้าต่างนั้น ดูเหมือนกับเป็นเรื่องเล็ก แต่เป็นเรื่องเล็กที่เป็นเรื่องใหญ่และรบกวนความสุขผู้โดยสารในเคบินด้วยกันเองโดยตรงค่ะ โดยเฉพาะเมื่อเครื่องบินวิ่งขึ้นในเวลาเที่ยงคืน หากบินไปทางทิศตะวันออกพอบินไปสักประมาณ 3  ชั่วโมงกว่าๆ ท้องฟ้าก็จะเริ่มสว่างจากนั้นก็จะบินเข้าสู่ภาคกลางวัน แต่ผู้โดยสารที่เพิ่งนอนมาไม่กี่ชั่วโมงกำลังหลับสนิทต้องตื่นเพราะแสงพระอาทิตย์ที่ส่องเข้ามาทางหน้าต่างค่ะ
หรือหากเครื่องบินออกบินไปทางทิศตะวันตกในตารางบินหน้าร้อนพระอาทิตย์จะขึ้นเร็วมาก ทำให้ผู้โดยสารต้องตื่นทั้งๆ ที่หลับยังไม่เต็มอิ่ม ...คนที่นอนไม่เต็มอิ่มมักจะเกิดอาการตามมาคือเห็นอะไรแล้วขวางหูขวางตาไปหมด  ซึ่งปัญหาที่คิดว่าเป็นเรื่องนิดเดียวนี้อาจส่งผลถึงการบริการที่องค์กรมุ่งออกแบบมาให้  Wow ที่สุดก็ได้ค่ะ
ผู้โดยสารที่นั่งติดกับริมหน้าต่างที่ง่วงมากบางรายหลับไปโดยพิงศีรษะกับหน้าต่างซึ่งเปิดม่านหน้าต่างทิ้งเอาไว้ ลูกเรือซึ่งพยายามปิดม่านหน้าต่างให้ทั้งลำไม่กล้าปลุกให้ช่วยปิดค่ะ บางทีผู้โดยสารก็หลับไปทั้งแถว ลูกเรือจะเอื้อมไปปิดม่านหน้าต่างให้กับท่านที่นั่งติดกับหน้าต่างไม่ถึง หรือกลัวจะเสียหลักล้มไปนอนอยู่บนตักผู้โดยสารกลายเป็นคดี Sexual Harassment … หรือหากจะปลุกผู้โดยสารข้างนอก 2 ท่านให้ตื่นเพื่อจะไปปิดม่านหน้าต่างก็อาจทำให้ท่านที่กำลังหลับอยู่ไม่พอใจ
ฯลฯ
ปัญหาที่ผู้ผลิตเครื่องบินที่ได้ไปจากสสสายสสายการบินอย่างนี้แหละค่ะ จะนำไปสู่การแก้ไขแล้วพัฒนาต่อไป  ทำให้เครื่องบิน B787 หรือ Dreamliner ที่กำลังจะออกมาให้เราได้สัมผัสอีกไม่กี่วันข้างหน้านี้กลายเป็นเครื่องบินที่ Wow! ได้อย่างไม่น่าเชื่อ ตัวแทนบริษัทผลิตเครื่องบินบอกเราว่าที่ Wow! ได้นั้น ส่วนหนึ่งเป็นเรื่องของการพัฒนาจาก Problem-based  Learning ไปสู่ Problem-based Management ค่ะ 

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์