รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 1 : ตอน การแก้วิกฤติที่เจ้าของหน่วยงาน หาคำตอบไม่ได้ว่าเมื่อไรเรื่องจะจบ
รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 1 : ตอน การแก้วิกฤติที่เจ้าของหน่วยงาน หาคำตอบไม่ได้ว่าเมื่อไรเรื่องจะจบ

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 30 ตุลาคม 2558 17:16
ISBN : -


รำลึก 9 วัน กลเม็ดสู้วิกฤติปิดสนามบินการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ตอนที่ 1 : ตอน การแก้วิกฤติที่เจ้าของหน่วยงาน หาคำตอบไม่ได้ว่าเมื่อไรเรื่องจะจบ


ถ้าจะย้อนไปถึงเหตุการณ์การปิดสนามบินสุวรรณภูมิและสนามบินดอนเมืองระหว่างวันที่25 พฤศจิกายน ถึง วันที่ 4  ธันวาคม 2551เป็นเหตุการณ์ที่ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า เป็นอุบัติการณ์ครั้งแรกของโลกจริงๆ และแน่นอนที่สุดทุกคนทั้งที่เกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้อง ต่างเฝ้ามองเหตุการณ์อย่างไม่ลดละ  การปิดสนามบินย่อมส่งผลกระทบโดยตรงต่อสายการบินทุกสายที่ใช้บริการที่สนามบินในทุกมิติ  และแน่นอนที่สุดสายการบินที่มีเที่ยวบินมากที่สุดย่อมได้รับผลกระทบอย่างเต็มที่ สำหรับประเทศไทย บริษัทการบินไทย จำกัด(มหาชน)ซึ่งเป็นสายการบินแห่งชาติจึงรับศึกหนักที่สุด
            เมื่อเกิดเหตุการณ์ครั้งนั้นเราตั้งสติก่อนว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นวิกฤติของใคร  เพื่อเราจะได้แก้ปัญหาได้ตรงประเด็น  คำตอบคือเป็นของทุกคน แต่การบินไทยก็ไม่ใช่เจ้าของวิกฤติที่จะตอบผู้โดยสารได้ว่า วิกฤตินั้นจะเลิกลาเมื่อใด
 สำหรับเหตุการณ์ครั้งนี้  แม้การบินไทยจะไม่ใช่ต้นเหตุของวิกฤติ แต่ก็ได้รับผลกระทบยิ่งกว่าเหตุการณ์ใด ๆ   ดังนั้นตำราเล่มไหนก็พลิกไม่ทัน การแก้ไขวิกฤติครั้งนี้  จึงต้องเริ่มปฏิบัติการเสมือนการเขียนตำราเล่มใหม่ ซึ่งไม่น่าประหลาดใจเลยที่ชีวิตการทำงาน ผู้เขียน ในฐานะ ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์บริษัทการบินไทย จำกัด(มหาชน)ในขณะนั้น  จะต้องแก้วิกฤติที่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นครั้งแรกเสมอ  และจะต้องหาแนวทางแก้ไขไม่ทางตรงก็ทางอ้อม แบบนอกตำราจริงๆ  ไม่มีสูตรสำเร็จที่จะบอกว่าควรทำอะไร อย่างไร ในแต่ละขั้นตอน นี่คือวิกฤติอีกรูปแบบหนึ่งที่ไม่มีใครเป็นอันตรายถึงชีวิตแม้แต่คนเดียว แต่ถ้าหาทางแก้ไขได้ไม่ดี องค์กรก็อาจเป็นอันตรายได้
            เหตุการณ์การปิดสนามบินนี้  ถ้าจะวิเคราะห์ให้ดี จะต้องพิจารณาถึงกลุ่มเป้าหมายที่จะต้องได้รับการดูแล  และเร่งรัดการดำเนินการทันทีให้ลุล่วงอย่างดีและรวดเร็ว ซึ่งประกอบด้วย

  1. ผู้โดยสารทั้งในเมืองไทยและที่อยู่ ณ จุดบินทุกจุดบินของการบินไทย
    1. กลุ่มที่จะต้องเดินทาง ณ ช่วงที่ปิดสนามบิน
      1. ผู้โดยสารที่ได้รับการเช็คอินแล้ว
      2. ผู้โดยสารที่ต้องได้รับความช่วยเหลือเป็นพิเศษ เพราะมีปัญหาสุขภาพ หรือเรื่องการเงินที่จะเกิดขึ้นเพราะค่าใช้จ่ายที่ผู้เดินทางไม่ได้เตรียมไว้ล่วงหน้า
    2. ผู้โดยสารกลุ่มที่เป็นชาวต่างประเทศที่ตกค้างในช่วงที่ปิดสนามบิน
    3.  ผู้โดยสารกลุ่มที่สำรองที่นั่งจะต้องเดินทาง หลังจากเปิดสนามบิน
 
  1. พนักงานที่ได้รับผลกระทบโดยตรงเช่น ผู้ปฏิบัติงานพื้นที่สุวรรณภูมิ และลูกเรือที่อยู่ ณ ต่างประเทศ ที่เดินทางกลับมาเมืองไทยไม่ได้
  2. กลุ่มลูกค้าคาร์โก
  3. พนักงานการบินไทยทั่วไป
  4. ครอบครัวพนักงาน
  5. สื่อมวลชน
  6. กลุ่มภาครัฐทุกกลุ่ม
  7. ผู้ถือหุ้น
  8. ประชาชนทั่วไป
 
หลังจากแยกประเภทได้แล้วก็พบว่า  ผู้ที่เราต้องลงมือปฏิบัตการอย่างทันท่วงทีก็คือกลุ่มผู้โดยสาร  และกลุ่มนี้ได้มุ่งเข้ามาติดต่อที่ทุกหน่วยงานการบินไทยทันทีทุกรูปแบบ ดังนั้นการปฏิบัติการทั้งเชิงรุก และเชิงรับจึงได้เริ่มต้นขึ้น

การปฏิบัติการเริ่มต้นตรงไหน

            แน่นอนในเวลานั้นถ้าพิจารณาอย่างถ่องแท้  เราต้องเน้นที่
  1. ตัวผู้โดยสารที่เข้าติดต่อด้วยตนเองเป็นอันดับแรก กลุ่มนี้จะต้องได้รับความอุ่นใจเท่าที่เราจะทำได้ในขณะนั้น   
  2. การสื่อสารระหว่างผู้โดยสารที่โทรศัพท์ติดต่อกับการบินไทย
  3. การสื่อสารผ่านสื่อมวลชนทุกแขนงเพื่อไม่ให้การสื่อสารขาดตอน
 
ทั้งหมดข้างต้นคือสิ่งแรกที่เราจะทำได้ทันที    สำหรับประเทศไทยผู้โดยสารส่วนใหญ่ได้มุ่งมาติดต่อด้วยตนเองที่สำนักงานใหญ่การบินไทย ถนนวิภาวดีรังสิต สำนักงานขายที่สีลม และที่หลานหลวง เป็นหลัก เพื่อขอความช่วยเหลือ และ/หรือ ได้มีการติดต่อผ่านโทรศัพท์โดยเราได้เพิ่มกลุ่มที่ทำงาน Call Center ติดต่อที่ 023561111 โดยเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ให้ครบทุกคู่สาย  สำหรับผู้โดยสารที่ประสงค์จะสำรองที่นั่งหรือสอบถามเรื่องเกี่ยวกับการให้บริการการบินทุกชนิด ซึ่ง มีคำถามเกิดขึ้นในวันแรกทันที ว่าทำไมโทรไม่ติดเลย   แม้การบินไทยจะเพิ่มสายและพนักงานที่รับโทรศัพท์เป็นกว่า100 สายก็ตาม   เราพบว่าผู้โดยสารซึ่งเคยเดินทางวันละประมาณ สามหมื่นคน ได้พร้อมใจโทรเข้ามาพร้อมๆกันตลอดเวลา จึงทำให้เกิดปัญหาขึ้น ซึ่งการบินไทยได้ตัดสินใจ เพิ่มหน้าที่ของศูนย์ 025454000 (ศูนย์นี้ผู้เขียน ได้ริเริ่มตั้งขึ้นเพื่อให้เป็นศูนย์ที่สามารถรองรับสถานการณ์วิกฤติได้ทันทีที่มีอะไรเกิดขึ้น เพื่อให้บริการสำหรับสื่อมวลชนที่จะสามารถเข้าถึงการบินไทยได้ตลอดเวลา  และได้ซ้อมความพร้อมก่อนหน้านั้นเพียง 1 สัปดาห์   เราตัดสินใจให้เพิ่มขีดความสามารถของศูนย์นี้โดยผู้โดยสารสามารถตรวจสอบเรื่องการสำรองที่นั่งได้ด้วย โดยติดตั้งอุปกรณ์คอมพิวเตอร์และเพิ่มระบบสำรองที่นั่งขึ้นมาทันที
การแก้ปัญหาขั้นต้นแม้ว่าจะฉุกละหุกแต่ก็ได้รับการร่วมมือจากทุกหน่วยงานอย่างดีเลิศ  แม้การปฏิบัติยังไม่ลงตัว แต่ทุกคนก็ลงมือทำกันด้วยใจตลอด 24ชั่วโมง  จึงพอสรุปได้ว่า สติ กับหัวใจที่มุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาเท่านั้นที่จะพยุงให้ผ่านสถานการณ์ระยะแรกไปได้

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์