WOW! SERVICE : การสร้างงานบริการให้เยี่ยมยอด (1)
WOW! SERVICE : การสร้างงานบริการให้เยี่ยมยอด (1)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 07 สิงหาคม 2560 16:22
ISBN : POSTTODAY


WOW! SERVICE : การสร้างงานบริการให้เยี่ยมยอด (1)


การจัดระดับงานบริการด้านตลาด ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ แต่ไหนแต่ไรมา เราก็แบ่งกันแค่ระดับ
Excellence, Best, Very Good, Good, Average, Poor
ใครอยู่ในระดับ Excellence นั้นก็ถือว่าไร้เทียมทาน ทุกคนก็อยากนำองค์กรของตนไปแขวนอยู่ที่ระดับนั้น
ใครอยู่ระดับ Best ก็นับว่าหรู บางองค์กร หรือผลิตภัณฑ์ บอกว่า ...ขอแค่นี้ก็พอ
ใครอยู่ระดับ Very Good ก็ยังถือว่างาม ...แต่ก็ตัวรุมๆ
ใครที่ทำได้แค่ระดับ Good นั้น ความจริงนั้นผู้จัดอันดับอาจจะให้ตกก็ได้ แต่ก็ปลอบใจไว้หน่อยกลัวจะไปฆ่าตัวตาย
และถ้าใครได้ Average หรือ Poor นั้น เขาแนะนำให้ปิดบริษัทหรือขายกิจการแล้วไปหาอะไรอย่างอื่นทำ
แต่ท่านขา... บังเอิญว่าในโลกแห่งการแข่งขันปัจจุบันนี้ มีองค์กรอีกจำพวกหนึ่งซึ่งทำอะไรได้เกินหน้าเกินตาชาวบ้านไปลิบๆ จะนำองค์กรหรือผลิตภัณฑ์นั้นมาเปรียบเทียบกับใครก็ไม่ได้ เพราะมันห่างชั้นกันจริงๆ พวกนี้เป็นพวกที่ทิ้งร่องรอยแห่งนวตกรรมไว้บนพื้นโลกและอาจกำลังจะโคจรไปปักหลักที่โลกอื่น     องค์กรพวกนี้ถ้าทำอะไรขึ้นมาสักอย่างชาวบ้านจะต้องวี้ดว้ายกระตู้วู้ราวกับเสียสติกันทั้งเมือง ถ้าจะประกาศว่าเปิดขายสินค้าวันไหนเป็นวันแรก คนจะอดหลับอดนอนมาเข้าคิวรอที่หน้าบริษัทตั้งแต่ 4 ทุ่มของคืนก่อนที่จะเปิดขายสินค้าตอน 9 โมง เช้า
ผู้เขียนเคยถามตัวเองว่า... มันเป็นยังไง หรืออะไรกันนักกันหนาที่องค์กรหรือบริษัทพวกนั้นถึงได้สร้างปรากฎการณ์ให้เกิดขึ้นประหนึ่งว่าดาวหางชนโลก ?
ทีแรกก็นึกว่าคนซื้อเว่อไปเอง หรือคงเป็นความสำเร็จของพวกทำสื่อ ฯลฯ
แต่เมื่อวันหนึ่งผู้เขียนเห็นสามีซื้อหนังสือเล่มหนึ่งจากออสเตรเลียมานอนอ่าน ก็ถามเขาว่าซื้อหนังสืออะไรมาเห็นนอนอ่านอยู่หลายวันไม่จบซะที ...ต้องมีภาพเปลือยแทรกอยู่ข้างในเป็นแน่ แต่เมื่อไปขอเปิดดูก็ไม่มี พอเขาบอกให้อ่านสารบัญดูสิ ...ถึงต้องอุทานว่า
“อุแม่เจ้า... Brand Leadership นี่เป็นงานกล่าวถึงที่มาที่ไปของ Brand ระดับแนวหน้าล้วนๆ ไปเจอหนังสือนี้ได้ยังไง”
...เขาบอกว่า “หนังสือเล่มนี้ไปคุ้ยๆ ได้มาจากกองหนังสือที่ร้าน Basement ในอุโมงค์สถานีรถไฟ Central ที่ซิดนีย์ ทางร้านบอกว่าถ้าขายไม่หมดก็จะไปส่งไปทำฟืนแล้ว  ...Sale เพียงราคา $9.95 เลยซื้อมาอ่านเล่น”
ความจริงที่บ้านผู้เขียน ชั้น 2 ทั้งชั้นทำเป็นห้องสมุด มีหนังสือน่าจะมากกว่า 5,000 เล่ม และมีหนังสือประเภทนี้อยู่เยอะ ผู้เขียนเอาไว้ใช้เป็นคู่มือเวลาไปบรรยายค่ะ อ้อ! พูดมาถึงห้องสมุดขอเล่าเรื่องส่วนตัวสำหรับคนที่จะทำห้องสมุดในบ้าน ผู้เขียนนั้นตอนจะสร้างบ้านได้บอกสถาปนิกว่า
"...ชั้น 2 พี่จะทำเป็นห้องสมุดและห้องประชุม"
สถาปนิกบอกว่า "...ขอบคุณมากครับที่พี่บอกผมไว้ก่อนว่าจะทำห้องสมุด เพราะผมจะได้สั่งตอกเสาเข็มเผื่อ ไม้งั้นบ้านพี่ทรุดแล้วพี่ตามมาฆ่าผมแน่"
ท่านผู้อ่านขา... ใครจะทำห้องสมุดในบ้านต้องบอกสถาปนิกล่วงหน้าด้วยค่ะ เพราะหนังสือเมื่อรวมกันทั้งห้องสมุดแล้วจะมีหน้ำหนักหลายตัน แต่คิดว่าต่อไปก็คงไม่มีใครทำห้องสมุดกันแล้วล่ะค่ะ เพราะตอนนี้ E book กำลังจะมาทำให้ห้องสมุดกลายไปเป็นห้องยิมหรือที่ตากผ้า...
หลังจากที่ได้ดูเนื้อหาในหนังสือ Brand Leadership คร่าวๆ แล้ว ผู้เขียนก็นึกกับตัวเองว่า น่าจะนำบางประเด็นในหนังสือนี้ไปค้นต่อแล้วจัดหัวข้อมาเขียนให้คนที่ไม่ได้อ่านได้อ่านกันบ้าง เพราะเห็นคุณค่าจากหนังสือเล่มนี้ จากนั้นก็จะนำไปเขียนลงใน Post Today ทุกวันอังคาร ตอนนั้นก็นึกไม่ออกว่าจะตั้งชื่องานเขียนชุดใหม่นี้ว่าอะไร ก็ไปเห็นบทความในหนังสืออีกเล่มที่บอกว่า...
นับตั้งแต่นี้ไป ธุรกิจต้องทำให้ไปถึงขั้น WOW!
ผู้เขียนจึงขอต้งหัวข้อในงานเขียนชุดนี้ว่า WOW! Service
ผู้เขียนเองก็ไม่ทราบเหมือนกันว่าจะเขียนให้อยู่ในหัวข้อนี้ได้สักกี่ตอนหรือเล่าขานกันได้มากน้อยแค่ไหน ตั้งใจไว้ว่าอยากเขียนให้หลากหลายผลิตภัณฑ์ในแบบพูดคุยกันสบายๆ อย่างเคยค่ะ เพราะโลกภายนอกตอนนี้ก็เครียดๆ มากอยู่แล้ว อย่าให้บทความผู้เขียนไปซ้ำเติมให้ผู้อ่านเครียดหนักมากไปอีกเลย
สำหรับองค์กรหรือผลิตภัณฑ์ที่ขึ้นมาอยู่ในระดับ WOW! Service ได้แล้ว ก็อย่านึกว่าอยู่ยงคงกระพัน หากเกิดป้อแป้ลงไปพรุ่งนี้อาจจะไม่ WOW! Service ก็ได้  หรือหากมีองค์กรใหม่หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ทำอะไรขึ้นมาแล้วเกิด WOW! Service ได้ดีกว่า แชมเปี้ยน WOW! Service ก็อาจเปลี่ยนมือไปได้เช่นกัน
ผู้เขียนตั้งใจจะนำตัวอย่างขององค์กรและผลิตภัณฑ์ที่อยู่ในระดับ WOW! Service  มาเขียนในบทความนี้หลายตัว บอกแล้วบางท่านอาจจะกรี้ดค่ะ เช่น Apple, Nike, Harley Davidson, Speedo etc.
ในทางการบริหารจัดการเขาจัดองค์กรและผลิตภัณฑ์ระดับ WOW! Service  ว่าพวกนี้ไม่ได้ทำอะไรแค่ให้เกิด Event หรือเพียงแค่เหตุการณ์ขึ้นในโลก แต่พวกนี้ทำให้เกิด Phenomenon คือเป็นปรากฎการณ์อันยิ่งใหญ่ หรือสิ่งมหัศจรรย์ ค่ะ!
หากจะใช้คำสมัยนี้ต้องพูดว่า... งานเหล่านี้ไม่ได้เป็นงานของสามัญชน
แต่เป็นฝีมือของพวกเทพ ค่ะ!
ผู้เขียนไม่อยากจะมองเฉพาะองค์กรและผลิตภัณฑ์ที่เป็น WOW! Service  ในต่างประเทศ แต่ในใจผู้เขียนอยากจะมององค์กรหรือผลิตภัณฑ์ในประเทศด้วย หากองค์กรหรือผลิตภัณฑ์ใดคิดว่าตัวเองจัดอยู่ในระดับเทพที่เป็น WOW! Service และคิดว่าหากนำเรื่องราวขององค์กรหรือผลิตภัณฑ์ของท่านมาถ่ายทอดแล้วเป็นแนวทางที่เป็นคุณูปการแก่ธุรกิจอื่นซึ่งส่งผลไปถึงจริยธรรมทางสังคมด้วย ลองส่งข้อมูลมาให้ทราบบ้างก็ได้ค่ะ แต่ขอบอกไว้ก่อนว่า... ผู้เขียนขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาค่ะ
ในแนวทางการเขียน WOW! Service  ผู้เขียนจะพยายามดึงประเด็นตัวอย่างที่เกิดการสร้างแนวคิด, มุมมอง, การแสวงหาโอกาส, การบริหารจัดการ, ความรับผิดชอบต่อสังคม ฯลฯ โดยจะไม่เขียนให้ให้มันส์อย่างเดียว แต่หวังจะให้เกิดประโยชน์แก่สังคมไทยด้วย
ขอเกริ่นหรืออารัมภบทงานเขียนชุดใหม่... WOW! Service ไว้เรียกน้ำย่อยในตอนนี้สักเล็กน้อยเพียงแค่นี้  และในวันอังคารหน้า จะประเดิมตอนแรกของ WOW! Service ด้วย
Brand Strategy ของ Virgin Airlines ค่ะ  

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์