Zero error : “ปลูกต้นไม้ให้สะเทือนถึงดวงดาว….” (12)
Zero error : “ปลูกต้นไม้ให้สะเทือนถึงดวงดาว….” (12)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 07 สิงหาคม 2560 16:31
ISBN : POSTTODAY


Zero error : “ปลูกต้นไม้ให้สะเทือนถึงดวงดาว….” (12)


ความบกพร่องหรือความผิดพลาดเกิดขึ้นบ่อยครั้งถือว่าเป็นการทำลายความน่าเชื่อถือขององค์กรโดยตรง
CEO และฝ่ายบริหารต้องเข้าไปแก้ไขเรื่องนี้อย่างจริงจัง
ต้องปรับกระบวนทัศน์ในการทำงาน และตั้งพันธกิจขององค์กรใหม่ อาจถึงระดับที่ต้องรื้อบ้านกันเลยก็ต้องทำค่ะ
จากนั้นก็นำเรื่อง Zero Error เข้าไปแทรกในทุกขั้นตอนการทำงานให้เป็นรูปธรรม
ผู้เขียนมองเรื่องนี้อย่างจริงจังและพยายามมุ่งเข้าไปในวิธีการทำงานในองค์กรให้เกิด Zero Error ในเชิงปฏิบัติการ เพราะเคยรับผิดชอบงานที่เป็นส่วนหนึ่งของการรักษาภาพลักษณ์ของสายการบินแห่งชาติ
จากประสบการณ์การทำงานของผู้เขียนเห็นว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับองค์กร  บางทีไม่ต้องเกิดขึ้นหลายครั้งหรอกค่ะ
แค่ครั้งเดียวก็งานเข้าแทบไม่ต้องทำอะไรกันแล้ว
บางสายการบินประคับประคองสถิติความผิดพลาดเป็นศูนย์(Zero Error)ตั้งแต่เปิดบินมาได้หลายสิบปี จนกลายเป็นจุดเด่นจุดขายของสายการบินนั้น แม้แต่นักเขียนบทภาพยนตร์ฮอลลีวูดก็ยังเอาไปใส่ไว้ในบทสนทนา
ใครๆ ก็มองสายการบินนั้นอย่างชื่นชมแกมสงสัยว่าทำได้ไง?
            แต่วันดีคืนดีสายการบินที่ว่าแน่นั้นก็พลาดเหมือนกัน
กรณีศึกษาการแก้ปัญหาเรื่อง Zero Error ที่ดีมาก คือการแก้ปัญหาความผิดพลาดที่เคยเกิดขึ้นกับอีกสายการบินหนึ่ง ซึ่งหากมองย้อนกลับไปก่อน 10 ปี ที่ผ่านมา ได้เกิดโศกนาฏกรรมทางการบินขึ้นมาในหลายกรณี
 ความผิดพลาดเกิดขึ้นกับสายการบินนี้ไม่ต่ำกว่า 3 ครั้งในช่วงที่ถัดกันไม่กี่ปี ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นส่งผลให้เกิดความเสียหายทั้งทรัพย์สินและชีวิตผู้โดยสารมากมาย
ไม่ขอเอ่ยชื่อสายการบินค่ะ… เอาเป็นว่าท่านลองเข้าไปดูใน Google เกี่ยวกับอุบัติเหตุทางเครื่องบินเองก็แล้วกันค่ะ
แต่ท่านผู้อ่านขา…
ณ วันนี้เมื่อเรากลับไปมองสายการบินนี้อีกครั้งหนึ่ง เขาได้เปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ของสายการบินที่เคยเป็นขาประจำของอุบัติเหตุไปได้อย่างน่าทึ่ง
เรื่องที่แล้วมาอาจจะมีความโศกเศร้าเคล้าน้ำตาปนอยู่ในความรู้สึกก็จริงอยู่  แต่ขณะนี้เขาทำให้โลกได้เห็นว่าสายการบินแห่งนั้นได้แก้ปัญหาให้เกิด Zero Error ได้อย่างเบ็ดเสร็จ และกลายเป็นแบบอย่างที่สายการบินอื่นต้องทึ่ง
ผู้เขียนซึ่งให้ความสำคัญในการทำงานเรื่อง Zero Error เชิงปฏิบัติการมาตลอด ถือว่าเป็นความกล้าหาญและความจริงใจที่น่าชื่นชม
เขาแก้ปัญหากันอย่างไรคะ?
ก่อนอื่นนั้นเขาเปิดใจกว้างเพื่อหาตัวเองให้พบก่อนว่า จุดอ่อนด้อยของตนซึ่งทำให้เกิดความผิดพลาดที่ผ่านมาอยู่ที่ตรงไหน จากนั้นจึงคิดต่อว่า…เขาต้องเข้าไปแก้ไขส่วนใด อย่างไร  ในเวลาเท่าใด  ฯลฯ
สายการบินแห่งนั้นพบว่าสิ่งที่จะต้องเข้าไปแก้ไขอย่างเร่งด่วนเพื่อให้เกิด Zero Error กับสายการบินคือ…
1.ความผิดพลาดและโศกนาฏกรรมส่วนหนึ่งเป็นเหตุมาจากนักบินจำนวนหนึ่งที่มีปัญหาในการใช้ภาษาต่างประเทศในการสื่อสารกับหอบังคับการบินตามจุดต่างๆ ในโลก ซึ่งนักบินต้องติดต่อในการเดินทาง และเมื่อถึงนาทีคับขัน การสื่อสารภาษาต่างประเทศกับหอบังคับการบินให้เข้าใจได้อย่างถูกต้องชัดเจน  เป็นเรื่องของความเป็นความตายได้ในเสี้ยวนาที
   2. บุคลากรทางการบินมีคุณสมบัติยังไม่สอดคล้องกับงานด้านปฏิบัติการบินระหว่างประเทศ ทั้งนี้เนื่องมาจากหลังจากสงครามโลกครั้งที่ 2 เป็นต้นมา สถาบันที่ผลิตนักบินพาณิชย์ยังไม่ได้เกิดขึ้นอย่างแพร่หลายนัก บุคลากรที่เข้ามาเป็นนักบินพาณิชย์ส่วนใหญ่ของเขาเป็นบุคลากรที่มาจากกองทัพฯ ซึ่งในบางส่วนของ แนวคิด-ทัศนคติ-การตัดสินใจ ในการทำงานของกองทัพฯ กับด้านพาณิชย์นั้นไม่เหมือนกันเสียทีเดียว  
 
   3. การตรวจสอบและการควบคุมเพื่อให้เกิดมาตรฐานด้านความปลอดภัยทางการบินต้องรื้อระบบใหม่หมด
   4. ต้องสร้างภาพลักษณ์สายการบินใหม่
   ฯลฯ
   มาตรการใหม่หลายอย่างได้ออกมาเพื่อสร้าง Zero Error ให้กับสายการบิน เช่น

  1. เพิ่มทักษะในด้านภาษาให้มีคะแนนการใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสาร
ทางการบินที่เข้มงวดขึ้น  ในมุมกว้างต้องปรับระบบใหม่ทั้งการสอบ การเรียน  การฝึกการสื่อสารฯลฯ ในสถานการณ์ต่างๆ
  1. เปิดโอกาสให้บุคลากรการบินจากต่างประเทศเข้ามาสอบเป็นนักบินของตนได้และยิ่งกว่านั้นยังเปิดโอกาสให้เป็นถึงระดับ เป็น Supervisor (ผู้ตรวจสอบมาตรฐานบุคลากรทางการบิน)  ปรากฏว่านักบินต่างชาติจากสายการบินอื่นไปสอบเพื่อเป็นนักบินที่นั่นกันมากมาย นักบินจากสายการบินไทยบางคนก็ยังออกไปอยู่ที่นั่นแล้วได้รับการคัดเลือกให้เป็น Supervisor ก็มี
เรื่องให้คนจากชาติอื่นไปรับผิดชอบในตำแหน่งระดับ Supervisor ซึ่งสามารถ ตรวจสอบนักบินของเขาได้นั้น ถือว่าใจกว้างมากค่ะ เพราะถือว่าเป็นเรื่องศักดิ์ศรีของสายการบิน
แต่ลองมองอีกมุมสิคะ การทำอย่างนี้ถือว่าเป็นการปรับมาตรฐานของตนให้เหมือนกับสายการบินอื่น  เขาเพียงแต่ปรับความคิดและลดอัตตาของตนเองลง
แล้วเรื่องน่ารักๆ ก็เกิดขึ้นมาได้ไม่ยากเลย ใช่ไหมคะ
3.การปรับภาพลักษณ์สายการบินใหม่ ไม่ว่าจะเป็นการทำ อัตลักษณ์                          องค์กร (Corporate Identity) ให้เป็นภาพลักษณ์ใหม่
ที่เฉิดฉาย  ลบภาพลักษณ์เก่าที่เคยเห็นสมัยที่เคยเกิดอุบัติเหตุบ่อยออกไปจากสายตาสื่อและสาธารณชน 
งานนี้เขาไม่ได้ทำเฉพาะปรับภาพลักษณ์สายการบินเพียงอย่างเดียว แต่เขาโยงไปตั้งเป็นวาระแห่งชาติ ทั้งสร้างสนามบินใหม่และควบคู่ไปกับสร้างวัฒนธรรมชาติใหม่
การปรับตัวครั้งยิ่งใหญ่ในเชิงมหภาคครั้งนี้  ทำให้วันนี้สนามบินนานาชาติแห่งใหม่ของเขากลายเป็นสนามบินนานาชาติที่ได้รับการโหวตให้เป็นสนามบินที่ดีที่สุดในโลก ในหลายๆ ด้าน 
ขณะเดียวกันองค์กรที่รับผิดชอบด้านวัฒนธรรมของชาติก็ได้สร้างภาพยนตร์ที่มีเนื้อหาผสมผสานทางวัฒนธรรมออกฉายทั่วโลก ทำให้ผู้ชมได้รับการเหนี่ยวนำให้สนใจและเข้าใจ ประวัติศาสตร์และวัฒนธรรมประเทศเขามากขึ้น ทุกวันนี้คนไทยไปที่นั่นต้องสั่งข้าวยำและแกงที่รสชาติเหมือนแกงส้มของชาติเขามากินกันอย่างเอร็ดอร่อยอย่างไม่น่าเชื่อ
อีกด้านหนึ่งพวกเขาได้สนับสนุนและสร้างคนหนุ่มสาวรุ่นใหม่ขึ้นมาพร้อมกับนวัตกรรมใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในชาติให้เดินคู่กันไปได้อย่างมีสีสัน
ฯลฯ
เราดูสิคะว่า… ระบบการคิดของเขาที่ไม่ได้คิดแต่แก้ปัญหาที่มุ่งเฉพาะเรื่อง Zero Error ของสายการบินเขาเพียงอย่างเดียว แต่การคิดแบบองค์รวมที่ส่งผลให้เกิดการขับเคลื่อนประเทศอย่างสนุกสนานออกไปเป็นวงกว้างกันขนานใหญ่
  •  
  • ปลูกต้นไม้ให้สะเทือนถึงดวงดาว”
…นั่นเองแหละค่ะ

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์