รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 3 : ตอน พนักงานหัวใจแห่งความสำเร็จยามเกิดวิกฤตินอกตำรา
รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 3 : ตอน พนักงานหัวใจแห่งความสำเร็จยามเกิดวิกฤตินอกตำรา

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 30 ตุลาคม 2558 17:18
ISBN : -


รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 3 : ตอน พนักงานหัวใจแห่งความสำเร็จยามเกิดวิกฤตินอกตำรา


การทำงานแม้ว่าเราต้องรีบพุ่งไปข้างหน้าแต่ก็ต้องมีหน่วยระวังหลัง  ดูแลไม่ให้มีอะไรขาดตกบกพร่อง  เพื่อขวัญกำลังใจของคนทำงาน
            เมื่อเกิดสถานการณ์วิกฤติขึ้น พนักงานจะเป็นผู้ที่มีส่วนสำคัญที่จะทำให้งานลุล่วงไปได้  นอกเหนือจากผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่ในงานที่รับผิดชอบโดยตรงในทุกส่วนงาน และอาสาสมัครที่ทำด้วยใจ  ดังนั้นกองปฏิบัติการสื่อสารองค์กรและสร้างภาพลักษณ์ จึงมีส่วนสำคัญที่จะสนับสนุนสิ่งที่อาจจะขาดหายไปในการปฏิบัติหน้าที่  เช่นการจัดพนักงานอาสาสมัครไปเสริมตามจุดต่างๆที่ต้องการ  สั่งอาหารให้พนักงาน และผู้โดยสารเพื่อให้ทุกคนหมดปัญหาเรื่องอาหารการกิน    สื่อสารกับพนักงานผ่านทาง Intranet  และรวบรวมข้อมูลจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพื่อร้อยเรียงเป็นวิดิโอ และเอกสารเผยแพร่ ให้กองสนับสนุนประชาสัมพันธ์ ผลิตต่อไป  และความสำคัญของงานนี้อยู่ที่การขอบคุณและชื่นชนพนักงาน  โดยฝ่ายบริหาร  ภายหลังที่งานที่แสนยากนี้เส็จสิ้นลงแล้ว
 
การบันทึกคือประวัติศาสตร์
            ต้องยอมรับว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งนี้ไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นอย่างปกติ ดังนั้นฝ่ายฯจำเป็นต้องเก็บข้อมูลทั้งเหตุการณ์ การปฏิบัติงาน  รวมทั้งความผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยขอให้พนักงานทุกคนได้ส่งข้อมูลที่ได้พบทั้งทางบวก ลบ และข้อเสนอแนะ  เพื่อรวบรวมเป็นแนวทางให้การจัดทำแผนเพื่อรองรับเหตุการณ์ไม่ปกติทุกประเภทได้ทันท่วงที  และถือเป็น Knowledge Management ที่สำคัญยิ่งขององค์กร  ดังนั้นเราจึงได้รับข้อมูลที่เราคาดไม่ถึงมามากมายเพื่อจดบันทึกไว้แก้ไขและป้องกันต่อไป

 

ความต่อเนื่องของข่าวสารกุญแจดอกสำคัญในช่วงวิกฤติ

            การวางระยะเวลาการออกข่าวให้เกิดการรับรู้ที่ต่อเนื่อง และทันเวลา คือความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับเหตุการณ์นี้  เพราะเรากำลังสื่อสารกับผู้โดยสารที่อยู่ทั่วโลกดั  งนั้นกองประชาสัมพันธ์ในประเทศและต่างประเทศ จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องเผยแพร่ข่าวเชิงรุกตลอดเวลา  แต่ด้วยความจำกัดในจำนวนบุคลากร ที่ต้องอยู่เวรระหว่าง 06.00-01.00 น. ทุกวัน  ดังนั้นหน่วยงานทั้งหมด ต้องมีการเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้า เพื่อให้ส่งข่าวสารได้ครอบคลุมในเวลาที่สั้นและรวดเร็ว  ดังนั้นเทคโนโลยีในยุคปัจจุบัน จะช่วยย่นระยะเวลาการทำงานได้อย่างดี  และฝ่ายฯ ก็โชคดีที่หลังจากการทำโครงสร้างใหม่  เราได้ผู้ที่มีความชำนาญในเทคโนโลยีสมัยใหม่มาร่วมงาน และได้พัฒนารูปแบบการเผยแพร่ข่าวให้กับสื่อมวลชนได้ระยะหนึ่ง  ซึ่งทันเวลาพอดีกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น   จึงไม่น่าประหลาดใจที่ในระยะเวลา 9 วัน  ฝ่ายเราสามารถส่งข่าวอย่างต่อเนื่องได้ถึง 52 ชิ้น

ประสบการณ์สูตรสำเร็จของการสู้วิกฤติ

            ถ้าจะถามว่าทีมที่จะปฏิบัติการในภาวะวิกฤติควรมีคุณสมสมบัติเช่นไร คำตอบในการปฏิบัติการจริงครั้งนี้ก็คือ หากเป็นผู้ที่เคยมีประสบการณ์มาก่อน หรืออย่างน้อยได้รับการฝึกอบรมมาก่อน  จะสามารถปฏิบัติงานได้เป็นอย่างดี ซึ่งการทำงานครั้งนี้  รุ่นพี่ที่มีประสบการณ์อยู่ จะเป็นผู้แนะแนวทางให้ผู้ที่ยังไม่มีประสบการณ์โดยประกบการทำงานไปด้วยกัน  จึงจะทำให้งานเหล่านั้นเป็นไปได้ด้วยดี  และท้ายที่สุด คือความทุ่มเท  โดยไม่เห็นแก่เหน็ดเหนื่อยของทุกคน  เพื่อจุดมุ่งหมายเดียวกันเป็นที่ตั้ง

บทสรุป

            การปฏิบัติงานทุกครั้งไม่สามารถทำให้ “ผู้รับ” ทุกคนพึงพอใจได้  แต่ถ้าผู้ปฏิบัติมีความพยายามที่จะลงมือทำ  “ผู้รับ” จะสัมผัสในสิ่งที่เกิดขึ้นได้ เฉกเช่นเหตุการณ์ครั้งนี้  เมื่อผู้โดยสารที่มาติดต่อกับการบินไทยที่สำนักงานใหญ่  ได้รับรู้ว่าผู้ที่มาปฏิบัติงานส่วนใหญ่เป็น อาสาสมัคร โดยรับรู้จากป้ายแขวนคอที่ห้อยอยู่ที่ตัวพนักงานทุกคน  ชาวต่างชาติต่างอุทานให้พนักงานได้ยินว่า “การบินไทยโชคดีจริงๆ ที่มีพนักงานสามัคคีร่วมแรงร่วมใจเป็นอาสาสมัครมากมายขนาดนี้”  และแน่นอน  ก็มีผู้โดยสารบางส่วนเช่นกันที่ไม่พึงพอใจ  เพราะเราอาจจะดูแลไม่ทั่วถึง  และแน่นอนสิ่งที่เราประสพทั้งสิ่งที่ดีหรือไม่ดีก็ตาม   เราจะได้นำสิ่งเหล่านั้นมาเป็นบทเรียนราคาแพง  และพนักงานทุกคนที่ทุ่มเทจนสุดตัวก็เพื่อวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวคือ  นี่เป็นตัวแทนคำขอโทษของคนไทย  และเราอยากให้ผู้โดยสารเหล่านั้นกลับมาประเทศไทยอีก  ไม่ว่าเขาจะกลับมาด้วยการบินไทยหรือไม่ก็ตาม  แต่เราเชื่อว่า จากการดูแลครั้งนี้  เขาจะรักไม่เพียงแต่การบินไทยเท่านั้นแต่จะรักคนไทยและประเทศไทยตลอดไป

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์