Zero error : Do!, don't ask. ...ทำไป! ไม่ต้องถาม (8)
Zero error : Do!, don't ask. ...ทำไป! ไม่ต้องถาม (8)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 07 สิงหาคม 2560 16:31
ISBN : POSTTODAY


Zero error : Do!, don't ask. ...ทำไป! ไม่ต้องถาม (8)


มีการศึกษาที่น่าสนใจชิ้นหนึ่งบอกว่า การผลิตในสายการผลิตของโรงงานหลายแห่ง พนักงานจำนวนมากมีแนวโน้มในการใส่สินค้าให้ลูกค้าเกินกว่าที่กำหนด เช่นให้น้ำหนักเกิน หรือปริมาณเกิน ฯลฯ
เมื่อศึกษาลึกลงไปอีก  ก็พบว่า  พนักงานคิดกันไปเองว่า ลูกค้าจะพึงพอใจมากกว่าถ้าได้รับสินค้าเกินกว่าที่บรรจุภัณฑ์ระบุไว้
บริษัทหรือองค์กรต้องทำความเข้าใจกับพนักงานในสายการผลิตว่า อะไรก็ตามที่ผลิตออกมา ...ไม่ว่า “ขาด” หรือ “เกิน” จากมาตรฐานที่กำหนดไว้ ล้วนถือว่าเป็น Error
เรื่องนี้ผู้เขียนขอนำประเด็นพนักงานตัดเนื้อสันเพื่อทำสเต็กที่ครัวสายการบินซึ่งเขียนไว้ในตอนที่ผ่านมาว่า  เขาต้องตัดเนื้อสันให้ได้น้ำหนักชิ้นละ 110 กรัมให้กับสายการบินที่สั่งซื้อมา 110 กรัม เท่าๆ กันได้ด้วยการลงมีดตัดเพียงครั้งเดียว
นั่นคือเขาสร้างงานให้ได้มาตรฐานที่เกิด Zero Error
ผู้เขียนได้สัมภาษณ์พนักงานตัดเนื้อคนเก่งอยู่หลายนาที เพื่อต้องการหาข้อสรุปว่าเขาสามารถทำงานอันยากยิ่งนี้ให้ผิดพลาดน้อยที่สุด  หรือใกล้เคียงกับ Zero Error ได้มากที่สุดได้อย่างไร
จึงรู้ว่าเขาเข้าใจงานที่ทำอย่างชัดเจนว่า ทำไมเขาต้องตัดให้ได้น้ำหนักตามที่กำหนด เป็นเพราะเขาตระหนักว่า หากเขาตัดเนื้อให้ได้น้ำหนักน้อยไปหรือมากไป จะเกิดปัญหากับลูกค้าทันที
เขาบอกว่า... การตัดเนื้อแต่ละชุดนั้น เขาไม่ได้ตัดเนื้อชิ้นละ 110 กรัมทุกครั้งทุกวันหรอกค่ะ บางสายการบินกำหนดให้ตัดชิ้นละ 120 กรัม บางสายการบินก็ตัดชิ้นใหญ่ 350 กรัม หรือตัดให้ได้ตามที่แต่ละสายการบินกำหนดซื้อกับครัวการบิน
แต่ทุกครั้งเขาต้องตัดเนื้อให้ได้ตามใบสั่งซื้อ ด้วยการลงมีดเพียงครั้งเดียว โดยไม่ผิดพลาด
 ประสบการณ์มีความสำคัญอย่างมากก็จริง แต่ที่สำคัญอีกประการหนึ่งเพราะเขารู้รายละเอียดอื่นๆ ในเนื้อหาของงานมาก ทีเดียว
คือเขารู้ว่าเขากำลังทำอะไร ?
และเหตุผลที่ต้องทำอย่างนี้เพื่ออะไร ?
ทำให้เขาระมัดระวังในการทำงานเป็นอย่างยิ่ง 
เขาบอกว่าที่สายการบินต้องการให้เขาต้องตัดเนื้อให้ได้ 110 กรัม เพราะสเต็กน้ำหนัก 110 กรัม จะมีความหนาประมาณ  1 นิ้ว เมื่อบรรจุวางลงใน Cocotte  หรือภาชนะใส่อาหารสำหรับอุ่นให้ร้อนเพื่อบริการ แล้วใช้แผ่น  Aluminum Foil  ปิดห่อไว้ จะได้ความสูงของอาหารพอดีกับความสูงของขอบ Cocotte 
ถ้าหากเขาตัดสเต็กได้น้ำหนักมากเกินกว่าที่ระบุไว้  เนื้อที่ได้จะหนาและสูงกว่าขอบ Cocotte ซึ่งจะทำให้ครูดกับที่วางอุ่นชั้นบน 
และหากเขาตัดชิ้นเนื้อให้น้ำหนักขาดหายไป  ชิ้นเนื้อสเต็กที่ถูกส่งขึ้นไปบนเครื่องบิน นั้นหากถูกสายการบินสุ่มตรวจสอบแล้วพบว่าน้ำหนักขาดหายไปทางครัวการบินจะโดนเรียกร้องค่าเสียหายหรือโดนปรับ
สเต็กน้ำหนักเกิน จะไปเกี่ยวกับการนำระวางน้ำหนักขึ้นไปบินด้วย   ทำให้สิ้นเปลืองเชื้อเพลิงของเครื่องบินในการขนอาหารที่มีน้ำหนักมากกว่ามาตรฐานขึ้นไปบริการ  เพราะน้ำหนักทุกกรัมที่เครื่องบินนำขึ้นไปในอากาศนั้นเกี่ยวข้องกับความหมดเปลืองของเชื้อเพลิงซึ่งเป็นต้นทุนและค่าใช้จ่าย
ทางครัวการบินไม่ต้องใจดีตัดเนื้อให้มีน้ำหนักเกินเป็นของแถมไปให้ลูกค้าหรอกค่ะ เขาต้องการน้ำหนักที่พอดีค่ะ
ฯลฯ
พนักงานซึ่งมีความรู้ในงานที่ตัวเองกำลังทำอยู่อย่างทะลุปรุโปร่งอย่างนี้  จะมีบทบาทในการทำ Zero Error อย่างยิ่ง คือเขารู้ว่าตัวเองกำลังทำอะไร ก็หมายถึงว่าเขากำลังทำหน้าที่และภารกิจของตัวเองอย่างเป็นเหตุเป็นผล ซึ่งไปโยงกับปรัชญาการดำเนินชีวิตของมนุษย์ของ Aristotle ว่า...
มนุษย์เป็นสัตว์ที่มีเหตุผล / Men are Rational ...นั่นเองแหละค่ะ
นี่เป็นเหตุผลว่า Zero Error เกิดจากการทำงานที่พอดีตามที่มาตรฐานกำหนด ไม่ขาดไม่เกินไปจากข้อกำหนด  ซึ่งเป็นหัวใจของเรื่อง Zero Error  นี่แหละค่ะ
บางบริษัทหรือองค์กรคิดว่า ถึงอย่างไรสินค้าของตนในสายการผลิตได้ผ่านอุปกรณ์ ชั่ง ตวง วัด ให้ได้ตามกำหนดอยู่แล้ว และก่อนที่สินค้าจะถูกส่งเข้ากล่องหรือบรรจุภัณฑ์ สินค้าที่น้ำหนักขาดหรือเกินจะถูกเครื่องดีดออกอีกครั้ง  แต่ในการผลิตอีกหลายประเภทที่ไม่ได้ผ่านระบบดังกล่าว มีโอกาสพลาดในหลายจุด การทำความเข้าใจให้กับพนักงานในการทำงานและเนื้องานจะช่วยในการทำ Zero Error ที่มั่นคงให้อยู่ในจิตวิญญานของพนักงานได้ในระยาว
องค์กรต้องบอกหรือจัดอบรมให้พนักงานในแต่ละหน่วยรู้ถึงที่มาที่ไปในการสร้างสินค้าที่ได้ตั้งมาตรฐานเอาไว้ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานได้สร้างวิธีการทำงานอย่างเป็นเหตุเป็นผล
เพราะบางเรื่องหากองค์กรไม่บอก  พวกเขาก็คงไม่รู้ว่า  “ทำไมต้องทำอย่างนี้”
ปรัชญาการบริหารการทำงานโดยวิธีการ ...เอางานไปยัดใส่มือพนักงาน แล้วบอกให้ทำ
หรือการทำงานแบบ " Do!, don't ask."
“ทำไป! ...ไม่ต้องถาม”
 ไม่ได้ให้ผลดีในการทำ Zero Error แต่ประการใดคร่า...

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์