WOW! SERVICE : (14)
WOW! SERVICE : (14)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 26 มกราคม 2560 09:43
ISBN : -


WOW! SERVICE : (14)


ท่านทราบไหมคะว่า ผู้โดยสารที่เดินทางและโดยสารด้วยเครื่องบินนั้นมักพูดกันว่า สะดวก สบาย รวดเร็ว ฯลฯ
แต่ความจริงแล้วการเดินทางด้วยเครื่องบิน เป็นการเดินทางที่ผู้โดยสารอยู่ในสภาพที่ถูกบังคับตลอดเวลา ส่วนหนึ่งถูกบังคับโดยกฎและระเบียบของการเดินทางด้วยการบิน และอีกส่วนหนึ่งก็ตกอยู่ในภาวะจำยอมให้ถูกบังคับด้วยการเดินทาง ...แบบ..เครื่องบินๆ ค่ะ
หากท่านต้องเดินทางด้วยเที่ยวบินที่ออก 7 โมงเช้า ท่านต้องบังคับตัวเองให้ตื่นตี 3 เพื่อจะต้องมาขึ้นเครื่องบินให้ทันเวลาก่อนปิดเคาท์เตอร์ Check-In  และท่านอาจจะได้ยินคนกลุ่มหนึ่งที่กำลัง Check-In  ที่เคาท์เตอร์ใกล้ๆ กับท่านกำลังโวยวายขอที่นั่งให้กับครอบครัว 5 คน ให้ได้ที่นั่งติดกัน แต่สายการบินบอกว่าต้องนั่งแยกกัน เพราะไม่มีที่นั่ง 5 ที่ติดกันให้ได้
ตอนจะเข้าเครื่องบินท่านจะถูกบังคับให้เข้าเครื่องบินตามแถวที่นั่ง เข้าไปในเครื่องบินแล้ว ท่านถูกบังคับให้เอากระเป๋าใส่ในที่เก็บและล็อคที่เก็บให้สนิท เมื่อท่านนั่งท่านถูกบังคับให้รัดเข็มขัด ปรับพนักเก้าอี้ ห้ามใช้โทรศัพท์มือถือ เมื่อนั่งไปสักพักท่านรู้สึกว่าท่านถูกสถานการณ์บังคับให้นั่งติดกับคนที่ใส่น้ำหอมกลิ่นที่ทำให้เวียนหัวมากที่สุด จะขอเปลี่ยนที่นั่งก็ไม่ได้เพราะเที่ยวบินั้นมีผู้โดยสารเต็มลำ ไม่มีที่ว่างเหลือให้ท่านเปลี่ยนหรือย้ายไปสักที่เดียว
หากท่านต้องเดินทางด้วยเครื่องบินบางรุ่น ท่านถูกบังคับให้ดูจอหนังซึ่งมองเห็นภาพบ้างไม่เห็นภาพบ้างตั้ง 2-3 เรื่อง ท่านถูกบังคับไม่ให้ได้รับความบันเทิงใจเลยและในหูฟังแทนที่จะได้ยินเสียงภาพยนตร์แต่กลับได้ยินเสียงซ่าๆ พอนอนก็ถูกบังคับให้ได้ยินเด็กร้องไห้เป็นเสียงแบ็คกราวน์
บางเที่ยวบินที่ท่านถูกกำหนดให้นั่งใกล้ห้องน้ำ ผู้โดยสารเปิดประตูห้องน้ำทีหนึ่งก็มีเสียงผลักประตูทีหนึ่งพร้อมกับมีแสงไฟจากห้องน้ำมาเข้าตาท่านครั้งหนึ่ง ตามด้วยเสียงกดชักโครก จากนั้นก็ตามมาด้วยแสงไฟจากห้องน้ำและเสียงปิดประตูอีกครั้งเมื่อคนนั้นใช้ห้องน้ำเสร็จ
ท่านหิว... แต่ท่านถูกบังคับให้นั่งหิวต่อไปอีก 2  ชั่วโมง เพื่อจะได้กินอาหารมื้อถัดไป เพราะพนักงานจะบริการอาหารตามเวลาที่กำหนดไว้ ต้องกินได้เท่าที่เขาจัดให้ หากไม่อิ่มก็คิดเสียว่าสายการบินช่วยควบคุมน้ำหนักให้ท่าน ...หลังจากพนักงานบริการอาหารท่านแล้วก็จะปิดไฟในห้องโดยสาร ...เป็นการบังคับให้ทุกคนนอน ...ท่านอาจรู้สึกเมื่อย ท่านต้องแอบย่องไปยืดแข้งยืดขาแล้วรีบกลับมานั่งเพราะในบางเที่ยวบิน หากท่านบังเอิญไปเจอเพื่อนแล้วยืนจับกลุ่มคุยกันถือเป็นความผิดตามกฎมาย 
ฯลฯ
แต่แปลกไหมคะที่ผู้โดยสารด้วยเครื่องบินส่วนใหญ่ไม่ค่อยรู้สึกว่าตัวเองถูกบังคับ หรือคิดว่าสิ่งที่ถูกบังคับเหล่านี้เป็นทุกข์ของการเดินทางโดยเครื่องบินและนำเรื่องเหล่านี้มาเป็นประเด็น อาจเพราะยังมีความรู้สึกดีๆ อยู่ว่า... การเดินทางด้วยเครื่องบินทำให้ไปถึงปลายทางได้รวดเร็ว จะอยู่กับเรื่องที่ไม่ค่อยสบอารมณ์หรือความทุกข์เพียงไม่กี่ชั่วโมง จึงทำให้รู้สึกว่าเรื่องเหล่านั้นกลายเป็นเรื่องเล็กน้อยไป
ความจริงแล้วธุรกิจการบินก็รู้ในเรื่องนี้และพยายามสร้างตัวช่วยคลายทุกข์ให้กับผู้โดยสารตลอดมา และปัจจุบันนี้การสร้างเครื่องบินโดยสารรุ่นใหม่ได้นำอุปกรณ์ใหม่ๆ มาติดตั้งทำให้ผู้โดยสารรู้สึกผ่อนคลาย และลืมไปได้สนิทเลยว่าตนเองถูกพันธนาการไว้ด้วยข้อจำกัดต่างๆ
ในทางจิตวิทยา... เครื่องบินโดยสารแต่ก่อนนั้นทำได้แค่เพียงพยายามให้สีภายในห้องโดยสารที่ไม่ให้ผู้โดยสารไม่รู้สึกอึดอัดหรือเครียด แต่เครื่องบินโดยสารรุ่นใหม่เช่น B-777 ER ได้นำระบบแสงสีมาช่วย และได้ผลอย่างมาก โดยการเปลี่ยนสีไฟในห้องโดยสารได้หลายสี เวลาจะปลุกให้ผู้โดยสารตื่นตอนเช้าก็เปิดให้เป็นสี Morning Light  หรือให้สัมพันธ์กับตอนพระอาทิตย์ภายนอกกำลังจะลับเมฆก็สามารถปรับให้เป็นสี Sun Set เวลาจะให้ผู้โดยสารผ่อนคลายก็จะเปลี่ยนให้เป็นสี Mood Light ได้สีต่างๆ อาจเรียกได้ว่า B-777 ER สร้างสีในเคบินโดยสารได้ครบทุกสีใน Spectrum ก็ว่าได้  
ในความเป็นจริงแล้วพื้นที่ในเครื่องบินนั้นจำกัด และส่งผลให้ผู้โดยสารรู้สึกอึดอัด ต่อมาพวกออกแบบห้องโดยสารเครื่องบินทำให้ที่เก็บสัมภาระถูกดึงเข้าไปเก็บในเพดานทำให้เคบินโดยสารดูโล่งขึ้น ผู้โดยสารก็จะรู้สึกไม่อึดอัดและเดินทางอย่างเป็นสุขขึ้น  
ที่นั่งรุ่นใหม่นอกจากจะมีจอ Video ส่วนตัวที่มีภาพยนตร์ เพลง เกมส์ ข่าว ให้เลือกชมเลือกฟังมากมายแล้ว ยังมีโทรศัพท์-Internet และมีสวิทซ์กดให้นวดคลายเมื่อยได้ ก็ทำให้คนเดินทางบนเครื่องบินมีความสุขมากขึ้น
หากพูดถึงเครื่องบินที่ติดตั้งจอ Video ส่วนตัวที่ติดตั้งอยู่หน้าที่นั่งในปัจจุบันเราอาจรู้สึกเป็นเรื่องธรรมดา เพราะสายการบินไหนไม่มีก็ถือว่าตกยุคไปแล้ว แต่การติดตั้งจอ Video ส่วนตัวเมื่อสิบกว่าปีที่แล้วเรื่องนี้เป็นนวัตกรรมที่ทิ้งสายการบินอื่นไว้ข้างหลังทั้งหมด
Virgin Atlantic เป็นสายการบินแรกในโลกที่สร้างปรากฎการณ์นี้ขึ้นในการเดินทางด้วยอากาศยานและก็ได้ผลอย่างยิ่งในด้านการสร้างชื่อเสียงให้กับ Virgin Atlantic และได้ผลทางการตลาดที่ประเมินค่ามิได้ ใครเป็นนักเดินทางในยุคนั้นหากไม่รู้เรื่องเก้าอี้โดยสารในชั้นธุรกิจของ Virgin Atlantic ที่มีจอวิดีโอส่วนตัวนี้ถือว่าตกข่าวและอย่ามาคุยว่าเป็นนักเดินทางตัวจริง
การติดตั้งเก้าอี้โดยสารในชั้นธุรกิจของ Virgin Atlantic ที่มีจอ Video ส่วนตัวครั้งนั้นถือเป็นการเปิดบันทึกหน้าใหม่ในบริการบันเทิงกลางเวหา จากนั้นมาเกิดบริษัทสร้างอุปกรณ์อำนวยความสุขด้านบันเทิงได้แจ้งเกิดกันมากมาย เพราะเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้เครื่องบินชนิดเดียวกันเกิดการบริการที่แตกต่างกันได้ สายการบินมากมายได้ซื้อสิ่งเหล่านี้ไปเป็นจุดขาย
Richard Branson ให้ความสำคัญในเรื่อง Entertainment เป็นอย่างมาก เพราะเขาประสบความสำเร็จมาจากธุรกิจเพลง เขามองว่าสายการบินควรมีอะไรมาช่วยทำให้ผู้โดยสารสามารถลืมสิ่งที่ไม่น่าพึงพอใจของตนไปได้หากเดินทางด้วยเครื่องบิน Virgin Atlantic และปรัชญาของเขาที่ว่า “Doing business should be fun.”  นำมาสู่การนำ Entertainment  มาสร้างอารมณ์เชิงบวกให้กับผู้โดยสารได้อย่างดียิ่งและก็ยังถือว่า เป็น Brand Identity ของ Virgin Atlantic  เขายังใช้ช่องฟังเพลงบนเครื่องบินเป็นตัวขายเพลงของ Virgin Record  และเปิด TV บางช่องบนเครื่องบินให้คนภายนอกและผู้โดยสารสร้างรายการที่เป็นประโยชน์แก่โลกและสังคมส่งมาคัดเลือกเพื่อนำขึ้นฉาย ขณะที่บางสายการบินไม่เคยมีจินตนาการว่า Entertainment  เป็นสิ่งที่ขายได้และทำอะไรได้อีกสารพัด ...จึงพลาดในเรื่องนี้ไป 
แต่ท่านผู้อ่านคะ... ทุกข์ของผู้โดยสารบนเครื่องบินนั้นก็มีพัฒนาการอยู่ในตัวของมันเอง ซึ่งอาจเป็นเรื่องอื่นที่ต่างไปจากวันนี้ สายการบินต้องพยายามคิดว่าอะไรจะเกิดขึ้นในเวลานั้น... และสายการบินควรจะจัดการกับมันอย่างไร  เรื่องนี้เป็นกรณีที่น่าศึกษาอีกเรื่องค่ะ ขณะที่สายการบินอื่นอยู่กับปัญหาจนคิดไม่ออกหรือไม่คิดจะแก้ไข แต่ Virgin Atlantic ก็มองว่าปัญหานี้ต้องแก้ไขได้และกลายเป็น Wow! Service ขึ้นมาได้ และก็ได้ทำให้หลายสายการบินต้องพูดว่า “รู้ยังงี้....ทำซะตั้งนานแล้ว” กันอีกครั้ง

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์