เจาะลึกวิกฤติข่าวสารตอนที่ 2
เจาะลึกวิกฤติข่าวสารตอนที่ 2

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา ผู้เชี่ยวชาญการสื่อสารในภาวะวิกฤติ กรรมการผู้อำนวยการ ใหญ่ (President) บริษัท IMAGEPOOLจำกัด

update : 20 มีนาคม 2558 10:03
ISBN : หนังสือพิมพ์โพสทูเดย์


เจาะลึกวิกฤติข่าวสารตอนที่ 2


สำหรับองค์กรที่ไม่ได้อยู่ในสายการผลิตหรือไม่มีโรงงานผลิตอยู่  ก็มิอาจจะรอดพ้นจาก “วิกฤติข่าวสาร” ไปได้  เพราะวิกฤติข่าวสาร ไม่ได้เกิดจากผลพวงของเหตุที่มาจากโรงงานที่มีการผลิตเท่านั้น  แต่ปัจจัยที่จะต้องระมัดระวังและอาจคาดไม่ถึงก็คือ “มนุษย์” นั่นเอง

       ปัจจัยแรก ที่ควรจะคำนึงถึง ก็คือ "ความขัดแย้ง" ที่อาจเกิดขึ้นภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระดับบอร์ด หรือ ระดับบริหาร  ซึ่งต่างคนต่างกล่าวอ้างว่ารักองค์กร  และปัญหาจะเริ่มขึ้นเมื่อต่างคนต่างนำข้อมูลความลับของอีกฝ่ายหนึ่งออกมา เปิดเผย  เชื่อเถิดว่า ไม่ว่าจะเปิดเผยในรูปแบบใดๆ องค์กรก็คือผู้รับกรรมทั้งสิ้น

       สำหรับปัจจัยแรกนี้อาจจะถือได้ว่าวิกฤตข่าวสารน่าจะมีความรุนแรงมาก  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องของผลประโยชน์ ไม่ใช่เป็นเรื่องของความบริสุทธิ์ใจ หรือความตั้งใจดีที่จะทำให้ทุกอย่างดีขึ้น  เพราะถ้าเป็นเรื่องความบริสุทธิ์ใจ ที่มีเจตนาจะทำให้มะเร็งร้ายในองค์กรหายไปจริงๆ  แนวทางแก้ไขบางกรณีก็จะทำได้โดยง่าย  คือปล่อยให้เรื่องราวที่เป็นวิกฤติข่าวสารนี้สุกงอมเสียก่อน  แล้วเจ้าของกิจการค่อยผ่าตัดใหญ่  ตามด้วยการวางแผนสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในภายหลัง ถือว่าเป็นการเริ่มต้นใหม่  บางกรณีไม่สามารถรอให้สุกงอมเนื่องจากจะเกิดความเสียหายมากขึ้นเจ้าของก็ ต้องรีบผ่าตัดทันที ด้วยการวางแผนอย่างรอบคอบ  แต่ถ้าเป็นความขัดแย้งบนผลประโยชน์ของทั้ง  2  ฝ่าย  เรื่องแบบนี้ไม่มีทางที่จะจบลงได้แบบสวยงามเด็ดขาด  และเรื่องทำนองนี้จะส่งผลให้เกิดวิกฤติศรัทธาแก่ พนักงาน  ลูกค้า ผู้ถือหุ้น ฯลฯ ตามมาด้วย

       ปัจจัยที่สอง   ที่ควรคำนึงถึง คือ "ตัวผู้บริหารในองค์กร"  ที่มีจิตใจฝักใฝ่กับคู่แข่ง  และมีเจตนาที่จะทำร้ายองค์กร โดยทะยอยปล่อยข่าวในทางลบก็จะเกิดปัญหาในที่สุด แต่ผู้บริหารประเภทนี้เราพอจะหาร่องรอยได้ว่าใครคือต้นตอที่ทำให้เกิดวิกฤติ ข่าวสาร  แต่ที่เลวร้ายกว่าก็คือ  ในกรณีที่เป็นบุคลากรระดับบริหาร  ที่เคยชินกับการใช้คำพูดให้องค์กรเสียหายโดยมีนิสัยชอบพูดแบบใส่สีตีไข่ หรือพูดแบบ เอาดีเข้าตัวโยนความชั่วให้คนอื่น หรือเก็บความลับขององค์กรไม่ได้  โดยเจตนาหรือไม่เจตนาก็ตาม  สิ่งเหล่านี้ก็จะทำให้เกิดวิกฤติข่าวสารขึ้นมาได้  และไม่มีทางแก้ไขตราบเท่าที่ผู้บริหารผู้นั้นยังคงอยู่ในตำแหน่ง

       ปัจจัยที่สาม   คือ "พนักงานภายใน" ที่ไม่พอใจผู้บริหารขององค์กร เพราะเข้าใจว่า  สิ่งที่องค์กรกำลังปฏิบัติอยู่นั้น เป็นการเอาเปรียบสังคม ทำร้ายสิ่งแวดล้อม  ถ้าสิ่งที่พนักงานเข้าใจอยู่เป็นเรื่องเข้าใจผิด หรือเข้าใจคลาดเคลื่อน สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า องค์กรมีความอ่อนแอในการสื่อสารภายใน เพื่อสร้างความเข้าใจกับพนักงาน  ดังนั้นเมื่อมีสัญญาณแห่งความไม่เข้าใจนี้เกิดขึ้น  จำเป็นอย่างยิ่ง ที่องค์กรต้องเร่งทำความเข้าใจโดยเร็วที่สุด  และต้องทำอย่างต่อเนื่องด้วย

       ปัจจัยที่สี่   ที่จะเกิดวิกฤติข่าวสารได้ก็คือ  "กรณีที่องค์กรไม่ได้เป็นคนดีของสังคมจริงๆ และพนักงานเริ่มทนไม่ได้"  เริ่มมีการส่งข่าวให้สื่อมวลชนได้รับทราบอยู่เนืองๆ ถ้าเรื่องประเภทนี้เกิดขึ้น การสร้างความเข้าใจกับพนักงานย่อมทำไม่ได้ผล เพราะไม่ได้แก้ไขที่ต้นตอของปัญหา  ดังนั้นถ้าเกิดเหตุการณ์ประเภทนี้ เจ้าของต้องถามตัวเองว่าเราจะเลือกทางเดินแบบไหน จะกลับตัวกลับใจ หรือจะดำเนินธุรกิจแบบเป็นผู้ร้ายอย่างที่เคยทำมาก่อน  ถ้าตัดสินใจกลับตัวกลับใจการแก้ไขวิกฤติข่าวสารนี้ก็ทำได้ง่าย  โดยการวางแผนอย่างเป็นขั้นตอนโดยเฉพาะประเทศไทย  คนไทยลืมง่ายมากๆ  เราก็จะฝ่าวิกฤตินี้ไปได้โดยง่าย  แต่ถ้าไม่สนใจกับวิกฤตินี้ปล่อยให้เรื่องยืดเยื้อต่อไป  ก็จำเป็นที่ทุกคนต้องเฝ้ามองว่า ตอนจบหรือตอนล่มสลายขององค์กรจะมาถึงเมื่อใด  ด้วยรูปแบบอย่างไร  เว้นไว้เสียแต่ว่าในช่วงแรกของวิกฤติข่าวสารที่เกิดขึ้น เจ้าขององค์กรอาจจะเป็นผู้ที่มีบุญวาสนา  หรือมีอิทธิพลมาก  เรื่องร้ายๆ ก็จะปรากฎออกมาก็จะต้องใช้เวลานานออกไปอีก   แต่ปัจจุบันทุกคนย่อมรู้ดีว่าไม่มีความลับในโลก  หรือ กรรมติดจรวดอาจจะรอดูความหายนะได้ในเวลาไม่นานนัก

       ปัจจัยที่ห้า คือวิกฤติข่าวสารที่เกิดจาก "การที่บุคคลภายนอกเป็นผู้ให้ข่าวทางลบขององค์กรเรากับสื่อมวลชน"   เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ เราต้องหาข้อเท็จจริงก่อน ว่าวิกฤติที่เกิดขึ้นนี้ มีเบื้องหลังแอบแฝงอยู่หรือไม่  ถ้าเป็นเหตุการณ์ที่เกิดจากบุคคลภายนอกได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เรื่องแบบนี้สามารถใช้ การชี้แจงหรือเปิดโอกาสให้บุคคลภายนอกเข้ามามีส่วนร่วมในการรับรู้ข้อมูลที่ ถูกต้องได้  แต่ถ้าเป็นเจตนาร้ายที่อาจจะเกิดมาจากคู่แข่ง  หรือกลุ่มผลประโยชน์ เรื่องแบบนี้คงจะใช้แนวทางปฏิบัติแบบวิธีบนดินอย่างเดียวไม่ได้   คงต้องหาวิธีการใต้ดินควบคู่กันไปด้วย

       ปัจจัยสุดท้าย คือ "ข่าวลือ" ไม่ว่าข่าวลือเรื่องนั้นๆ จะเกิดขึ้นมาอย่างไรก็ตาม  ผู้บริหารอย่าคิดว่าเป็นเรื่องไร้สาระ  เพราะถ้าเราไม่ตัดไฟเสียตั้งแต่ต้นลม  จะทำให้องค์กรต้องเสียเวลา  และต้องใช้กำลังภายนอกภายใน ร่วมกับการใช้ความพยายามในการสร้างความเข้าอกเข้าใจอย่างสูง ที่จะแก้ปัญหาซึ่งองค์กรที่มองข้ามเรื่องนี้ต้องเผชิญชะตากรรมทำนองนี้มา เยอะแล้ว


สำหรับครั้งต่อไปจะวิเคราะห์ถึง วิกฤติข่าวสารที่เกิดจากการสื่อสารที่เป็นเทคโนโลยี่สมัยใหม่ที่ไม่ควรมอง ข้ามอย่างเด็ดขาด


หากองค์กรใดประสงค์จะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม สามารถ เยี่ยมชม Website ได้ที่
website: http://www.imagepoolwise.com
tel: 02-967-0110-2
mobile: 08-1829-3648
email: contact@imagepoolwise.com

Download:9_20100829143442_39.pdf

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์