Zero error : หัวใจ Zero Error อยู่ตรงไหน ? (7)
Zero error : หัวใจ Zero Error อยู่ตรงไหน ? (7)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 07 สิงหาคม 2560 16:31
ISBN : POSTTODAY


Zero error : หัวใจ Zero Error อยู่ตรงไหน ? (7)


เมื่อพนักงานผ่านการฝึกอบรมแล้ว ต่อไปองค์กรจะส่งพนักงานไปยังพื้นที่การทำงานจริง
หลายองค์กรจะไม่ให้พนักงานเหล่านี้ติดป้ายTraineeเพราะยังไม่ไว้ใจว่าพวกเขาจะทำงานได้เท่ากับมาตรฐานงานที่วางแล้วเพียงใด แต่มักจะให้เวลาประเมินผลการทำงาน 3 เดือน บ้าง  6 เดือนบ้าง บางแห่งก็นานถึง 1 ปี  
หากผ่านก็จะรับเข้าเป็นพนักงานประจำ หากยังคลุมเครือก็อาจจะให้ยืดเวลาทดลองงานต่อไป หากรับไม่ได้ก็จะยกเลิกกันไปเลย
ประการที่ 2 พนักงานผ่านช่วง Trainee มากลายเป็นพนักงานจริง ต่างก็จะสร้างเทคนิค วิธีการทำงานของตนให้มีสูตรการทำงานของตัวขึ้นมาใหม่อีก เช่นในโรงงานการทำงานให้ได้จำนวนชิ้นมากขึ้นเพื่อได้ค่าจ้างมากขึ้น แต่นั่นไม่ใช่ประเด็นของ Zero Error ประเด็นอยู่ที่คุณภาพและข้อกำหนดของชิ้นงานมากกว่าจำนวนการผลิต
อะไรที่ทำด้วยมือและจิตวิญญานมนุษย์นั้นจะมีโอกาสเกิดความไม่เสมอต้นเสมอปลายในชิ้นงานตามมา ซึ่งก็หมายถึงความบกพร่อง (Error) ในการผลิตนั่นเองแหละค่ะ
การป้องกันปัญหาและสร้าง Zero Error ที่ดีที่สุดขณะนี้คือ การทำ Do & Don’t ในรายละเอียดซึ่งพนักงานมีโอกาส “หลุด” มากในหลายจุด
ผู้เขียนศึกษาเรื่องวิธีการทำ Do & Don’t จากหลายสำนัก มีความเห็นว่าวิธีของญี่ปุ่นดีที่สุด เหนือกว่าของอเมริกันเสียอีก
ตัวอย่างง่ายๆ ให้ดูที่การทำ Food Model ที่วางให้ลูกค้าดูที่หน้าร้านอาหารญี่ปุ่น หรือการใช้ภาพถ่ายวางหรือติดในจุดปฏิบัติการให้เห็นชัดๆ จะช่วยสร้าง Zero Error ได้มาก
บรรดาร้านอาหารเฟรนไชส์ ไม่ว่าร้านฟาสท์ฟู้ดหรือร้านกาแฟที่มีสาขาทั่วโลกก็ใช้ภาพถ่ายติดไว้ตรงจุดทำงาน ซึ่งมีประโยชน์มากในการทำ Zero Error
โดยเฉพาะกับพนักงานระดับ Trainee
ผู้เขียนเพิ่งทำเรื่องนี้ให้กับองค์กรใหญ่แห่งหนึ่งเพื่อสร้าง Zero Error ให้พนักงานบริการ ก็ได้ใช้หลายวิธีประกอบกัน เพราะองค์กรใหญ่ที่ไปทำให้นั้นไม่ใช่ร้านฟาสท์ฟูด เราเข้าสู่การทำ Workshop ในอีกหลายเรื่อง
ที่ผ่านๆ มาเห็นว่าคนทำงานมักจะไป “หลุด” ในส่วนของ “วิธีการ” ทำงานกันมาก ซึ่งเมื่อ “วิธีการ” ผิด มันมักจะส่งผลให้ “ผลผลิต” ผิด หรือต่างออกไปจากที่กำหนดไว้
ผู้บริหารต้องตั้งสมมติฐานในแง่ดีไว้ว่า พนักงานเข้าไปอยู่ในพื้นที่หน้างานนั้น บางคนจะมี “วิธีการ” พลิกแพลงการทำงานออกไป ซึ่งอาจ “ผิด” ในทางปฏิบัติ แต่ในสิ่งที่ “ผิด” นั้น หากพิจารณากันให้ดีแล้วจะมีเหตุหรืออะไรบางประการที่ดีหรือเหมาะสมกว่าที่กำลังปฏิบัติกันซ่อนอยู่
การที่พนักงานบางกลุ่มดั้นไปหา “วิธีการ” ทำอะไรที่ต่างจากมาตรฐานที่องค์กรกำหนดไว้ พนักงานระดับ Supervisor อย่าทำเป็นมองไม่เห็น ต้องนำเข้ามาพิจารณาหรือคุยกันในที่ประชุม
องค์กรท่านอาจจะได้ “วิธีการ” ทำงานที่ง่ายสะดวกและประหยัดเวลามากกว่าเดิมก็ได้
ในการฝึกอบรมที่องค์กรแห่งหนึ่ง พนักงานถามว่า
“การทำงานให้ได้ Zero Error ที่สำคัญที่สุดอยู่ตรงไหนครับ”
ขอตอบว่า... “ทำตามมาตรฐานขององค์กร และทำผลผลิตได้ตามข้อกำหนดในการผลิต ...พูดง่ายแต่อาจยากตรงที่ “วิธีการ” ที่จะไปสู่จุดนั้นค่ะ”
ที่ในครัวสายการบิน คนตัดเนื้อเพื่อส่งไปทำสเต็กบริการบนเครื่องบิน สามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ได้อย่างหนึ่งคือ เขาสามารถตัดเนื้อสัน(Fillet)ทุกชิ้นให้ได้น้ำหนัก 110 กรัม(หรือตามน้ำหนักที่สายการบินลูกค้าต้องการ) เท่าๆ กัน
ใครเห็นก็ต้องงงมากค่ะว่าเขาทำได้อย่างไร ...ก็เขาทำหน้าที่ตัดเนื้ออย่างเดียวมา 7 ปี แล้วค่ะ ทางครัวการบินต้องผลิตสเต็กให้ได้แน่นอนในทุกมิติ ไม่ผิดเพี้ยนออกไปจากที่ตกลงไว้กับลูกค้า
ชิ้นไหนที่ตัดออกมามีน้ำหนัก “มากไป” หรือ”น้อยไป” ถือว่า Error
เขาตัดได้แม่นยำมากค่ะ ...ตัดแล้ววางขึ้นชั่งทุกชิ้น ต้องตัดให้ได้น้ำหนัก 110 กรัมพอดี
ถามเขาว่า “น้องตัดพลาดบ้างไหมคะ ?”
ซึ่งก็หมายถึงว่า เขาทำถึงระดับ Zero Error ได้ไหม.. เขาบอกว่า
“ก็มีพลาดบ้างครับ ตัด 100 ชิ้นอาจจะพลาดสัก 2-3 ชิ้น พลาดมากไม่ได้ครับ เพราะตัดพลาดมากจะถูกตัดเงินเดือนครับ”
เอ.. แล้วทำไมต้องเป็นชิ้นละ 110 กรัมคะ ?

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์