รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 2 : ตอน อาสาสมัครคำตอบสุดท้ายของการแก้ปัญหาเมื่อเกิดวิกฤติ
รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 2 : ตอน อาสาสมัครคำตอบสุดท้ายของการแก้ปัญหาเมื่อเกิดวิกฤติ

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 30 ตุลาคม 2558 17:17
ISBN : -


รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 2 : ตอน อาสาสมัครคำตอบสุดท้ายของการแก้ปัญหาเมื่อเกิดวิกฤติ


การทำงานที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้ล่วงหน้า  ปัญหาที่พบคือ  ขาดบุคลากรที่เหมาะสมมารองรับปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ซ้ำแบบกันทุกวินาที  แม้ว่าเราจะแก้ปัญหาส่วนหนึ่งได้แล้ว แต่ปัญหาก็ยังไม่จบ   เราจะหาคนที่สามารถใช้ระบบการสำรองที่นั่งจำนวนมากมายตามจำนวนผู้โดยสารที่รอคอยอยู่ได้อย่างไรได้จากที่ใด คำตอบคืออาสาสมัครที่มีความชำนาญ เท่านั้นที่จะช่วยเราได้  การบินไทยโชคดีอย่างยิ่ง  ที่ฝ่ายบริหารได้อนุมัติให้ฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์ ปรับปรุงระบบการสื่อสารภายในทุกประเภทเส็จพอดี และพระเอกในครั้งนี้ ก็คือระบบ TG NEWS ผ่าน SMS ซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของกองปฏิบัติการประชาสัมพันธ์กลยุทธ์  ซึ่งตั้งขึ้นใหม่  ภายใต้โครงสร้างใหม่ของฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์ เพิ่งจะได้ทดลองใช้งานและเก็บฐานข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์พนักงาน ได้ไม่นานนัก เมื่อ พนักงานรับทราบข้อมูลผ่าน SMSว่า เราต้องการอาสาสมัคร เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้น พนักงานทุกส่วนงานทั้งที่เป็นพนักงานต้อนรับ บนเครื่องบินและภาคพื้น และผู้ที่ทำงานที่สำนักงานทั้งกรุงเทพและต่างจังหวัดต่างเสนอตัวเข้ามาช่วยเหลือวันละหลายร้อยคน  และช่วยกันปฏิบัติหน้าที่ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง  ตลอดเหตุการณ์ 9 วัน  สำหรับวินาทีแรกที่ทุกคนได้เห็นภาพนี้  แม้แต่ฝ่ายบริหาร ทุกคนยืนน้ำตาเอ่อ และพูดออกมาอย่างมิได้นัดหมายว่า “นี่แหละข้อพิสูจน์จากคำโฆษณาที่เราพร่ำบอกกับทุกคนว่า บริการจากใจ เราไม่มองข้ามสิ่งที่ใจเรามองเห็น”  และเป็นบทพิสูจน์เนื้อแท้ในการบริการของการบินไทยที่มีน้ำใจของคนไทยอย่างแท้จริง

การมุ่งไปที่ผู้โดยสารเราหวังอะไร

ทุกคนที่เข้ามาช่วยกันปฏิบัติการในช่วงนั้น ทุกคนคิดเพียงแต่ว่า “เราจะช่วยกันทำทุกอย่างให้ผู้โดยสารของเรากลับประเทศไทยอีก ไม่ว่าท่านผู้โดยสารเหล่านั้นจะเป็นผู้โดยสารของเราหรือไม่ก็ตาม” พนักงานทุกระดับที่มีความสามารถสื่อสารได้ทั้ง ภาษารัสเซีย  จีนกลาง  แต้จิ๋ว  กวางตุ้ง  ญี่ปุ่น  ฝรั่งเศส  อิตาลี  เยอรมัน  เกาหลี  อังกฤษฯลฯ  ทั้งคนไทยและต่างชาติ ต่างร่วมกันดูแลผู้โดยสารทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นการบริการเฉพาะหน้า  โดยเสริฟอาหาร  เครื่องดื่ม  ที่การบินไทยจัดไว้ให้ตลอดเวลา  พนักงานบางคนเห็นเพื่อนพนักงานเหน็ดเหนื่อย  และรู้สึกว่าตนเองช่วยอะไรไม่ได้มาก ก็วิ่งหาซื้ออาหารข้างนอกมาเสริมโดยใช้เงินส่วนตัวเพื่อเป็นกำลังใจแทนคำขอบคุณที่เห็นเพื่อนพนักงานเหน็ดเหนื่อยก็มีอยู่ไม่ใช่น้อย
การแก้ปัญหา ตามปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานเป็นสิ่งที่ต้องบันทึกไว้  นี่ไม่ใช่การทำงานแบบไม่มีแผนงาน  แต่เป็นการทำงานบนปฏิภาณไหวพริบที่จะต้องแก้ปัญหาแบบนอกตำราโดยแท้จริง  เพราะพนักงานบางคนเมื่อดูแลผู้โดยสารต่างชาติ  และพบว่าผู้โดยสารมีเงินติดตัวอยู่เพียง 100 บาท เพราะได้ใช้เงินทุกบาททุกสตางค์ไปกับการท่องเที่ยวในประเทศไทย  และไม่เคยคาดคิดว่าจะต้องอยู่ประเทศไทยต่อแบบไม่คาดฝัน  พวกเขาจำเป็นต้องเดินทางกลับในเที่ยวบินแรกทันทีที่สนามบินเปิด  เพราะไม่มีเงินเหลือนั้น  พนักงานที่ได้ดูแลผู้โดยสารเหล่านั้น  ถึงกับควักเงินส่วนตัวให้ผู้โดยสาร แต่ผู้โดยสารก็ไม่รับ  พนักงานจึงพาไปเลี้ยงอาหารไทยที่ด้านหลังสำนักงานใหญ่การบินไทยอย่างสนุกสนาน และบางรายก็รับไปอยู่บ้านของตนเองเสมือนว่าเป็น HOMESTAY โดยไม่ได้คิดค่าใช้จ่ายใดๆ ขอเพียงแค่ได้แสดงน้ำใจของคนไทยในยามนี้เท่านั้น  และเมื่อทราบความต้องการที่อยู่ในจุดนี้  ฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจฯ จึงมีการส่ง  SMS อีกครั้ง  หลังจากนั้น ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อในน้ำใจคนไทย  มีพนักงานแสดงความจำนงค์ที่จะจัดHOMESTAY ให้ผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใดๆ กว่าร้อยคน พร้อมทั้งอาสาดูแลการรับส่งระหว่างการบินไทยและที่พัก ตลอดจนอาหารการกินอีกด้วย  แน่นอนที่สุด “มุมHOMESTAY ”ที่สำนักงานใหญ่การบินไทย  ก็เริ่มให้บริการขึ้นทันที

ระบบอาสาสมัครสอนอะไรเรา

เราได้เรียนรู้จากการทำงานครั้งนี้ว่า   อาสาสมัครต้องการศูนย์กลางการติดต่อตลอดเวลา ประสบการณ์ครั้งนี้สอนเราว่า  เราต้องมีศูนย์กลางที่จะรายงานตัวของอาสาสมัคร  ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกเรือ และกลุ่มพนักงานอื่นๆ แม้ว่า เราจะมีการสรุปการทำงานในตอนเช้า เวลา 06.00 น.ของทุกวัน  แต่สำหรับอาสาสมัครที่มาร่วมงาน  แต่เราได้มองข้ามสิ่งที่นึกไม่ถึง(เพราะขณะนั้นมีแต่ปัญหาเฉพาะหน้า      ที่โกลาหล)  เราลืมไปว่า เนื่องจากเป็นอาสาสมัครดังนั้นกลุ่มนี้จะไม่มีการเข้ามาในเวลาที่กำหนด แต่จะทยอยเข้ามาช่วยงานเราตลอดเวลาทั้งวัน ไม่ได้เข้ามาพร้อมกันเวลาเดียวกัน   และอาสาสมัครเหล่านั้นต้องการให้มีการสรุปงานเป็นจุดเดียว โดยจะต้องมีเจ้าหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง   เราขาดสิ่งนี้  ทำให้การทำงานเราได้สูญเสียอาสาสมัครบางส่วนที่ไม่ได้รายงานตัวตั้งแต่เช้ามืดไป   ดังนั้นถ้ามีผู้ใดที่จะประยุกต์สิ่งเหล่านี้ไปใช้  ควรต้องมีศูนย์และผู้ปฏิบัติงานประจำศูนย์  ควรเป็นบุคคลที่ได้รับมอบหมายประจำที่ศูนย์ตลอดเวลา  และเป็นผู้ที่รอบรู้งานทั้งหมด  จะดีที่สุด
แม้ว่า ณ ขณะรีบเร่งปฏิบัติงาน  ในช่วงวิกฤตินั้นแม้ว่าจะมีเรื่องไม่สบายใจซึ่งกันและกันอยู่บ้าง  ทุกองค์กรอาจจะมีบุคลากรที่ทำงานแค่เพียงจับผิดคนอื่น  แต่ในยามวิกฤติเปล่าประโยชน์ที่จะมานั่งจับผิดหรือDiscredit ซึ่งกันและกัน  ทุกคนต้องลดอัตตา  ลดช่องว่าง ลดการบั่นทอนกำลังใจให้น้อยลง  ทุกคนต้องมองไปข้างหน้า  จากเหตุการณ์นี้เราพบว่าในยามวิกฤติ  งานของเราสำเร็จได้  เพราะทุกคนตระหนักว่า  ทุกอย่างที่เกิดขึ้นนั้นมาจากความบริสุทธิ์ใจในการทำงานทั้งสิ้น   ทุกคนมีจุดหมายเดียวกัน คือทำให้การดูแลผู้โดยสารของเราให้ดีที่สุดให้ลุล่วงไปให้ได้เท่านั้น

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์