Zero error : Do & Don’t... ต้องชัดเจน (6)
Zero error : Do & Don’t... ต้องชัดเจน (6)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

update : 07 สิงหาคม 2560 16:32
ISBN : POSTTODAY


Zero error : Do & Don’t... ต้องชัดเจน (6)


ความผิดพลาดอันเนื่องมาจากการทำงานส่วนหนึ่งเป็นเพราะหลายองค์กร ให้พนักงานใหม่เรียนรู้งานจากพนักงานรุ่นพี่ครอบมือให้   และทำต่อเนื่องกันมารุ่นแล้วรุ่นเล่า
สำหรับองค์กรที่เป็น SME มีประเภทงานไม่หลากหลายนัก  การให้รุ่นพี่มาครอบมือให้ คนรุ่นต่อไป  รุ่นน้องก็มักจะทำงานได้ใกล้เคียงหรืออาจกล่าวได้ว่างานจะดีหรือไม่ขึ้นกับรุ่นพี่ที่เป็นต้นแบบ
แต่ถ้าเป็นองค์กรขนาดใหญ่  หลังจากรับพนักงานใหม่มาแล้วก็จะมีหน่วยฝึกอบรม จากนั้นเมื่อส่งเข้าไปทดลองปฏิบัติงานจริงให้กับบรรดา Trainee ซึ่งอาจต้องใช้พนักงานพี่เลี้ยงมาครอบมือให้หลายคน  ทำให้พนักงานใหม่คนนั้นกลายเป็นศิษย์หลายอาจารย์ เราจะได้พนักงานใหม่ลูกผสมที่เริ่มจะผิดเพี้ยนจากต้นแบบออกไปเรื่อยๆ
ยิ่งมีการรับพนักงานใหม่เข้ามาเปลี่ยนรุ่นบ่อยๆ  เราก็จะได้พนักงานที่กลายพันธุ์ออกไปอีก
         งานที่ผิดออกไปจากต้นแบบนั้นจะนำไปสู่งานซึ่งผิดเพี้ยนออกไปจากมาตรฐานการทำงาน ซึ่งถือว่าเป็นการทำงานที่เกิด Error ขึ้น
         ผู้เขียนเห็นเรื่องนี้มามาก  เกิดขึ้นทั้งในธุรกิจ SME และแม้แต่ธุรกิจใหญ่ๆ ที่ไม่มีแนวทางการปฏิบัติงานที่ชัดเจน
ท่านอาจจะเคยได้ยินพนักงานซึ่งมีต้นแบบที่โดนครอบมือจากหน่วยงานต่างๆ พูดกันบ้างไหมคะว่า
            “พี่แอ๊วแนะให้ทำอย่างนี้”
            “พี่อี๊ดแนะให้ทำอย่างนั้น”
“พี่อ๊อดห้ามทำอย่างโน้น”
            ฯลฯ
            ซึ่งล้วนเป็นของที่แถมจากตำราที่หน่วยฝึกอบรมใช้ฝึกเป็นมาตรฐานมาตั้งแต่เริ่มแรก บางองค์กรมีอาการเช่นนี้มาก  ยิ่งเนิ่นนานออกไปก็จะเกิดศิษย์หลายสำนักขึ้นในองค์กร  ทำให้งานเริ่มผิดเพี้ยนกันไป
ทำงานไปคนละทิศ คนละทาง สุดแล้วแต่ใครมีครูดีหรือไม่ดี
เรื่องที่ไม่เป็นเรื่องอย่างนี้ วันหนึ่งมันก็กลายมาเป็นเรื่องปวดหัว เพราะส่งผลถึงความไม่เสมอต้นเสมอปลายในการให้บริการลูกค้า  การผลิตสินค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าที่ต้องมีการใช้ฝีมือของพนักงานเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย  ฝ่ายบริหารเริ่มเครียด
ความไม่เสมอต้นเสมอปลายในการทำงานก็หมายถึงการเกิดความบกพร่องในการทำงาน (Error) นั่นเองค่ะ และจะส่งผลอย่างไรในระยะยาว จะรุนแรง หรือแค่เจ็บๆคันๆ ก็ไม่อาจคาดการณ์ได้
ถ้าไม่อยากปวดหัว ต้องทำ Zero Error ในขั้นตอนแรกนี้  2 ประการก่อนค่ะ คือ
ประการที่ 1 การจัดการในหน่วยฝึกอบรม (ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ)
สำหรับองค์กรที่มีหน่วยฝึกอบรมชัดเจน  เนื่องจากหลายองค์กรมักจะเลือกคนที่ทำงานเก่งและถ่ายทอดได้ดีมาให้เป็นครู ซึ่งคนเก่งแต่ละคนจะมีเทคนิคในการทำงานที่แตกต่างกันและเป็นตัวของตัวเอง   ผู้รับผิดชอบหน่วยฝึกอบรมจะต้องวางแนวทางให้ครูผู้ฝึกอบรมนำเทคนิคที่เป็นของตัวเองที่เบี่ยงเบนไปจากตำราไปถ่ายทอดต่อ
เทคนิคที่เป็นบทแทรก หรือของแถมพวกนี้จะเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานใหม่นำไปอ้างอิง  และนำไปสู่การสร้างรูปแบบใหม่กันเละเทะ
“ทำอย่างพี่แอ๋วบอกซิ ...ง่ายกว่าทำอย่างพี่อ๋อย”
         “ทำอย่างพี่จี๊ดดีกว่าทำอย่างพี่แจ๊ค”
ฯลฯ
เอาละซิ...
ผู้เขียนมีประสบการณ์ได้เห็นศิษย์ใช้ชื่อครูมาแบ่งกลุ่มเหมือนกับตั้งค่ายมวยขึ้นในองค์กร
ท่านอย่าให้เกิดข้อแนะนำที่แตกต่างในการทำงานโดยมีแหล่งหรือต้นตอมาจากหน่วยฝึกอบรมเด็ดขาด
ถ้ามีเหตุการณ์อย่างนี้ขึ้น  ให้รีบเข้าไปจัดการด่วนค่ะ... ด่วน ...
ขอย้ำว่าด่วนค่ะ...
เรื่องพวกนี้ถ้าปล่อยให้ลากยาวไป แค่ 1 ปี ก็ถือว่านานไปแล้วค่ะ
หากเกิดเกิน 3 ปี ขึ้นไป ขอบอกได้เลยว่ามันจะกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรไปโดยปริยาย ...แก้ยาก ...ถ้าไปลงมือแก้ตอนนั้นก็จะโดนพนักงานด่าทั้งบริษัท
ทางป้องกันหรือแก้ไขคือ...
บันทึกสรรพวิชาหรือเทคนิคที่ดีของครูหรือรุ่นพี่ทุกคนไว้เป็นความรู้ส่วนกลาง พูดง่ายๆ ว่าให้นำของดีมาอยู่ในตำราเล่มเดียวกันให้ได้
อย่าลืมเขียนให้เครดิตกับความเก่งหรือเทคนิคแต่ละอย่างของครู/รุ่นพี่ แต่ละคนให้มาไว้ในหนังสือคู่มือ เพื่อให้เขารู้สึกภาคภูมิใจ
และต้องกระจายเทคนิคและความรู้เหล่านั้นให้พนักงานทั้งใหม่และเก่าทราบอย่างทั่วถึง อย่าลืมใส่กำหนดเวลาเริ่มใช้ด้วย
ทำขั้นตอนนี้... เท่ากับตัดปัญหาเรื่องการทำงานในรูปแบบหลากหลาย และพนักงานซึ่งเป็นศิษย์หลายสำนัก
ตอนนี้ก็เท่ากับว่าเราได้สร้าง Zero Error ให้เกิดขึ้นในระยะยาวอย่างหนึ่งแล้วค่ะ

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์