เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 1 สาเหตุว่าของวิกฤติศรัทธา)
เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 1 สาเหตุว่าของวิกฤติศรัทธา)

โดย : ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา ผู้เชี่ยวชาญการสื่อสารในภาวะวิกฤติ กรรมการผู้อำนวยการ ใหญ่ (President) บริษัท IMAGEPOOLจำกัด

update : 15 ธันวาคม 2559 15:37
ISBN : หนังสือพิมพ์โพสทูเดย์


เจาะลึกวิกฤติศรัทธา (ตอนที่ 1 สาเหตุว่าของวิกฤติศรัทธา)


          องค์กรจะครองใจลูกค้าไว้ได้ยาวนานแค่ไหน  ขึ้นอยู่กับความศรัทธาที่ลูกค้ามีให้ ความศรัทธาจะเป็นตัวที่บ่งบอกถึงความมั่นคง ที่องค์กรนั้นๆ จะประกอบธุรกิจได้ยืนยาวสืบต่อไปได้หรือไม่  แต่ถ้าองค์กรตั้งอยู่ในความประมาท หรือละเลย กับการรักษาศรัทธาที่ได้รับจากลูกค้า ประชาชน พนักงาน หรือแม้แต่ครอบครัวของพนักงาน  ให้คงไว้ องค์กรก็จะเกิดปัญหาเพราะคนส่วนใหญ่จะเสื่อมศรัทธาไปในที่สุด 

          วิกฤติในตอนนี้เป็นวิกฤติที่ไม่ได้เกิดจากความรุนแรงของเหตุการณ์ หรืออุบัติเหตุใดๆ  แต่เป็นวิกฤติที่มีเรื่องของจิตใจ  อารมณ์ ความรู้สึก เข้ามาเกี่ยวข้อง  ดังนั้นหากจะมองว่า เรื่องของจิตใจ อารมณ์ ความรู้สึก ไม่น่าจะก่อให้เกิดความรุนแรงนั้น  ขอบอกได้เลยว่า “เข้าใจผิด”  เพราะ  วิกฤติประเภทนี้ อาจจะเยียวยาได้ยากยิ่งกว่าความรุนแรงที่เกิดมาจากเหตุการณ์ อุบัติการณ์ต่างๆ ด้วยซ้ำ  เพราะเรื่องของความรู้สึก อารมณ์ และจิตใจ  เป็นเรื่องที่หาเครื่องมือ มาวัดอุณหภูมิความร้อนแรง หรือตรวจสอบว่าขณะนี้สงบแล้วหรือยัง เป็นเรื่องที่ยากจะหยั่งไปถึงจิตใจมนุษย์เราได้  จึงเป็นความท้าทายอย่างสูงขององค์กร

          ความศรัทธา เป็นการหยั่งรากลึกในเรื่องของความรู้สึก ความเชื่อมั่น ความมั่นใจ และเชื่อถือในสินค้า การให้บริการ เจ้าของกิจการ  บุคลากรในฝ่ายบริหารและพนักงานทุกคน   การบริหารงาน  ดังนั้นผู้ที่สรรค์สร้างให้เกิดศรัทธาขึ้นได้  จึงไม่ใช่ฝีมือของคนใดคนหนึ่ง  แต่ต้องเป็นความร่วมมือของคนทั้งองค์กรร่วมกันจรรโลงสิ่งเหล่านั้นให้เกิดขึ้น  ด้วยความมุ่งมั่น ตั้งใจ  และต้องสั่งสมอย่างต่อเนื่อง มาเป็นระยะเวลาอันยาวนาน  และหากมีสัญญาณใดสัญญาณหนึ่ง ที่บ่งบอกว่ากำลังจะเกิดวิกฤติศรัทธาขึ้นแม้แต่เพียงเล็กน้อย  ก็เป็นหน้าที่ของทั้ง เจ้าของ ผู้ถือหุ้น  คณะกรรมการบริษัท  ฝ่ายบริหาร และพนักงานทั้งองค์กร ที่ต้องร่วมกันแก้ไขให้วิกฤติศรัทธาคลี่คลายทันท่วงที  ให้ท่านผู้อ่านได้รับทราบในตอนต่อไป  แต่ถ้าองค์กรของเราเป็นมืออาชีพ  ก็ควรจะมีการวางแนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤติศรัทธาไว้ล่วงหน้าอย่างแน่นหนา และต้องตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ

          สำหรับเรื่องของวิกฤติศรัธาจะประกอบด้วย 5 ตอน เพื่อผู้อ่านจะได้เข้าใจถึง สาเหตุ สัญญาณการบอกเหตุ ตลอดถึงวิธีในการป้องกันและแก้ไขด้วย

สาเหตุของวิกฤติศรัทธา สามารถเกิดขึ้นมาจากหลายสาเหตุ  ได้แก่ 

  1. เกิดจากการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงแนวนโยบายในการลดคุณภาพการผลิตลง
  2. ฝ่ายบริหารประเมินลูกค้าต่ำเกินไป
  3. การปัดความรับผิดชอบของผู้ประกอบการ  เมื่อมีการเปลี่ยนทีมผู้บริหารหรือเจ้าของ
  4. ความมั่นใจแบบผิดๆ  ในการนำพาองค์กรของฝ่ายบริหาร
  5. ความไม่เอาไหนของตัวพนักงานด่านหน้า ที่ไม่ได้ปฏิบัติงานด้วยจิตวิญญาณ หรือไม่คิดแม้แต่จะให้บริการโดยหน้าที่ ในขณะที่หัวหน้างานและฝ่ายบริหารก็ไม่ใส่ใจในรายละเอียด
  6. เมื่อถึงจุดอิ่มตัวโดยฝ่ายบริหารคิดว่า เราไม่มีความจำเป็นต้องง้องอนลูกค้าอีกต่อไป  เพราะเราคือองค์กรชั้นแนวหน้าไม่มีใครมาทัดเทียมเราได้
  7. องค์กรไม่ปรับตัวให้ทันกับยุคสมัย ไม่ทันกับกระแส หรือไม่เตรียมพร้อมรับเทคโนโลยี่ใหม่ๆ ยังคงทำธุรกิจแบบเดิม ที่เรียกว่าแบบล้าสมัย  ไม่ใช่แบบอนุรักษ์ หรือClassic

 
          วิกฤติศรัทธา  จะเกิดขึ้นได้ง่ายดาย  ถ้าองค์กรนั้นเป็นองค์กรที่ธรรมชาติของการประกอบธุรกิจต้องมีการบริการโดย พนักงานทั้งที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง  หรือปฏิสัมพันธ์โดยผ่านเทคโนโลยี่ชนิดใดชนิดหนึ่ง  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เป็นปฏิสัมพันธ์ที่เกี่ยวกับการบริการหลังการขาย  เพราะลูกค้าจะถือว่าทุกอย่างที่สื่อสารกันก่อนการซื้อขาย   เป็นคำมั่นสัญญาที่องค์กรให้กับลูกค้าโดยผ่านพนักงานแต่ละคน หรือสื่อขององค์กร   ซึ่งถือได้ว่าปฏิบัติหน้าที่ในนามขององค์กร  ดังนั้นองค์กรจึงไม่สามารถปฏิเสธความรับผิดชอบใดๆ เลย  และปัญหาที่คนทำงานที่มีอายุเกิน 50 ปี มักจะพูดเป็นเสียงเดียวกันก็คือ “ไม่เข้าใจว่าเด็กสมัยนี้ ทำไมไม่ทุ่มเทให้องค์กรหรือลูกค้า แบบสมัยก่อน ทำไมเด็กพวกนี้คิดก็ไม่เหมือนก่อน ทำก็ไม่เหมือนก่อน” แน่นอน เพราะพวกเขาเป็นคนสมัยใหม่ จึงคิดไม่เหมือนคนยุคอายุเกิน 50 ปี และที่น่ากลัวคือมักจะมีสัญชาตญาณ ของการเอาตัวรอดสูงมาก แต่ที่น่ากลัวมากกว่านั้นก็คือ พวกเขาไม่รู้เลยว่า การกระทำเช่นนั้น กำลังสร้างความหายนะให้องค์กรแบบผ่อนส่ง  สำหรับองค์กรที่โชคดี  ถ้าหัวหน้างานเอาใจใส่กับการทำงานของลูกน้องมาก ก็จะพบเจอปัญหาได้รวดเร็ว  แต่ถ้าเป็นหัวหน้างานที่ไม่ลงในรายละเอียด องค์กรนั้นจะอยู่ในสภาพนับถอยหลังที่จะพบวิกฤติเร็วขึ้น

          ผลเสียหายที่เห็นได้ชัดเจนคือ ความไม่แน่ใจของลูกค้า ในตัวสินค้า การบริหารและการบริการ ว่าจะดีเหมือนเดิมหรือไม่ เนื่องจากมีประสบการณ์ที่เป็นลบกับผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการอยู่เนืองๆ   ถ้าเป็นองค์กรที่สั่งสมความดี ความน่าเชื่อถือมายาวนาน  วิกฤติศรัทธาที่เกิดขึ้นอาจจะไม่รุนแรงนัก  แต่ถ้าเป็นองค์กรที่เกิดใหม่คงไม่มีอานิสงส์ ใดมาป้องกันได้

ตอนต่อไปจะพูดถึงสัญญานที่จะบ่งบอกว่าได้เกิด วิกฤติศรัทธาขึ้นกับองค์กรแล้วหรือยัง

 หากองค์กรใดประสงค์จะค้นหาข้อมูล เพิ่มเติม สามารถ เยี่ยมชม Website ได้ที่
website: http://www.imagepoolwise.com
tel: 02-967-0110-2
mobile: 08-1829-3648
email: contact@imagepoolwise.com
Download: 16_20100926114754_23.pdf

บทความที่น่าสนใจ
 
  • การสื่อสารในภาวะวิกฤติ สิ่งที่องค์กรเมืองไทยมองข้าม
  • Fortune Cookie
  • Oktoberfest กับ Big Six (1)
  • Oktoberfest (2)
  • Spargel... ผักแวมไพร์
  • ทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
  • สี ฟ้า-ขาว : แบรนด์ของบาวาเรีย
  • พรรคบาเยิร์น (BP)
  • เยี่ยมบริษัท BMW ที่ มิวนิก
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (2)
  • ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้าให้... Wow ! (3)
  • Nostalgia ช่วยสร้างแบรนด์